Les 1 + 2 Verkoopgesprek winkel | Herhaling theorie

• Dienstverlening en Producten
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3,4

Welkom DP3

Programma 

• Voorstellen
• Afspraken 
• mini pitch 
• 
  
• Blok 7 korte theorie
• Opdracht in het boek
• Blooket  

Even voorstellen..

• mevrouw Gemici
  
• docent Nederlands & Engels
  
• mentor B3ZW2
• aanwezig: ma-di-wo-vrij

Wat verwacht ik van jullie?

• Je komt op tijd in de les.
• Je hebt altijd bij je: boek, pen, laptop (opgeladen)
• Je telefoon is in je kluis. 
  
• Je hebt respect voor je medeleerling & helpt elkaar.
• Je bent stil als de docent praat zodat jijzelf en de andere leerlingen de les goed kunnen volgen. 
• Je stelt vragen als je iets niet begrijpt, zo leer je sneller :-)

Meenemen

Wanneer spullen op orde?

- boek 

- pen 

- (opgeladen) laptop

Programma komende 10 lessen 

• Iedere les 1 blok theorie (blok 1 t/m 8)
• Eindtoets vrijdag 27 juni ->hoogste cijfer telt
• nabespreking vrijdag 4 juli (laatste les)
• Starten met blok 7 en 8 

Mini pitch

• 30 seconden 
• wie ben je?
• waar kom je vandaan?
• hobby's/waar ben je trots op?
• wat wil je worden?

Les 1: doelen

Aan het einde van de les:

• ken ik het verschil tussen informeren en adviseren bij een verkoopgesprek
• ken ik het verschil tussen emotionele en rationele koopmotieven

Informeren en adviseren

Informeren: alles vertellen over een product

• artikel tonen -> je laat het artikel zien
• artikel demonstreren-> je laat zien hoe het artikel werkt

Adviseren: helpen bij het nemen van een koopbeslissing

• verkoopargumenten gebruiken: wat is er zo speciaal aan het artikel
• aan te sluiten bij de koopbehoefte: de klant uitleggen waarom juist dit artikel precies bij hem of haar past
  

Koopmotieven: emotioneel en rationeel

Emotionele koopmotieven: 

• gemak: het kopen van voorgesneden groente, omdat je geen zin hebt om groente te snijden
• status: bijvoorbeeld een nieuwe telefoon
• liefde: je koopt bloemen voor je vriendin/moeder
• schoonheid: je vindt dat je er beter uitziet met nieuwe gel
• bij een groep willen horen: al je vrienden hebben een Iphone en die wil jij ook
• vernieuwing: je wilt graag de nieuwste games hebben
• saamhorigheid: je gaat samen naar de bios voor de gezelligheid

Rationele koopmotieven

Vanuit je verstand:

• geld: koffie is in de aanbieding, dus je koopt 3 pakken
  
• zekerheid: stevige schoenen gaan niet snel stuk
  
• noodzaak: je hebt iets nieuws nodig omdat het andere stuk is
  
• tijdsbesparing: je had geen tijd om brood te smeren dus koop je maar een snack in de kantine
  
• ambitie of zelfontplooiing: je wilt fit worden dus je koopt een paar hardloopschoenen

"Plaatsvervangende verkoop" en "bijverkoop"

Plaatsvervangende verkoop: artikelen die je verkoopt in plaats van het gewenste artikel (bijv. omdat het gewenste artikel uitverkocht is). 

Bijverkoop: verkoop van artikelen die goed passen bij het artikel  (bijv. een hoesje bij een mobiel of schoensmeer bij nieuwe schoenen). 

