Inleiding tot communicatie in de zorg

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1,4

Communicator

Communicator
Inleiding tot communicatie in de zorg 

B1-K1-W5

Inhoud les
Inleiding tot communicatie in de zorg

• Flash forward CanMEDs-rol 
• Lesdoel??
• Praktische zaken
• Authentieke situatie
• Theorie
• Uitleg oefenopdrachten?

CanMeds-rol
Communicator

Lesdoel

??

Klas koppelen aan LessonUp

• Ga naar: LessonUp.app 
• Vul de code in die je van de docent krijgt
• Al een account? log dan in. 
• Geen account? maak deze aan met je schoolmail

Werken in ThiemeMeulenhoff

• Log in op Thieme
  
• Communicatie en begeleiden N4
  
• Code: (docent zelf invullen)

Authentieke situatie

Het doel van communiceren 

Het doel van communiceren is contact maken om de ander te bereiken en zo elkaar beter te kunnen begrijpen. Dat doe je vooral door de boodschappen zo te coderen en te decoderen dat je elkaars boodschap ontvangt en verzendt zoals die bedoeld is.

Je begrijpt elkaar, je zit op dezelfde golflengte, er is goed contact.

(Vilans, 2019)

Wat komt bij je op als je denkt aan communiceren in de zorg?

refereer aan de eerder geleerde lesstof over: 

- interne en externe ruis

- hoe openen, beëindigen gesprek

- formeel/ informeel

- referentiekader

- actief luisteren

etc.. 

Boodschap coderen en decoderen

Het blijkt dat Ilse Inekes gedrag verkeerd geïnterpreteerd heeft. Ineke wilde haar helemaal niet negeren. Ze had haar simpelweg niet opgemerkt omdat ze druk bezig was.
Dit soort verkeerde interpretaties van iemands gedrag komen heel veel voor. Dit heeft deels te maken met hoe je bent opgevoed en met je normen en waarden.

Je kijkt daardoor op een bepaalde manier naar de wereld en dus ook naar iemands gedrag. Je kijkt als het ware door een gekleurde bril naar de wereld om je heen.

Zo'n bril noem je referentiekader.

Er gaat helaas veel fout bij het interpreteren en coderen van een boodschap. Niet omdat mensen de boodschap niet goed horen, maar omdat mensen geneigd zijn de boodschap op te vatten op een manier die bij hen past.
Ze interpreteren de boodschap op hun eigen manier. Ze koppelen dat bovendien aan hun eigen ervaringen. Maar jouw eigen ervaringen zijn niet de ervaringen van de zorgvrager en jouw interpretaties hoeven helemaal niet te kloppen.

Wat hoort bij wat?

Coderen

Decoderen

Het omzetten van gedachten of ideeën in woorden, gebaren of symbolen om een boodschap te versturen.

Het begrijpen en interpreteren van de ontvangen boodschap.

Referentiekader

Je referentiekader is de manier waarop je de wereld bekijkt.

Je ziet de wereld niet zoals hij echt is, maar zoals jij denkt dat de wereld is. Jouw waarneming wordt gekleurd door allerlei zaken. Denk bijvoorbeeld aan:

• opvoeding;
• normen en waarden;
• ervaringen die je hebt opgedaan
• het land waar je woont
• je geloof
• Wat nog meer??

Neem samen de casus door. Vraag de klas daarna: 

Waarin zouden de interpretaties verschillen bij Nathalie en Steffie? Denkend aan hun referentiekaders.

Hoe reageren Nathalie en Steffie op de gastles en voorlichting over drugs?

Opdracht: Wat zie jij?

Opdracht "Wat zie jij?"

Doel: Studenten begrijpen wat een referentiekader is en hoe het hun communicatie beïnvloedt.

Duur: 15 minuten

Benodigdheden:

De afbeelding van de LessonUp

Stappen:

Introductie:

Verwijs ze naar jouw uitleg hiervoor over wat een referentiekader is. 

