Feedback, communicatiestijlen, gesprekstechnieken

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Lesdoelen deze periode

Lesdoelen voor de lessen TSV

1. De verschillende basiscommunicatietechnieken kunnen toepassen tijdens een gesprek. (Actief luisteren, reflecteren, samenvatten, parafraseren etc.)
2. Grenzen kunnen aangeven, feedback kunnen geven. 
3. Kennis hebben van communicatiestijlen en de communicatiestijl van de zorgvrager herkennen en jouw communicatiestijl hierop kunnen aanpassen. 
4. Zelfregie en zelfmanagement stimuleren bij de zorgvrager.
5. Op kunnen bouwen van een vertrouwensrelatie met de zorgvrager, rekening houdend met een juiste balans tussen afstand en nabijheid. 
6. Om kunnen gaan met complexe situaties en de zorgvrager kunnen begeleiden bij rouw en verdriet.  

Lesoverstijgende opdrachten deze periode:

- Anamnesegesprek voeren

- Instructie geven aan zorgvrager met COPD

Lessen TSV periode 2. 

Lesdoelen deze les

- Je kunt uitleggen hoe de communicatiestijl van invloed is op de manier hoe je communiceert.

- Je kunt samenvatten wat de invloed is van macht, afhankelijkheden en gelijkwaardigheid in de relatie tussen de zorgverlener en de zorgvrager.

- Je kunt uitleggen hoe je een professionele relatie opbouwt door gelijkwaardig te communiceren met de zorgvrager.

- Je kunt uitleggen hoe je doelgericht communiceert door gedrag te beïnvloeden en te onderhandelen met de zorgvrager.

Communicatiestijl

De kenmerkende manier waarop iemand communiceert

Controller/ Regisseur

Eigenschappen:

- houdt van deadlines en doelen

- taakgericht, krijgt is korte tijd veel voor elkaar

- maakt makkelijk beslissingen

- durft risico's te nemen

Valkuilen:

- kan bazig en autoritair overkomen

- kan ongeduldig zijn, weinig begrip voor emoties

- weinig oog voor details

Promotor/Motivator

Eigenschappen:

- enthousiast en inspirerend

- communiceert goed

- kan goed netwerken

- is flexibel, in voor nieuwe dingen

Valkuilen:

- begint ergens aan, maakt weinig af

- moeite met deadlines

- kan soms overdrijven

Analyser/ Analyticus

Eigenschappen:

- kwaliteit

- voorzichtig, niet snel besluiten

- lijkt emotieloos(niet van binnen)

Valkuilen:

- bang om fouten te maken

- kan star zijn, zeker als hij overtuigd is van zijn gelijk

Supporter/ Zorger

Eigenschappen:

- mensgericht en belangstellend

- helpt graag anderen

- voelt goed aan hoe iemand zich voelt

- kan goed luisteren

Valkuilen:

- kan slecht tegen conflicten, klapt dan dicht

- cijfert zichzelf weg, gaat over eigen grenzen

- houdt mening achter, terwijl die waardevol is

Opdracht

1. Bespreek in 2 - tallen  wat jouw meest voorkomende communicatiestijl is en wat de valkuilen zijn in het contact met de zorgvrager als je kijkt naar de 4 verschillende stijlen.

2. Hoe kan je deze communicatiestijl inzetten in contact met een zorgvrager?

3. Wat zijn de valkuilen van jouw communicatiestijl in contact met een zorgvrager?

4. Met welke communicatiestijl vind jij het lastig om samen te werken? en waarom?

Energizer

Schrijf twee waarheden op en één leugen.

De leugen moet tot op zekere hoogte geloofwaardig zijn.

Om de beurt voorlezen en raden welke waar is. 

Eerst raden zonder te vragen. Schrijf je antwoord op. 

Daarna raden na 1 min vragen stellen. 

Macht, afhankelijkheid en gelijkwaardigheid

Wat bedoelen we met macht, afhankelijkheid en gelijkwaardigheid in de zorg? 

