Les 3 - Thema 2 | Gastvrouw/heer en host

Les 3
Dinsdag 5 december 2023
1 / 36
next
Slide 1: Slide
LuchtvaartdienstverleningMBOStudiejaar 1

This lesson contains 36 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 135 min

Items in this lesson

Les 3
Dinsdag 5 december 2023

Slide 1 - Slide

Lesprogramma
  • Terugblik op vorige les: waar of niet waar
  • Thema 2: Gastheer/vrouw en host
  • Opdracht 5 en 6 
  • Afsluiting en huiswerk
  • Trip Around The World oefentoets

Slide 2 - Slide

Terugblik op vorige les

Slide 3 - Slide

Deze module gaat over het werkgebied waar je als agent passagiers incheckt: dus aankomsthal

Slide 4 - Open question

De vertrekhallen zijn onderdeel van Landside

Slide 5 - Open question

De vier mogelijke werkgebieden van een PGSA  zijn: vertrekhal, aankomsthal, platform en in de cabine

Slide 6 - Open question

Een afhandelaar is een ander woord voor airline

Slide 7 - Open question

Wat laat ik nu zien: houding of gedrag?

Slide 8 - Open question

Reactief gedrag betekent dat ik op de passagier afstap omdat ik zie dat de passagier mogelijk hulp nodig heeft bij de Self Service Check In

Slide 9 - Open question

De meerwaarde van een uniform is herkenbaarheid en een professionele uitstraling

Slide 10 - Open question

Een enkelbandje is toegestaan, als het maar niet zichtbaar is

Slide 11 - Open question

Een gekleurd armbandje van touw is niet toegestaan

Slide 12 - Open question

Nagellak is alleen toegestaan in lichte (natuurlijke) kleuren

Slide 13 - Open question

Voor de heren zijn zijn alle kleuren van sokken toegestaan, mits ze niet zichtbaar zijn

Slide 14 - Open question

Als ik als PGSA bij de SSCI de passagier wijs op extra opties zoals extra beenruimte, upgrade naar businessclass of een luxere maaltijd ben ik commercieel ingesteld

Slide 15 - Open question

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host
Wat zijn de touchpoints van de passagier in de
vertrekhal met jou in de rol van PGSA?
(Modulereader 1.1: blz. 8 tot en met 10 en boek LVD K2: blz. 72 tot en met 74).

Slide 16 - Slide

Gastheer/vrouw


  • Self Service Check in kiosken (floorwalken SSCI)


  • Ingang check-in gebied (gastheer/vrouw)


  • Self Service Drop Off Point (gastheer/vrouw SSDOP)
Wat zijn de touchpoints van de passagier met jou in de functie van
gastheer/vrouw in de vertrekhal?

Slide 17 - Slide

Host



  • Op de plek in de vertrekhal waar je de passagier tegenkomt. 
     Je loopt rond in de vertrekhal om informatie te geven en
      vragen van passagiers
Wat zijn de touchpoints van de passagier met jou in de functie van host in de vertrekhal?

Slide 18 - Slide

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host
Het eerste contact (touchpoint) van de passagier met een medewerker van de luchtvaartmaatschappij of afhandelaar:

  • Warm en vriendelijk welkom;
  • Open houding;
  • Taalgebruik (vriendelijk, servicegericht en positief).

Slide 19 - Slide

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host
Voorbeelden van taalgebruik (vriendelijk, servicegericht en positief):

  1. Can I help you, sir or  How may I help you, sir?

  2. Excuse me, sir, how may I help you? or  Excuse me, sir, what is the problem?

Slide 20 - Slide

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Can I help you, sir?
B
How may I help you, sir?

Slide 21 - Quiz

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Please proceed to boarding now.
B
You better go for boarding now.

Slide 22 - Quiz

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
I totally understand your frustration, madam, and I would feel the same way if I were in your position; however company procedures indicate that....
B
I am sorry madam, but this is company policy.

Slide 23 - Quiz

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Yes there is a seat available in Business class, but you have to pay the fare difference.
B
Yes there is a seat available in Business class, however there is a fare difference.

Slide 24 - Quiz

Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Excuse me, madam, what is the problem?
B
Excuse me, madam, how may I help you?

Slide 25 - Quiz

Thema 2 | Gastheer/vrouw en host

  • Opdracht 5: Waar is wat te vinden in de vertrekhallen?

  • Opdracht 6: Luchtvaartmaatschappijen - verwijzen
      passagiers naar 
    Check-in

Slide 26 - Slide

Slide 27 - Link

Slide 28 - Link

Slide 29 - Link

Slide 30 - Link

Gebruik van mobile devices 
(Modulereader 1.1: blz. 10)
Tekst

Slide 31 - Slide

ROLLENSPEL:
TABLET EN DOORVERWIJZEN PASSAGIERS

Slide 32 - Slide

ROLLENSPEL:
TABLET EN DOORVERWIJZEN PASSAGIERS

Slide 33 - Slide

Terugblik op les 
  • WAAR of NIET WAAR (werkplek en rol PGSA, uniform)

  • Thema 2: Gastheer/vrouw en host (taalgebruik)

  • Opdrachten 5 en 6 over vertrekhallen Schiphol
  • Opdracht 7 Rollenspel Tablet en doorverwijzen passagier

Slide 34 - Slide

1. Ga naar www.socrative.com
2.Kies voor: Login, Student login
3. Roomname: Fluyt
4. Vul je naam in en start met de quiz
Oefentoets Trip Around The World

Slide 35 - Slide

Huiswerk

  • Leren modulereader (inclusief verwijzingen naar boek LVD
      K2): Thema 1 en 2

  • Trip around the world: gebied Americas voor oefentoets

Slide 36 - Slide