Activiteit (10 minuten):

Laat de studenten naar de afbeelding kijken en vraag hen individueel op te schrijven wat ze zien en wat hen opvalt. Hoe interpreteren zij deze foto? Vind de 1 het druk. Vind de ander het meteen gezellig? Vind iemand de ruimte krap die tussen de boot en de brug is?

Verdeel de studenten in kleine groepjes en laat hen hun observaties delen.

Bespreek hoe verschillende studenten verschillende dingen hebben opgemerkt en waarom dat zo is.

Bespreking (5 minuten):

Laat elke groep kort delen wat ze hebben besproken en wat ze hebben geleerd over verschillende perspectieven. Wat zegt dit over elkaars referentiekaders?

Bespreek hoe deze verschillende referentiekaders invloed kunnen hebben op hun communicatie en begrip van anderen.

Het communicatieproces

• Informatie tussen zender en ontvanger coderen en decoderen
  
• Interne communicatieproces --> niet zichtbaar
  
• Externe communicatieproces --> zichtbaar
  

Interne communicatieproces

Het interne communicatieproces bestaat uit de volgende stappen:

• Je ontvangt een boodschap die bestaat uit allerlei signalen.

• Elk signaal roept herinneringen, gedachten en 

gevoelens op (en soms emoties).

• Je herinneringen, gedachten en gevoelens

 – dat wat je weet, denkt en voelt – 

bepalen de boodschap die je zendt.

➢ De reis door je hoofd langs drie haltes

De signalen in de boodschap van de ander maken als het ware een reis door je hoofd. De signalen doen hierbij drie ‘haltes’ aan. Bij elke halte gebeurt er iets met dat signaal. Wat er bij elke halte gebeurt, bepaalt hoe je reageert op de ander.

Halte 1: Levensarchief

De eerste halte is een bezoek aan je eigen ‘levensarchief’. Hierin zijn alle herinneringen opgeslagen aan alles wat je in je privéleven en op je werk hebt meegemaakt, gedaan of geleerd. Je levensarchiefkast bestaat uit vele laden en laatjes. In elke lade zit een stukje informatie opgeslagen uit je verleden, een ‘herinnering’ aan wat je hebt meegemaakt, gedaan of geleerd in je werk of privéleven. Je levensarchiefkast maakt geen verschil tussen privé- en werkherinneringen. Je levensarchiefkast is wél onderverdeeld in twee delen: je ‘bewustzijn’ en je ‘onbewustzijn’.

• In de laden van het bewustzijn zitten de herinneringen aan gebeurtenissen of ervaringen die je paraat hebt: je kunt ze oproepen door er aan te denken. In deze laden zitten ook grotendeels de kennis uit je opleiding en je werkervaring, maar ook je ‘privé-herinneringen’ aan gebeurtenissen of personen.

• In de laden van je onbewustzijn zitten herinneringen aan gebeurtenissen of ervaringen die je ‘vergeten’ was of nooit bewust hebt weggeborgen. Dat kunnen privé-gebeurtenissen zijn, maar ook ervaringen opgedaan in je opleidingen en werk. Je kunt deze herinneringen niet zomaar oproepen; ze kunnen je in een keer ‘te binnen schieten’ en soms verrassen.

Het signaal opent bij deze halte een of meer laden uit je bewustzijn én uit je onbewustzijn. Het roept een herinnering op, informatie die je nodig hebt om te kunnen reageren op de signalen in de boodschap van de ander. Dat kan informatie zijn die je hebt geleerd tijdens je opleiding, in je werk of je privéleven; dat is de kennis die je hebt, dat wat je weet. Maar het kan ook een herinnering zijn aan wat je – privé of in je werk - hebt meegemaakt of gedaan.

