Les 3

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Les 3: klachtgesprekken

Voorsorteren versneld traject

• Reader leerjaar 2 (alleen het laatste hoofdstuk: interne communicatie)
• Zelfstandig doornemen
• Vragen stellen indien nodig
• Laatste les tijd om stof door te spreken
• Korte meerkeuzetoets

Versnellers

S14A: Lucas, Bo, Wei Lu, Jade, Sam, Senna, Gitte, Naomi

S14B: Celina

Evaluatie opdracht klantgesprek

Wat was de vraag van de klant?

Over bestellingen, levering en klantenaccount.

Wat ze moest doen met haar kapotte artikel. Het was al kapot toen ze het kreeg.

Kan ik mijn bestelling retourneren?

Cadeaubon verzilveren.

Product dat defect is retourneren.

Kan ik een bestelling annuleren?

De klant wilde weten hoe zij het saldo van haar cadeaukaart kon checken.

Hoe stuur ik een artikel retour?

Waarom kan ik geen cadeaubonnen inleveren bij mijn online betaling?

Of hij een levensverzekering kan afsluiten?

Hoe weet ik wat het beste verzekeringspakket voor mij is als ik 18 word?

Heb je de analyse van de klantvraag goed gedaan?

In alle gevallen is de analyse van de klantvraag goed gedaan.
Vragen van klanten waren eenduidig en waren dus niet op andere manieren op te vatten.

Was de klant tevreden met je antwoord?

Bijna alle klanten waren tevreden. 
Eentje niet helemaal, omdat het niet zeker was of ze haar geld terugkreeg of een tegoedbon. Daar kon de medewerker blijkbaar op dat moment nog geen antwoord op geven.

Hoe klonk je als medewerker?

Aardig, prima, monotoon, nerveus

Heel vriendelijk en behulpzaam

Professioneel. Ik sprak de klant aan met u en begreep de frustraties van de klant.

Geïnteresseerd, de klant voelde zich gehoord. Met intonatie.

Vriendelijk, vrolijk, snel pratend

Rustig, maar ik moest soms wel eens nadenken over een vraag.

Was je vriendelijk en behulpzaam?

"Volgens mijn klant wel."

"Ja, ik bleef altijd vriendelijk. Je wilt natuurlijk je klant behouden dus je zal altijd vriendelijk moeten blijven."

"Ja, ik deed mijn best om de klant zo goed mogelijk te helpen."

"Ja ik probeerde wel de klant zo goed mogelijk te helpen."
"Ja ik was vriendelijk en behulpzaam en probeerde de klant zo klantgericht mogelijk te helpen."

Welke tip heeft de klant voor je?

Minder monotoon spreken

Minder "uh" zeggen

Kortere antwoorden

Niet te snel praten (vaak genoemd)

De klant was tevreden, ze voelde zich goed (geen tip dus)

Iets duidelijker antwoord geven
Sneller met een antwoord komen

Testjes 

Maak de testjes op p. 18, 21 en 23 en lees daarna de uitkomsten.

• Taal van je stem 
• Praat jij veel?
• Jouw luistervoorkeuren

Mensgerichte luisteraar

• Alle aandacht op de gesprekspartner.
• Toont intense belangstelling in de ander.
• Is in staat om hechte persoonlijke relaties op te bouwen.

Valkuil:

• Bezorgdheid kan omslaan in overbezorgdheid.
• Maakt zich snel zorgen om andermans leed, en is daardoor minder in staat hun fouten te zien.

Handelingsgerichte luisteraar

• Stelt eigen werkzaamheden centraal.
• Houdt van beknopte informatie t.b.v. de eigen taakuitvoering.
• Kan zich moeilijk concentreren op lange verhalen, als een korte samenvatting eigenlijk voldoende is.

Valkuilen:

• Kan ongeduldig overkomen en voorbarige conclusies trekken.
• Komt hierdoor soms bot over.

De inhoudsgerichte luisteraar

• Gefocust op concrete zaken.
• Luistert graag naar nieuws, inhoudelijke problematiek en technische details.
• Bekijkt zaken vanuit verschillende invalshoeken en waardeert voorbeelden.
• Luistert graag naar deskundigen.

Valkuil:

• De inhoudsgerichte luisteraar is traag in het nemen van beslissingen omdat hij of zij eerst uitvoerig wil worden geïnformeerd.
  

Tijdsgerichte luisteraar

• Vindt timemanagement belangrijk.
• Kan goed luisteren binnen een afgesproken tijdsduur maar wordt ongeduldig zodra de eindtijd nadert.

Valkuil:

• Door tijdsdruk op te leggen wordt de creativiteit van deze persoon belemmerd.
  

Luistertypes mixen

Probeer jezelf ook de andere luistertypen eigen te maken. Het beheersen van alle luistertypen biedt twee voordelen:

• Je kunt per situatie switchen van manier van luisteren. (Naar het handelingsgerichte verhaal van je leidinggevende luister je anders, dan naar het mensgerichte verhaal van je beste vriend.)

• Je kunt je verhaal afstemmen op de luistervoorkeur van de ander. (Een inhoudsgerichte luisteraar overtuig je op een andere manier van je verhaal dan een tijdgerichte luisteraar.)

Klachtgesprekken

Definitie klacht

• Een klacht is iedere uiting van ongenoegen van de klant, of dit nu een terechte oorzaak heeft of niet.
• Een klant die niet tevreden is ten aanzien van zijn verwachtingen, kan een terechte of onterechte klacht indienen.
• Het doel van het gesprek is dat hij in elk geval tevreden is over het gesprek, (ook al blijft hij teleurgesteld over wat gebeurd is).
• Maak van een teleurgestelde klant een iets minder teleurgestelde klant.

