Communicatie klantenservice communicatie online

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie 

klantenservice communicatie online

De doelen behandelen en daarna vragen:

Wat weten jullie al van de klantenservice?

Wat denken jullie dat belangrijk is van de klantenservice?

Welk doel denken jullie dat we willen bereiken met de klantenservice?

De verschillende vormen van klantenservice

• E-mails
• Live chat 
• Sociale media
• Chatbots 

Eerst vragen of ze de verschillende vormen al kennen dan geven,

vervolgens vragen wat leerlingen al weten van de klantenservice.

Hierbij:

Met wat voor soort onderwerpen komen klanten naar je toe.

Schrijf op voor in je portfolio

E-mail

• Redenen
• Reageertijd
• Opbouw reactie

Op de sites van bedrijven staat vaak een mailadres die ze kunnen mailen

Belangrijk:

• snel reageren
• vriendelijk
• professioneel
• informatief

Live chat

• Realtime communiceren
• Voordelen
• Opbouw reactie 

Vaak op de site van een bedrijf

vragen: wat betekend realtime communiceren?  Ant: direct met iemand praten om antwoorden te geven.

voorbeeld van de NS

Hoe reageer je:

Vriendelijk

professioneel

informatief

direct

Sociale media

•  Verschillende sociale media
• Monitoren platforms
• Opbouw reacties

Beginnen met welke sociale media er zijn

X(twitter)

Linkedin

insta

facebook

TikTok

Alle platforms die je heb moeten gemonitord worden op mogelijke vragen.

Chatbots

• Geautomatiseerd systeem
• Wat kan de Chatbot?
•  Wat is het resultaat?

Chatbots worden tegenwoordig steeds meer gebruikt. Vaak eerst om basisvragen te beantwoorden.

Voordeel:

-minder personeel nodig

- gepersonaliseerde hulp

- maakt voor eventuele medewerkers het makkelijker om de vraag te begrijpen (ze kunnen de chat alvast lezen)

Samenvattend waar moet op worden gelet. 

snelheid - mensen zijn vaak ongeduldig dus om een goede klanttevredenheid te krijgen is snel reageren belangrijk

persoonlijkheid - als mensen specifiek geholpen worden 

veiligheid en privacy - stel geen vragen die niet van belang zijn voor de vraag van de klant

Duidelijke en beknopte informatie: Beantwoord de vragen van de klant zo  duidelijk mogelijk. Maak geen te lang verhaal dit maakt het vaak onduidelijk.

Empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid

• Empathie

•  Snelheid

• Oplossingsgerichtheid

Bij klantenservice zijn empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid belangrijk. 

Wie weet wat Empathie betekend?

• Inlevingsvermogen. Bijvoorbeeld als een product kapot is en een klant stuurt een bericht hierover. Wat vervelend dat ..... kapot is (aan de klas een product vragen)
• Snelheid: zoals eerder deze les benoemd is snelheid erg belangrijk bij het beantwoorden van vragen. Waarom ook alweer (vragend aan de klas)
• Oplossingsgericht: (kapotte product van hierboven) we hadden al: wat vervelend dat .... kapot is we kunnen u een aantal opties aanbieden: reparatie, vervangend product, geld terug.

Empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid

• Empathie: Empathie verwijst naar het vermogen om de gevoelens en behoeften van de klant te begrijpen en met medeleven te reageren. Het tonen van empathie is van cruciaal belang omdat klanten zich gehoord, begrepen en gewaardeerd willen voelen. Door empathie te tonen, creëer je een positieve klantbeleving en bouw je een sterke klantrelatie op. Het stelt klanten gerust dat hun zorgen serieus worden genomen en vergroot de kans dat ze loyaal blijven aan je bedrijf.

Empathie, snelheid en oplossingsgerichtheid

• Snelheid: Snelheid in de klantenservice verwijst naar het vermogen om efficiënt te reageren en problemen snel op te lossen. Tegenwoordig hebben klanten hoge verwachtingen als het gaat om de responstijd van bedrijven. Ze willen niet lang wachten op een reactie of een oplossing voor hun probleem. Snelheid is daarom van groot belang om klanttevredenheid te garanderen en negatieve ervaringen te voorkomen. Een snelle respons laat zien dat je de klant waardeert en bereid bent om hun problemen meteen aan te pakken.

Klanttevredenheid

Als je klanten goed helpt kan dit positief zijn voor je bedrijf door mond-tot-mond reclame. Hierdoor creër je klantloyaliteit

tegenovergesteld als je de processen niet goed uitvoert kan er ook negatieve klanttevredenheid zijn. Dit zorgt ervoor dat je potentiële klanten verliest. Bijvoorbeeld door trage reacties bij je klantenservice.

Wat je wilt bereiken bij je klanten is een mate van klantloyaliteit.

 Dit wil je voornamelijk om terugkerende klanten te krijgen en zodat je merk bekender wordt onder je doelgroep.

 Dit zorgt voor positieve mond-tot-mondreclame --> tot een betere marktpositie

uiteindelijk zorgt alles wat we vandaag behandeld hebben (als het goed wordt uitgevoerd voor een betere klantloyaliteit)