Halte 2: ‘Gedachten en gevoelens’

Iedere lade die bij de halte ‘Levensarchief’ geopend wordt, roept een herinnering op. Die herinneringen roepen gedachten en gevoelens op. Die hebben te maken met jouw persoonlijke en werkervaringen en de emoties die je had bij die ervaringen. Die gedachten en emoties kunnen aangenaam of minder aangenaam zijn. Dit is afhankelijk van hoe die ervaringen zijn geweest én zijn opgeslagen. Bij deze halte voeg je je eigen associatie of beleving toe aan het signaal. Een associatie of beleving die voortkomt uit alles wat je in je leven hebt meegemaakt, gedaan en geleerd, in je werk of privé. Bij deze halte vorm je ook jouw oordelen, meningen en aannames die gebaseerd zijn op je eigen ervaringen en emoties. Die oordelen, meningen en aannames kunnen juist zijn, maar ook net zo goed niet.

Halte 3: ‘Interne reactie’

De (bewust én onbewuste) informatie bij de halte ‘Levensarchief’ én de associaties en beleving bij de halte ‘Gedachten en gevoelens’, bepalen hoe je gaat reageren op de boodschap van de ander: dat is je ‘interne reactie’. Deze interne reactie is niét de boodschap die je gaat zenden: je zit nog steeds ‘in je hoofd’. Die interne reactie is niet alleen gebaseerd op de signalen van de zender, maar ook op wat er uit je levensarchiefkast naar boven komt, wat je weet (je kennis en ervaring) en wat je daarbij denkt en voelt. De manier waaróp je je die interne reactie bewerkt (codeert) bepaalt welke boodschap je zendt aan de ander.

➢ Van interne reactie naar een boodschap

De signalen uit de boodschap van de ander maken een reis door je hoofd. Tijdens die reis zijn je kennis, gedachten, gevoelens (en soms ook emoties) toegevoegd. Samen vormen ze je interne reactie. Je bent nu zover om je interne reactie te coderen, te bewerken tot een passende boodschap aan de ander. Hóe je dat doet, maakt of je al dan niet een goed gesprek hebt en of je professioneel communiceert. Soms zijn de gedachten en gevoelens op de herinneringen uit je levensarchiefkast zo heftig of zo dominant, dat je alleen maar daar aan kunt denken. Je kunt niet meer goed nadenken over de signalen van de ander en hoe je daarop wilt reageren. Je interne reactie wordt dan teveel ‘gekleurd’ of ‘ingevuld’ door jouw gedachten en gevoelens. Vooral emoties kunnen je interne reactie behoorlijk kleuren of invullen. Je kunt dan niet meer goed reageren en een ‘passende’, professionele boodschap verzenden.

Om professioneel te communiceren, zorg je dat je niet alleen reageert op basis van de gedachten en emoties die er in je hoofd opkomen door de signalen van de ander. Je denkt ook aan wat de ander nodig heeft of verwacht én wat jij zelf aan kan. Je neemt ook de kennis en ervaring uit je opleidingen, je werk, het beleid en de visie van je organisatie en de verschillende wettelijke kaders mee. Dan reageer je professioneel. Eerst regie nemen dan pas een boodschap verzenden Professioneel communiceren, betekent dat je de regie neemt over je interne reactie vóórdat je jouw boodschap zendt, zeker als je teveel ‘geraakt’ bent door je eigen gedachten, gevoelens of emoties. In het hoofdstuk ‘Doelgericht en professioneel communiceren’ gaan we verder in op hoe je de regie neemt over je interne reactie en over het gesprek.

Interne communicatieproces

➢ De reis door je hoofd langs drie haltes

De signalen in de boodschap van de ander maken als het ware een reis door je hoofd. De signalen doen hierbij drie ‘haltes’ aan. Bij elke halte gebeurt er iets met dat signaal. Wat er bij elke halte gebeurt, bepaalt hoe je reageert op de ander.