• De relatie tussen zorgvrager en zorgverlener is een complexe relatie;
  
• De zorgvrager heeft in principe niet gekozen voor deze situatie.
  
• De zorgvrager is afhankelijk van degene die de zorg biedt.
  
• Verpleegkundigen hebben ook niet voor een bepaalde zorgvrager gekozen, je doet je werk omdat je dat leuk vindt, maar je kiest een zorgvrager niet persoonlijk uit.
  
• De relatie met de zorgvrager is daarom vaak ongelijk.

Belangrijk = Hoe houd je de relatie professioneel?!

Wat is een ongelijkwaardige relatie?

Ongelijkwaardige relatie

• functionele relatie;
  
• rollen zijn onomkeerbaar;
  
• vrijheid tegenover gebondenheid;
  
• deskundigheid tegenover ondeskundigheid;
  
• geslotenheid tegenover openheid;
  
• onafhankelijkheid tegenover afhankelijkheid;
  
• macht tegenover onmacht.

Vertrouwen 

Eerste indruk

"Je krijgt nooit een tweede kans voor een eerste indruk"

 

Binnen enkele seconden vormt de cliënt een beeld van de zorgverlener. Heb ik wat aan je en ben je er voor mij?

Combinatie van verschillende factoren: uiterlijk, manier van spreken, mimiek, lichaamshouding, geur, stemklank.

• Het uitgangspunt van de communicatie is RESPECT voor de zorgvrager.
  
• Je maakt geen verschil tussen de zorgvragers.
  
• Je respecteert de rechten van de zorgvrager.
  
• Je ondersteunt de eigen verantwoordelijkheid van de zorgvrager zo goed mogelijk.
  
• Je stelt de belangen van de zorgvrager centraal.
  
• Je houdt rekening met de achtergrond van de zorgvrager.

• Je zorgt ervoor dat de zorgvrager zijn eigen regie, zelfredzaamheid en autonomie behoudt.
  
• Je bent je bewust van de afhankelijkheid van de zorgvrager en gaat daar zorgvuldig mee om.
  
• Je respecteert je beroepsgeheim.
  
• Je houdt rekening met de privacy van de zorgvragers.
  
• Je handelt zorgvuldig bij intieme handelingen.
  

Waar moet je op letten?

Hoe bouw je
een vertrouwensrelatie op?

Hoe bouw je een vertrouwensrelatie op?

• Goed en duidelijk te communiceren;
  
• Je afspraken na te komen;
  
• Je beroepsgeheim te bewaken;
  
• Je woorden met daden te ondersteunen;
  
• Eerlijk te zijn over wat je wel en niet weet;
  
• Grenzen aan te geven;
  
• Onpartijdig en objectief te beslissen over zaken;
  
• Eerlijke feedback te geven.
  

Emotionele bankrekening?

Stortingen

Opnames

Voorwaarden 

Vertrouwen – trust – is de basis & brandstof voor alle relaties.

Zowel stortingen (+) als opnames (-) werken volgens het “zie je wel-effect”.

De emotionele bankrekening – zowel de stortingen als de opnames – zijn tijdloos.

Een storting (+) is pas een storting (+) als de ander deze als een positieve storting percipieert.

Vertrouwen – trust – is de basis & brandstof voor alle relaties.

Zowel stortingen (+) als opnames (-) werken volgens het “zie je wel-effect”.

De emotionele bankrekening – zowel de stortingen als de opnames – zijn tijdloos.

Een storting (+) is pas een storting (+) als de ander deze als een positieve storting percipieert.

Stelling 1. Juist of onjuist

 Een onderlinge goede communicatie tussen jou en de zorgvrager is belangrijk om goede zorg te kunnen verlenen.

Stelling 2. Juist of onjuist

 Binnen de communicatiestijlen is de 'supporter' iemand die altijd belangstelling heeft voor een ander.