Aanvullende artikelen zijn heel geschikt voor bijverkoop:

1. vervolgartikelen: je kunt iets uitbreiden (bijv. Pokemon-kaarten)
2. bijartikelen: bijv. bij een dagcrème een nachtcrème
3. follow-up artikelen: bijv. batterijen voor een fietslamp
   

Aan de slag

• Maak opdr. 10.1 + 10.2  blz.185-186
• 5 minuten
• nabespreken

Blooket Blok 7

Les 2 Blok 8: Omgaan met reacties bij 

Het verkoopgesprek

Het verkoopgesprek in een winkel

Lesdoelen:

Aan het einde van deze les:

• ken je de 4 fases van het verkoopgesprek
• ken je verschillende reacties van klanten 
• kan je een sellogram maken
• kan je verschillende vragen stellen bij een verkoopgesprek

Verkoopgesprek

Opbouw van een verkoopgesprek

Zet het in de juiste volgorde

Behoefte bepalen

Afronden

De klant helpen

Begroeten

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 1

Koopgedrag is de manier waarop mensen besluiten om iets kopen. 

Rationeel koopgedrag

Emotioneel koopgedrag

Het kopen met gevoel

Het kopen met verstand

Wat is verkopen?

Communicatie!!

Zender  <=> ontvanger

Verbaal en non-verbaal

L.S.D. (luisteren, samenvatten, doorvragen)

Waar staan de letters L.S.D. voor?

1. dat is een afkorting voor een marketing-uiting
2. Luisteren, samen, aandachtig
3. Luisteren, samenvatten, doorvragen

Het verkoopgesprek in een winkel

Een gesprek waarin je probeert iets aan een klant te verkopen.  

Er zijn vier fasen:

Fase 1 Begroeten

Fase 2 Behoefte bepalen

Fase 3 De klant helpen

Fase 4 Afronden

Hoe om te gaan met klachten?

Belangrijke stappen:

- Luister goed en toon begrip

- Stel vragen om de klacht beter te begrijpen 

- Vat samen wat de klant zegt

- Bied een oplossing aan (reparatie, omruiling, korting)

- Registreer de klacht en de oplossing

- Blijf rustig en professioneel

Vragen stellen

Aanvullende en controlerende vragen om meer informatie krijgen. Soms maak je een samenvatting van wat de klant heeft gezegd. 

• Voorbeelden aanvullende vragen: ‘Kunt u een voorbeeld geven?’, ‘Is dit eerder gebeurd? 
• Voorbeelden van controlerende vragen: vragen die beginnen met ‘U bedoelt dus...’, ‘Als ik het goed begrijp, zegt u…’

Lastige klanten?

Tips voor moeilijke gesprekken:

- Blijf rustig, laat de klant uitpraten

- Neem een open houding aan en maak oogcontact

- Stel vragen om duidelijkheid te krijgen (L.S.D.)

- Bied een oplossing, maar beloof niets wat je niet kunt waarmaken

- Sluit het gesprek positief af :)

Agressie en veiligheid

Wat te doen bij agressieve klanten?

- Blijf kalm en probeer de situatie niet te escaleren 

- Laat de klant uitrazen en luister

- Roep hulp in als je je onveilig voelt

- Registreer incidenten en meld ze bij je leidinggevende

- Bij overvallen: RAAK-methode (Rustig blijven, Accepteren, Afgeven, Kijken)

Complimenten krijgen

Hoe ga je om met positieve feedback?

- Kijk de klant aan en glimlach :)

- Zeg bedankt en accepteer het compliment

- Wees niet te bescheiden

- Geef eventueel een compliment terug

Opdracht sellogram+  rollenspel 

In deze opdracht:

1. maak je eerst een sellogram
2. daarna ga je een verkoopgesprek oefenen a.d.h.v. het sellogram.   -->Je speelt een van de rollen: verkoper of klant. Gebruik de scripts als voorbeeld en maak het gesprek zo echt mogelijk!
3. in drietallen: twee leerlingen spelen rollenspel, derde vult feedbackformulier in

 

sellogram

Met een sellogram maak je een verbinding tussen de eigenschappen van artikelen en de koopmotieven van een klant.