Les 3

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Les 3: klachtgesprekken

Voorsorteren versneld traject

• Reader leerjaar 2 (alleen het laatste hoofdstuk: interne communicatie)
• Zelfstandig doornemen
• Vragen stellen indien nodig
• Laatste les tijd om stof door te spreken
• Korte meerkeuzetoets

Evaluatie opdracht klantgesprek

Klachtgesprekken

Definitie

• Een klacht is iedere uiting van ongenoegen van de klant, of dit nu een terechte oorzaak heeft of niet.
• Een klant die niet tevreden is ten aanzien van zijn verwachtingen, kan een terechte of onterechte klacht indienen.
• Het doel van het gesprek is dat hij in elk geval tevreden is over het gesprek, (ook al blijft hij teleurgesteld over wat gebeurd is).
• Maak van een teleurgestelde klant een iets minder teleurgestelde klant.

Waar heb jij wel eens over geklaagd?

Noem een voordeel
van klachten voor een bedrijf

Voordelen van klachten

• Je krijgt een tweede kans van de klant (hij had ook meteen een hele negatieve recensie kunnen schrijven of nóóit meer iets bij je kopen)
• Je kan de klant alsnog tevreden stellen
• Je krijgt belangrijke informatie over je bedrijf en product(en)
• Het vertrouwen neemt toe als je de klacht goed oplost

Het ontstaan van klachten

• Te weinig aandacht voor de klant
•  Vaak wordt de klacht aangedikt om wél de aandacht te krijgen die de klant wil: "Ik heb hier al 10 keer over gebeld!"
• Bedoeld om alsnog de aandacht te krijgen die de klant verdient.

Een klacht oplossen

• Eerst aandacht, een luisterend oor, excuses
• Daarna pas de oplossing
• Gevaar van eerst een oplossing aanbieden, is dat de klager nog erg hoog in zijn emoties zit om mee te kunnen denken aan een oplossing.

Stappenplan

Stap 1: Laat de klant uitrazen

Vooral luisteren en laten merken dat je de klant serieus neemt.

Stap 2: Toon begrip

Klant het gevoel geven dat hij begrepen wordt en dat er iemand met aandacht luistert. 

Stap 3: Vat de klacht samen

Door emoties kan het zijn dat de klant zijn klacht niet helemaal juist of onvolledig heeft verteld.

 

Stap 4: Bied excuses aan 
Werkt in veel gevallen frustratieverlagend. Het is belangrijk om onderscheid te maken in excuses aanbieden en schuld bekennen. Het is heel goed mogelijk excuses aan te bieden zonder een uitspraak te doen over de terechtheid van de klacht. 
"Ik kan me voorstellen dat dit erg lastig voor u is, het spijt me dat u dit zo ervaart."   
Stap 5: Zoek een oplossing  

Direct een oplossing aanbieden als die voor de hand ligt, of samen met de klant overleggen over een oplossing. 

 

Stap 6: Maak zeer concrete afspraken
De klant is teleurgesteld in de organisatie. Door nu keiharde, en vooral ook controleerbare, afspraken te maken, krijgt de klant meer vertrouwen in de afhandeling en het geeft hem de mogelijkheid om het bedrijf erop aan te spreken.
"Ik bel u vandaag voor 17u terug met een datum en tijd waarop het bezorgd wordt".  

Stap 7: Zorg dat het geregeld wordt   
Je hebt de verantwoordelijkheid dat de gemaakte afspraken worden nagekomen. 

Stap 8: Nazorg
De klant even bellen om te vragen of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. 

Met hoeveel mensen deelt een klant zijn slechte afgehandelde klacht denk je?

1. 3
2. 5
3. 7
4. 9

Opdracht klachtgesprek

1. Maak drie- of viertallen.
2. Kies een casus.
3. Twee personen voeren het klachtgesprek.
4. De medewerker lost de klacht naar tevredenheid op. (Let op: zorg dat je met een realistisch voorstel komt!)
5. Vraag een tip aan de studenten in je groepje.
6. Vul de reflectievragen aan het einde van les 3 in LessonUp in.

Casus 1

Bij Telecomwinkel Telco heb ik een nieuw telefoonabonnement afgesloten. Echter bleek dat in plaats van het aansluiten van een nieuw abonnement, mijn abonnement was opgezegd. Ik heb toen twee weken lang mijn telefoon niet kunnen gebruiken.

Het was uiterst vervelend om twee weken lang niet bereikbaar te zijn. In verband met mijn werk werd ik genoodzaakt een prepaid-telefoon te kopen om weer bereikbaar te zijn. Dit zijn onnodige kosten. Ik heb in die periode meerdere malen de klantenservice gebeld, maar zij konden mij niet helpen. Zo heb ik gevraagd om een leentoestel, maar dit bleek niet mogelijk. Pas na twee lange weken was het probleem verholpen. Ik moest die maand ook nog de gehele rekening betalen. Dit stuit mij tegen de borst, aangezien ik die maand maar twee weken gebruik heb kunnen maken van mijn telefoon.

Casus 2

Ik ben afgelopen zomervakantie met vrienden op vakantie in Frankrijk geweest. We hebben samen een stacaravan gehuurd voor vier personen op camping La Vie. Op de website stond een uitgebreide beschrijving van de stacaravan en de camping. Helaas waren de stacaravan en de camping anders dan de beschrijving op de website.
Er zouden 4 éénpersoonsbedden in de caravan staan, maar dat bleken twee tweepersoonsbedden te zijn. De stacaravan was ronduit smerig, het leek of er niet gepoetst was. Verder deed de kachel het niet, waardoor we het tijdens de koelere nachten koud hadden. 
Op de website stond dat er elke ochtend verse broodjes verkocht zouden worden, maar dit bleek slechts 3 keer per week te gebeuren.
Tot slot stond er op de website dat het een autovrije camping zou zijn, maar we zagen dagelijks veel auto's rondrijden op het terrein. Dat hebben we als storend ervaren.

Welke casus heb je gekozen?

Hoe heb je begrip voor de klant getoond?

Heb je samen met de klant een passende (en reële) oplossing kunnen vinden?

Was de klant tevreden met de oplossing? Waarom (niet)?

Welke tip heeft jouw groepje voor jou?