Telefoongesprek

• Nederlands
• Middelbare school
• vmbo k, t
• Leerjaar 1-6

Telefoongesprek

Vandaag ga je aan de slag met het oefenen van een zakelijk telefoongesprek.

Waar denk jij aan bij een zakelijk telefoongesprek?

Heb jij al ooit een zakelijk telefoongesprek moeten voeren?

Ja

Nee

Soms moet je telefoneren. Telefoneren is vaak moeilijker dan face to face (in het bijzijn van de ander) communiceren, omdat de ander jou niet kan zien. Die mist dan een deel van de non-verbale communicatie. (Communicatie zonder woorden). Je kunt aan de telefoon alleen woorden en je stem gebruiken, terwijl je in een ‘gewoon’ gesprek ook je gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal kunt inzetten om je boodschap over te brengen.

Wat is het verschil tussen een privé telefoongesprek en een zakelijk?

Privé telefoongesprekken en zakelijke telefoongesprekken:

Soms voer je een telefoongesprek met vrienden of familie, soms voer je zakelijke gesprekken. Zakelijke gesprekken zijn vaak lastiger dan privégesprekken. De persoon waar je mee belt zakelijk die ken je meestal niet of niet zo goed. Als je de mensen amper tot niet kent is het erg belangrijk dat je rekening houdt met je taalgebruik en stemgebruik.

Informeel en formeel taalgebruik:

Bij privégesprekken is informeel taalgebruik geen probleem. Dat wil zeggen dat je taalgebruik gebruikt dat je gewend bent om bij je vrienden en familie te doen. Deze taal noemen ze ook wel spreektaal. Bij zakelijke gesprekken is formeel taalgebruik nodig. Je houdt je daarbij aan bepaalde regels. Je bent beleefd (denk aan ‘u’ zeggen) en je let erop dat je nette woorden. Deze manier van communiceren kun je ook wel schrijftaal noemen. 

 Regels:

Niet alleen hanteer je bij zakelijk telefoneren formeel taalgebruik, ook moet je duidelijk spreken: niet te snel, niet te zacht en goed articuleren (de klanken nauwkeurig uitspreken). Praat nooit met kauwgom in de mond. Er zijn veel bedrijven die afspreken hebben gemaakt over wat je vertelt aan de lijn. 

Inkomende gesprekken:  dit zijn afspraken die bedrijven zouden kunnen hebben gemaakt:

 Laat de telefoon niet meer dan 3 keer overgaan.

 Start met een nette begroeting bijvoorbeeld goedemorgen/ goedemiddag.

 Noem dan de naam van het bedrijf en vervolgens je eigennaam erachteraan.

 Vraag wat je kunt betekenen voor de klant.

 Noteer de naam van de beller.

 Geef een samenvatting.

 Geef eventueel een volgende stap aan.

 Sluit het gesprek netjes af. Bijvoorbeeld dankjewel voor u telefoontje en nog een fijne dag gewenst.

Uitgaande gesprekken:  dit zijn afspraken die bedrijven zouden kunnen hebben gemaakt:

 Start net een correcte begroeting bijvoorbeeld goedemorgen/ goedemiddag.

 Zeg vervolgens u spreekt met…. Gevolgd met je eigen naam en dan de naam van het bedrijf.

 Vertel waarom je belt.

 Vertel je boodschap en stel je eventuele vragen.

 Geef een samenvatting.

 Geef een eventuele volgende stap aan.

 Eindig met een nette groet, dankjewel fijne dag nog.

Het telefoonalfabet:

Om iets voor iemand te spellen aan de telefoon gebruik je het Nederlands telefoonalfabet. Bijvoorbeeld als je je naam oe spellen, of een straatnaam. Bijvoorbeeld als ik de naam ‘Gouda’ moet spellen zeg ik: Gerard, Otto, Utrecht, Dirk, Anna. Je zegt niet: G van Gerard.

Theorie

Als je belt in een andere taal, maak je gebruik van het internationale telefoonalfabet. In dit alfabet gebruik je vooral internationaal bekende plaatsnamen.

Oefenopdracht!

Aan de slag!

Opdracht

Nu je de theorie hebt doorgenomen weet je dat je aan de hand van het telefoonalfabet duidelijke en nette gesprekken kunt voeren. Dat gaan wij natuurlijk even oefenen.

Stap 1: zoek een tweetal waar je denk goed mee te kunnen samenwerken.

Stap 2: zorg dat je niet allebei in hetzelfde lokaal bent. Je gaat namelijk met elkaar communiceren via het telefoonalfabet.

Stap 3: het is de bedoeling dat je de volgende woorden gaat benoemen aan de hand van het telefoonalfabet. De persoon die aan het luisteren is moet ontcijferen welke naam jij nu eigenlijk aan het vertellen bent.

De woorden

 Hallo

 Goede dag

 Dankjewel

 Amsterdam

 Rotterdam

 Eindhoven

 Weert

 Roermond

 Hond

 Kat

 Weer

Hoe heb je de les ervaren?