Halte 1: Levensarchief

De eerste halte is een bezoek aan je eigen ‘levensarchief’. Hierin zijn alle herinneringen opgeslagen aan alles wat je in je privéleven en op je werk hebt meegemaakt, gedaan of geleerd. Je levensarchiefkast bestaat uit vele laden en laatjes. In elke lade zit een stukje informatie opgeslagen uit je verleden, een ‘herinnering’ aan wat je hebt meegemaakt, gedaan of geleerd in je werk of privéleven. Je levensarchiefkast maakt geen verschil tussen privé- en werkherinneringen. Je levensarchiefkast is wél onderverdeeld in twee delen: je ‘bewustzijn’ en je ‘onbewustzijn’.

• In de laden van het bewustzijn zitten de herinneringen aan gebeurtenissen of ervaringen die je paraat hebt: je kunt ze oproepen door er aan te denken. In deze laden zitten ook grotendeels de kennis uit je opleiding en je werkervaring, maar ook je ‘privé-herinneringen’ aan gebeurtenissen of personen.

• In de laden van je onbewustzijn zitten herinneringen aan gebeurtenissen of ervaringen die je ‘vergeten’ was of nooit bewust hebt weggeborgen. Dat kunnen privé-gebeurtenissen zijn, maar ook ervaringen opgedaan in je opleidingen en werk. Je kunt deze herinneringen niet zomaar oproepen; ze kunnen je in een keer ‘te binnen schieten’ en soms verrassen.

Het signaal opent bij deze halte een of meer laden uit je bewustzijn én uit je onbewustzijn. Het roept een herinnering op, informatie die je nodig hebt om te kunnen reageren op de signalen in de boodschap van de ander. Dat kan informatie zijn die je hebt geleerd tijdens je opleiding, in je werk of je privéleven; dat is de kennis die je hebt, dat wat je weet. Maar het kan ook een herinnering zijn aan wat je – privé of in je werk - hebt meegemaakt of gedaan.

Halte 2: ‘Gedachten en gevoelens’

Iedere lade die bij de halte ‘Levensarchief’ geopend wordt, roept een herinnering op. Die herinneringen roepen gedachten en gevoelens op. Die hebben te maken met jouw persoonlijke en werkervaringen en de emoties die je had bij die ervaringen. Die gedachten en emoties kunnen aangenaam of minder aangenaam zijn. Dit is afhankelijk van hoe die ervaringen zijn geweest én zijn opgeslagen. Bij deze halte voeg je je eigen associatie of beleving toe aan het signaal. Een associatie of beleving die voortkomt uit alles wat je in je leven hebt meegemaakt, gedaan en geleerd, in je werk of privé. Bij deze halte vorm je ook jouw oordelen, meningen en aannames die gebaseerd zijn op je eigen ervaringen en emoties. Die oordelen, meningen en aannames kunnen juist zijn, maar ook net zo goed niet.

Halte 3: ‘Interne reactie’

De (bewust én onbewuste) informatie bij de halte ‘Levensarchief’ én de associaties en beleving bij de halte ‘Gedachten en gevoelens’, bepalen hoe je gaat reageren op de boodschap van de ander: dat is je ‘interne reactie’. Deze interne reactie is niét de boodschap die je gaat zenden: je zit nog steeds ‘in je hoofd’. Die interne reactie is niet alleen gebaseerd op de signalen van de zender, maar ook op wat er uit je levensarchiefkast naar boven komt, wat je weet (je kennis en ervaring) en wat je daarbij denkt en voelt. De manier waaróp je je die interne reactie bewerkt (codeert) bepaalt welke boodschap je zendt aan de ander.

