Les 7 - Communicatie: Klantenservice communicatie online

• Handel
• MBO
• Studiejaar 3

Communicatie

Klantenservice communicatie online

Wat gaan we doen vandaag...

Aan het einde van de les...

... heb je kennis over hoe online te communiceren bij klachten, vragen en opmerkingen van klanten online.

... heb je kennis over het belang van empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid.

... heb je kennis over klanttevredenheid en -loyaliteit.

Vertel de studenten de leerdoelen van de les.

Wat weet je al over klantenservice
communicatie in een online omgeving?

Verschillende vormen van klantenservice online

• E-mails: Dit is een veelgebruikte vorm van online klantenservicecommunicatie. Klanten kunnen vragen, verzoeken of klachten indienen via e-mail. Het is belangrijk om snel te reageren, meestal binnen 24 uur, en ervoor te zorgen dat de e-mails vriendelijk, professioneel en informatief zijn.
  

• Live chat: Live chat-functionaliteit op websites stelt klanten in staat om in realtime te communiceren met klantenservicemedewerkers. Het voordeel is de directe reactie en snelle resolutie van problemen. Het is belangrijk om beleefd en behulpzaam te zijn, snel te reageren en eventuele technische problemen met de chatfunctie te minimaliseren.

Verschillende vormen van klantenservice online

• Sociale media: Klanten kunnen klantenserviceverzoeken indienen via sociale mediaplatforms zoals Twitter, Facebook of Instagram. Het monitoren van deze platforms en het tijdig reageren op vragen en klachten is essentieel. Klantenservicemedewerkers moeten attent, vriendelijk en oplossingsgericht zijn, en waar nodig de interactie privé voortzetten om gevoelige informatie te beschermen.

Verschillende vormen van klantenservice online

• Chatbots: Chatbots worden steeds vaker ingezet om klantenservice te ondersteunen. Deze geautomatiseerde systemen kunnen basisvragen beantwoorden en klanten doorverwijzen naar relevante informatie of menselijke medewerkers wanneer nodig. Het is belangrijk om de chatbot-ervaring zo persoonlijk en nuttig mogelijk te maken, en om klanten een eenvoudige manier te bieden om over te schakelen naar menselijke ondersteuning als dat nodig is.

Opdracht - Klantenservice via email

Waar moet je rekening mee houden bij wanneer je klantenservice verricht via de mail?

                 Bespreek in duo en schrijf 2 punten op 

Belangrijke aspecten om rekening mee te houden bij online klantenservicecommunicatie zijn onder andere:

Snelheid: Klanten verwachten snelle reactietijden, vooral bij live chat en sociale media. Het is belangrijk om zo snel mogelijk te reageren om klanttevredenheid te waarborgen.

Persoonlijkheid: Hoewel de communicatie online plaatsvindt, is het belangrijk om een persoonlijke en menselijke toon te behouden. Klanten willen zich begrepen en gewaardeerd voelen.

Duidelijke en beknopte informatie: Zorg ervoor dat de verstrekte informatie duidelijk, beknopt en gemakkelijk te begrijpen is. Vermijd jargon en technische taal, tenzij de klant hier specifiek om vraagt.

Beleefdheid en empathie: Wees altijd beleefd, respectvol en empathisch, zelfs als klanten gefrustreerd of boos zijn. Het tonen van begrip en het aanbieden van oplossingen kan de klanttevredenheid verbeteren.

Veiligheid en privacy: Bescherm de persoonlijke gegevens van klanten en vermijd het bespreken van gevoelige informatie via onbeveiligde kanalen.

Opdracht - Klantenservice via live-chat

Waar moet je rekening mee houden bij wanneer je klantenservice verricht via live-chat?

                 Bespreek in duo en schrijf 2 punten op 

Opdracht - Klantenservice via social media

Waar moet je rekening mee houden bij wanneer je klantenservice verricht via social media?

                 Bespreek in duo en schrijf 5 punten op 

Tips voor goede online klantenservice

1. Snelheid

2. Persoonlijkheid

3. Duidelijke en beknopte informatie

4. Beleefdheid en empathie

5. Veiligheid en privacy

Conclusie

Klantenservice is belangrijk omdat het een directe invloed heeft op de tevredenheid, loyaliteit en het behoud van klanten. Het helpt bij het opbouwen van vertrouwen, biedt waardevolle feedback en kan een concurrentievoordeel opleveren voor bedrijven.

Empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid 

• Empathie: Empathie verwijst naar het vermogen om de gevoelens en behoeften van de klant te begrijpen en met medeleven te reageren. Het tonen van empathie is van cruciaal belang omdat klanten zich gehoord, begrepen en gewaardeerd willen voelen. Door empathie te tonen, creëer je een positieve klantbeleving en bouw je een sterke klantrelatie op. Het stelt klanten gerust dat hun zorgen serieus worden genomen en vergroot de kans dat ze loyaal blijven aan je bedrijf.

Empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid 

• Snelheid: Snelheid in de klantenservice verwijst naar het vermogen om efficiënt te reageren en problemen snel op te lossen. Tegenwoordig hebben klanten hoge verwachtingen als het gaat om de responstijd van bedrijven. Ze willen niet lang wachten op een reactie of een oplossing voor hun probleem. Snelheid is daarom van groot belang om klanttevredenheid te garanderen en negatieve ervaringen te voorkomen. Een snelle respons laat zien dat je de klant waardeert en bereid bent om hun problemen meteen aan te pakken.

Empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid 

• Oplossingsgerichtheid: Oplossingsgerichtheid betekent dat je actief op zoek gaat naar manieren om problemen en uitdagingen van klanten op te lossen. Klanten benaderen de klantenservice omdat ze een probleem hebben dat ze niet zelf kunnen oplossen. Door oplossingsgericht te zijn, geef je blijk van proactiviteit en toewijding om de klant te helpen. Dit kan onder meer betekenen dat je alternatieve oplossingen voorstelt, escalatie naar de juiste afdelingen regelt of follow-up biedt om ervoor te zorgen dat het probleem volledig is opgelost. Oplossingsgerichtheid draagt bij aan een positieve klantervaring en kan leiden tot langdurige klantloyaliteit.

Conclusie

Het belang van empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid in klantenservice kan niet worden overschat. Door empathie te tonen, snel te reageren en actief problemen op te lossen, kun je klanttevredenheid bevorderen, klantloyaliteit opbouwen en het imago van je bedrijf versterken.

Klanttevredenheid 

• Klanttevredenheid is de mate waarin klanten tevreden zijn met de producten, diensten of ervaringen die ze hebben gehad met een bedrijf. Het is een belangrijke indicator van klantloyaliteit. Tevreden klanten zijn meer geneigd om terug te keren, positieve mond-tot-mondreclame te genereren en een langdurige relatie met een bedrijf op te bouwen.

Klantloyaliteit 

• Klantloyaliteit verwijst naar de trouw en toewijding van klanten aan een bepaald merk, product of bedrijf. Loyaliteit kan worden gemeten aan de hand van verschillende indicatoren, zoals herhaalde aankopen, het aanbevelen van het merk aan anderen, het tonen van merkvoorkeur boven concurrenten en het weerstaan van concurrerende aanbiedingen. Loyaliteit is van cruciaal belang voor bedrijven, omdat loyale klanten waardevoller zijn op de lange termijn, zowel in termen van herhaalde aankopen als het genereren van positieve mond-tot-mondreclame.

Conclusie

Het belang van empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid in klantenservice kan niet worden overschat. Door empathie te tonen, snel te reageren en actief problemen op te lossen, kun je klanttevredenheid bevorderen, klantloyaliteit opbouwen en het imago van je bedrijf versterken.

Opdracht - Het belang van klanttevredenheid en -loyaliteit

Omschrijf in jouw eigen woorden het belang van klanttevredenheid en -loyaliteit.

... benoem enkele voordelen voor de ondernemer wanneer klanten tevreden zijn en loyaliteit tonen.

Reflectie

Schrijf in 50 woorden een korte reflectie over wat je hebt geleerd en hoe je dit in jouw toekomstige baan gaat toepassen. 

Sla deze reflectie en de bijbehorende opdrachten van deze les op in jouw Opdrachten Overzicht.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.