Waar heb jij wel eens over geklaagd?

Noem een voordeel
van klachten voor een bedrijf

Voordelen van klachten

• Je krijgt een tweede kans van de klant (hij had ook meteen een hele negatieve recensie kunnen schrijven of nóóit meer iets bij je kopen)
• Je kan de klant alsnog tevreden stellen
• Je krijgt belangrijke informatie over je bedrijf en product(en)
• Het vertrouwen neemt toe als je de klacht goed oplost

Het ontstaan van klachten

• Te weinig aandacht voor de klant
•  Vaak wordt de klacht aangedikt om wél de aandacht te krijgen die de klant wil: "Ik heb hier al 10 keer over gebeld!"
• Bedoeld om alsnog de aandacht te krijgen die de klant verdient.

Een klacht oplossen

• Eerst aandacht, een luisterend oor, excuses
• Daarna pas de oplossing
• Gevaar van eerst een oplossing aanbieden, is dat de klager nog erg hoog in zijn emoties zit om mee te kunnen denken aan een oplossing.

Stappenplan

Stap 1: Laat de klant uitrazen

Vooral luisteren en laten merken dat je de klant serieus neemt.

Stap 2: Toon begrip

Klant het gevoel geven dat hij begrepen wordt en dat er iemand met aandacht luistert. 

Stap 3: Vat de klacht samen

Door emoties kan het zijn dat de klant zijn klacht niet helemaal juist of onvolledig heeft verteld.

 

Stap 4: Bied excuses aan 
Werkt in veel gevallen frustratieverlagend. Het is belangrijk om onderscheid te maken in excuses aanbieden en schuld bekennen. Het is heel goed mogelijk excuses aan te bieden zonder een uitspraak te doen over de terechtheid van de klacht. 
"Ik kan me voorstellen dat dit erg lastig voor u is, het spijt me dat u dit zo ervaart."   
Stap 5: Zoek een oplossing  

Direct een oplossing aanbieden als die voor de hand ligt, of samen met de klant overleggen over een oplossing. 

 

Stap 6: Maak zeer concrete afspraken
De klant is teleurgesteld in de organisatie. Door nu keiharde, en vooral ook controleerbare, afspraken te maken, krijgt de klant meer vertrouwen in de afhandeling en het geeft hem de mogelijkheid om het bedrijf erop aan te spreken.
"Ik bel u vandaag voor 17u terug met een datum en tijd waarop het bezorgd wordt".  

Stap 7: Zorg dat het geregeld wordt   
Je hebt de verantwoordelijkheid dat de gemaakte afspraken worden nagekomen. 

Stap 8: Nazorg
De klant even bellen om te vragen of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. 

Met hoeveel mensen deelt een klant zijn slechte afgehandelde klacht denk je?

1. 3
2. 5
3. 7
4. 9

Opdracht klachtgesprek

1. Maak drie- of viertallen.
2. Kies een casus.
3. Twee personen voeren het klachtgesprek.
4. De medewerker lost de klacht naar tevredenheid op. (Let op: zorg dat je met een realistisch voorstel komt!)
5. Vraag een tip aan de studenten in je groepje.
6. Vul de reflectievragen aan het einde van les 3 in LessonUp in.

Casus 1

Bij Telecomwinkel Telco heb ik een nieuw telefoonabonnement afgesloten. Echter bleek dat in plaats van het aansluiten van een nieuw abonnement, mijn abonnement was opgezegd. Ik heb toen twee weken lang mijn telefoon niet kunnen gebruiken.

Het was uiterst vervelend om twee weken lang niet bereikbaar te zijn. In verband met mijn werk werd ik genoodzaakt een prepaid-telefoon te kopen om weer bereikbaar te zijn. Dit zijn onnodige kosten. Ik heb in die periode meerdere malen de klantenservice gebeld, maar zij konden mij niet helpen. Zo heb ik gevraagd om een leentoestel, maar dit bleek niet mogelijk. Pas na twee lange weken was het probleem verholpen. Ik moest die maand ook nog de gehele rekening betalen. Dit stuit mij tegen de borst, aangezien ik die maand maar twee weken gebruik heb kunnen maken van mijn telefoon.

Casus 2

Ik ben afgelopen zomervakantie met vrienden op vakantie in Frankrijk geweest. We hebben samen een stacaravan gehuurd voor vier personen op camping La Vie. Op de website stond een uitgebreide beschrijving van de stacaravan en de camping. Helaas waren de stacaravan en de camping anders dan de beschrijving op de website.
Er zouden 4 éénpersoonsbedden in de caravan staan, maar dat bleken twee tweepersoonsbedden te zijn. De stacaravan was ronduit smerig, het leek of er niet gepoetst was. Verder deed de kachel het niet, waardoor we het tijdens de koelere nachten koud hadden. 
Op de website stond dat er elke ochtend verse broodjes verkocht zouden worden, maar dit bleek slechts 3 keer per week te gebeuren.
Tot slot stond er op de website dat het een autovrije camping zou zijn, maar we zagen dagelijks veel auto's rondrijden op het terrein. Dat hebben we als storend ervaren.

Welke casus heb je gekozen?

Hoe heb je begrip voor de klant getoond?

Heb je samen met de klant een passende (en reële) oplossing kunnen vinden?

Was de klant tevreden met de oplossing? Waarom (niet)?

Welke tip heeft jouw groepje voor jou?