➢ Van interne reactie naar een boodschap

De signalen uit de boodschap van de ander maken een reis door je hoofd. Tijdens die reis zijn je kennis, gedachten, gevoelens (en soms ook emoties) toegevoegd. Samen vormen ze je interne reactie. Je bent nu zover om je interne reactie te coderen, te bewerken tot een passende boodschap aan de ander. Hóe je dat doet, maakt of je al dan niet een goed gesprek hebt en of je professioneel communiceert. Soms zijn de gedachten en gevoelens op de herinneringen uit je levensarchiefkast zo heftig of zo dominant, dat je alleen maar daar aan kunt denken. Je kunt niet meer goed nadenken over de signalen van de ander en hoe je daarop wilt reageren. Je interne reactie wordt dan teveel ‘gekleurd’ of ‘ingevuld’ door jouw gedachten en gevoelens. Vooral emoties kunnen je interne reactie behoorlijk kleuren of invullen. Je kunt dan niet meer goed reageren en een ‘passende’, professionele boodschap verzenden.

Om professioneel te communiceren, zorg je dat je niet alleen reageert op basis van de gedachten en emoties die er in je hoofd opkomen door de signalen van de ander. Je denkt ook aan wat de ander nodig heeft of verwacht én wat jij zelf aan kan. Je neemt ook de kennis en ervaring uit je opleidingen, je werk, het beleid en de visie van je organisatie en de verschillende wettelijke kaders mee. Dan reageer je professioneel. Eerst regie nemen dan pas een boodschap verzenden Professioneel communiceren, betekent dat je de regie neemt over je interne reactie vóórdat je jouw boodschap zendt, zeker als je teveel ‘geraakt’ bent door je eigen gedachten, gevoelens of emoties. In het hoofdstuk ‘Doelgericht en professioneel communiceren’ gaan we verder in op hoe je de regie neemt over je interne reactie en over het gesprek.

Externe communicatieproces

• Wat zich tussen mensen afspeelt kun je zien en horen: het externe communicatieproces. Je hoort iemand spreken en je ziet de lichaamstaal die hij gebruikt.
  

We hebben geleerd tijdens het communicatieproces de informatie die de zender en ontvanger uitwisselen voortdurend wordt vertaald en geïnterpreteerd. 

Voor een deel is dat zichtbaar en voor een deel niet.

Welke gesprekstechnieken gebruik je in gesprek met een zorgvrager?

Communicatie of miscommunicatie

Opdracht: verhalen bij het kampvuur

Vraag 1 student op de gang te gaan staan met bovenstaande zin in gedachten. Vraag hem/ haar hier een zin aan toe te voegen en laat de volgende student naar de gang gaan. De eerste student zegt de begin zin + de eigen zin. Deze bedenkt ook weer een eigen zin erachteraan en verteld de hele riedel aan de volgende student. En zo verder tot alle studenten geweest zijn en er een verhaal is ontstaan.

De laatste student verteld het verhaal aan de hele groep. Wat is er goed en fout gegaan in de communicatie?

Let op! Elke student mag zijn/ haar stukje maar 1 keer opzeggen. Dus goed luisteren!

Communicatie of miscommunicatie

Het was een grijze dag in November en de klok sloeg 12 uur..............

Opdracht: verhalen bij het kampvuur

Vraag 1 student op de gang te gaan staan met bovenstaande zin in gedachten. Vraag hem/ haar hier een zin aan toe te voegen en laat de volgende student naar de gang gaan. De eerste student zegt de begin zin + de eigen zin. Deze bedenkt ook weer een eigen zin erachteraan en verteld de hele riedel aan de volgende student. En zo verder tot alle studenten geweest zijn en er een verhaal is ontstaan.

De laatste student verteld het verhaal aan de hele groep. Wat is er goed en fout gegaan in de communicatie?

Let op! Elke student mag zijn/ haar stukje maar 1 keer opzeggen. Dus goed luisteren!

Schrijf 3 dingen op die je geleerd hebt deze les.

Literatuur

• Zorg voor Beter – communiceren in de zorg
  
• ThiemeMeulenhoff – Communicatie en begeleiden – Module 1 Communicatie in de zorg:

1. Basiscommunicatietechnieken