Stelling 3. Juist of onjuist

 De relatie tussen de zorgverlener en de zorgvrager is per definitie gelijkwaardig.

Stelling 4. Juist of onjuist

 Het is goed om eigen zorgen of privéproblemen te delen met de zorgvrager: zo versterk je de onderlinge vertrouwensrelatie.

• Persoonlijke relatie
  
• Professionele relatie
  
• Emotionele band
  
• Wederkerigheid
  
• Ontmoeting

Verschil persoonlijk en professioneel

Professionele relatie zorg

• Houding (attitude)
• Therapeutisch effect 
• Afstand en nabijheid (betrokkenheid)
• Machtsverschil en gelijkwaardigheid
• Risicogedrag zorgvrager

Afstand en nabijheid?

Feedback geven

Wat is dat?

• Is een boodschap over het gedrag of de prestaties van ander.
• Het is onmisbaar wanneer je met anderen samenwerkt.
• Jij moet kunnen zeggen dat het werk van de ander niet in orde is, of juist heel erg goed is.
• Het geven van feedback kan soms ook onprettig zijn.

Welke positieve en negatieve feedback heb jij gehad op je werk of privéleven?

Regels feedback

• Benoem het gevoel dat het bij je oproept
• Benoem feiten
• Op een goede manier feedback geven.
• Wees concreet en specifiek
• Geef feedback op gedrag, niet op de persoon.
• Gebruik de ik- vorm
• Kies het juiste moment
• Vraag of de ander het gedrag herkent. 

Feedback geef je op wat?

• Inhoud/taak: wat je moet doen
  
• Aanpak: hoe je iets doet
  
• Modus/leerstand; je houding
  
• Kwaliteit: persoonlijk talent

Feedback op twee niveaus

Inhoudsniveau: 

Gaat over de inhoud dus letterlijk wat er wordt gezegd.

Betrekkingsniveau: 

Hoe iets gezegd wordt en wat de ander daarbij voelt of wat het bij de ander oproept, is in dit geval belangrijker dan de boodschap zelf.

1. Begin met een compliment            (positieve feedback)
2. Benoem daarna de kritiek punten.
3. Sluit af met iets positiefs

TOP TIP TOP

3 Methodes feedback geven

4 G methode

TOP/TIP/TOP, Sandwichmethode 

Vanuit de ik-vorm

IK-IK-JIJ methode

Vanuit de ik-vorm

3 Methodes feedback geven

1. Gebruik de IK-boodschap: 'ik zie dat... / ik hoor dat... / ik voel dat...'

(In deze stap geef je aan welk ongewenst gedrag je opvalt.)

2. Ik vind daarvan/ dat komt over mij

Nu kun je zeggen welke uitwerking dat gedrag op jou heeft. Maak het erg persoonlijk en benadruk hoe jij je voelt. Doe dit met respect!

Stel vraag en zoek samen een oplossing en sluit positief af.

3. Herken je dat?

Vraag aan de ander of hij/zij zich kan vinden in de feedback die je zojuist hebt gegeven.

Als de feedback helemaal duidelijk is, kun je aan gaan geven wat je graag veranderd ziet.

Maak compromissen met elkaar. Zo bevorder je alleen maar de samenwerking.

Opdracht

Je werkt als stagiaire in het verpleeghuis. Tijdens de toiletrondes

 voert je collega andere taken uit en/of loopt vaak weg om een praatje te maken met andere collega’s. Hierdoor moet jij de alle bewoners naar het toilet helpen. Je gaat een gesprek met haar aan.

Opdracht: Schrijf in 10min op hoe je haar concreet, specifiek en aan de hand van de ik- vorm feedback kan geven. Denk hierbij aan: gevoel, feiten en gedrag.

Opdracht

Opdracht feedback

Rollenspel: 1 werkbegeleider, 1 student en observant

Wat vonden jullie van de les?

- Wat vonden jullie van de les?

- Nog tips / tops?