This lesson contains 36 slides, with interactive quizzes and text slides.
Lesson duration is: 135 min
Items in this lesson
Les 3
Dinsdag 5 december 2023
Slide 1 - Slide
Lesprogramma
Terugblik op vorige les: waar of niet waar
Thema 2: Gastheer/vrouw en host
Opdracht 5 en 6
Afsluiting en huiswerk
Trip Around The World oefentoets
Slide 2 - Slide
Terugblik op vorige les
Slide 3 - Slide
Deze module gaat over het werkgebied waar je als agent passagiers incheckt: dus aankomsthal
Slide 4 - Open question
De vertrekhallen zijn onderdeel van Landside
Slide 5 - Open question
De vier mogelijke werkgebieden van een PGSA zijn: vertrekhal, aankomsthal, platform en in de cabine
Slide 6 - Open question
Een afhandelaar is een ander woord voor airline
Slide 7 - Open question
Wat laat ik nu zien: houding of gedrag?
Slide 8 - Open question
Reactief gedrag betekent dat ik op de passagier afstap omdat ik zie dat de passagier mogelijk hulp nodig heeft bij de Self Service Check In
Slide 9 - Open question
De meerwaarde van een uniform is herkenbaarheid en een professionele uitstraling
Slide 10 - Open question
Een enkelbandje is toegestaan, als het maar niet zichtbaar is
Slide 11 - Open question
Een gekleurd armbandje van touw is niet toegestaan
Slide 12 - Open question
Nagellak is alleen toegestaan in lichte (natuurlijke) kleuren
Slide 13 - Open question
Voor de heren zijn zijn alle kleuren van sokken toegestaan, mits ze niet zichtbaar zijn
Slide 14 - Open question
Als ik als PGSA bij de SSCI de passagier wijs op extra opties zoals extra beenruimte, upgrade naar businessclass of een luxere maaltijd ben ik commercieel ingesteld
Slide 15 - Open question
Thema 2 | Gastheer/vrouw en host
Wat zijn de touchpoints van de passagier in de vertrekhal met jou in de rol van PGSA?
(Modulereader 1.1: blz. 8 tot en met 10 en boek LVD K2: blz. 72 tot en met 74).
Slide 16 - Slide
Gastheer/vrouw
Self Service Check in kiosken (floorwalken SSCI)
Ingang check-in gebied (gastheer/vrouw)
Self Service Drop Off Point (gastheer/vrouw SSDOP)
Wat zijn de touchpoints van de passagier met jou in de functie van gastheer/vrouw in de vertrekhal?
Slide 17 - Slide
Host
Op de plek in de vertrekhal waar je de passagier tegenkomt. Je loopt rond in de vertrekhal om informatie te geven en vragen van passagiers
Wat zijn de touchpoints van de passagier met jou in de functie van hostin de vertrekhal?
Slide 18 - Slide
Thema 2 | Gastheer/vrouw en host
Het eerste contact (touchpoint) van de passagier met een medewerker van de luchtvaartmaatschappij of afhandelaar:
Warm en vriendelijk welkom;
Open houding;
Taalgebruik (vriendelijk, servicegericht en positief).
Slide 19 - Slide
Thema 2 | Gastheer/vrouw en host
Voorbeelden van taalgebruik (vriendelijk, servicegericht en positief):
Can I help you, sir or How may I help you, sir?
Excuse me, sir, how may I help you? or Excuse me, sir, what is the problem?
Slide 20 - Slide
Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Can I help you, sir?
B
How may I help you, sir?
Slide 21 - Quiz
Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Please proceed to boarding now.
B
You better go for boarding now.
Slide 22 - Quiz
Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
I totally understand your frustration, madam, and I would feel the same way if I were in your position; however company procedures indicate that....
B
I am sorry madam, but this is company policy.
Slide 23 - Quiz
Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Yes there is a seat available in Business class, but you have to pay the fare difference.
B
Yes there is a seat available in Business class, however there is a fare difference.
Slide 24 - Quiz
Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Excuse me, madam, what is the problem?
B
Excuse me, madam, how may I help you?
Slide 25 - Quiz
Thema 2 | Gastheer/vrouw en host
Opdracht 5: Waar is wat te vinden in de vertrekhallen?
Opdracht 6: Luchtvaartmaatschappijen - verwijzen passagiers naar Check-in
Slide 26 - Slide
stdeltion.sharepoint.com
Slide 27 - Link
assets.ctfassets.net
Slide 28 - Link
stdeltion.sharepoint.com
Slide 29 - Link
www.schiphol.nl
Slide 30 - Link
Gebruik van mobile devices
(Modulereader 1.1: blz. 10)
Tekst
Slide 31 - Slide
ROLLENSPEL: TABLET EN DOORVERWIJZEN PASSAGIERS
Slide 32 - Slide
ROLLENSPEL: TABLET EN DOORVERWIJZEN PASSAGIERS
Slide 33 - Slide
Terugblik op les
WAAR of NIET WAAR (werkplek en rol PGSA, uniform)
Thema 2: Gastheer/vrouw en host (taalgebruik)
Opdrachten 5 en 6 over vertrekhallen Schiphol
Opdracht 7 Rollenspel Tablet en doorverwijzen passagier
Slide 34 - Slide
1. Ga naar www.socrative.com 2.Kies voor: Login, Student login
3. Roomname: Fluyt
4. Vul je naam in en start met de quiz
Oefentoets Trip Around The World
Slide 35 - Slide
Huiswerk
Leren modulereader (inclusief verwijzingen naar boek LVD K2): Thema 1 en 2
Trip around the world: gebied Americas voor oefentoets