Les 6: Klachtenafhandeling

• Handel
• MBO
• Studiejaar 2

Welkom!

Relatiebeheer

Doel van deze les

Je weet wat voor soorten klachten er bestaan

Je weet hoe je hiermee omgaat

Agenda

Wat weet je nog?

Wat weet je al?

Theorie: Klachtenafhandeling 

Terugblik op de les

Wat weet je nog?

Je weet wat webcare inhoudt;

Je weet welke vormen van webcare er bestaan;

Je weet hoe je dit wel én niet toepast;

Je weet welke kansen en risico's er zijn

Wat is webcare?

Webcare is het proces van het monitoren en beheren van de online aanwezigheid van een bedrijf op sociale media, forums, blogs en andere online platforms.

Het doel van webcare is om snel en effectief te reageren op klantvragen, klachten, opmerkingen en feedback die online worden gedeeld. 

Webcare is een belangrijk onderdeel van de klantenservice en reputatiemanagement van een bedrijf.

Wat weet je al?

Voorbeeld van klachten die je zelf hebt gehad?

Soorten klachten

Klachten kun je indelen in twee hoofdcategorieën:

Objectieve klachten

Klachten die gebaseerd zijn op feitelijke, meetbare tekortkomingen of problemen met een product of dienst.

Subjectieve klachten

Klachten die een persoon persoonlijk ervaart en aangeeft, maar die vaak niet direct meetbaar of zichtbaar zijn voor anderen. 

Over subjectieve klachten kun je wel van mening verschillen. Is de beschadiging wel tijdens het transport ontstaan of later bij de klant in het magazijn? De klager vindt dit een terechte klacht. Jij denkt daar misschien anders over. Er zijn drie mogelijkheden: je bent het met de klant eens, je bent het niet met de klant eens, je twijfelt. Het kan dus zijn dat je de klacht onredelijk, ongegrond, onterecht vindt. Dat wil overigens nog niet zeggen dat je er niets mee doet! Een klacht is immers een kans. Een kans om iets te verbeteren, maar ook een kans om een klant te behouden.

Soorten klachten

Wat zouden oorzaken van klachten kunnen zijn?

Oorzaken klachten

Als een klant een klacht heeft, is het belangrijk om eerst de oorzaak van de klacht te achterhalen. Als het gaat om oorzaken van klachten, onderscheiden we de volgende soorten:

Vergissing;

Misverstand;

Ruzie;

Klantonvriendelijkheid;

Afspraken niet nakomen;

Overmacht;

Verkeerd uitgevoerde reparaties;

Structurele fouten.

Afhandeling

Bij het afhandelen van klachten zijn er in het algemeen drie mogelijkheden:

• De klacht is gegrond.
• De klacht is twijfelachtig.
• De klacht is ongegrond.

Voor de afhandeling van klachten bestaan bij elk bedrijf andere regels of afspraken.

Het afhandelen van een klacht vereist een bepaalde vaardigheid. Niet iedereen is daarom bevoegd een klacht af te handelen. Natuurlijk is het afhankelijk van het soort bedrijf en het type klacht of jij de klacht zelf mag afhandelen. In ieder geval moeten er duidelijke regels voor zijn.

Je moet ervoor zorgen dat je deze regels precies weet, zodat je ze niet alleen kunt gebruiken, maar collega’s ook kunt wijzen op deze regels.

Gegronde klacht

1. Luister en Begrijp
2. Erken en Toon Empathie
3. Analyseer en Identificeer de Oorzaak
4. Bied een Oplossing aan
5. Voer de Oplossing Uit
6. Volg Op met de Klant
7. Analyseer en Verbeter Interne Processen

1. Luister en Begrijp

Luisteren: Laat de klant volledig zijn of haar klacht uiten zonder onderbrekingen. Dit toont respect en helpt je de volledige context te begrijpen.

Begrijpen: Zorg ervoor dat je de kern van het probleem begrijpt door vragen te stellen en de klacht samen te vatten. Dit bevestigt aan de klant dat je actief luistert en zijn of haar zorgen serieus neemt.

2. Erken en Toon Empathie

Erkenning: Geef toe dat er een probleem is en erken de ongemakken die de klant heeft ervaren.

Empathie: Toon begrip en medeleven met de situatie van de klant. Zinnen als "Ik begrijp hoe frustrerend dit voor u moet zijn" kunnen helpen de klant gerust te stellen.

3. Analyseer en Identificeer de Oorzaak

Onderzoek: Onderzoek de oorzaak van de klacht. Dit kan inhouden dat je contact opneemt met interne afdelingen, de geschiedenis van de bestelling bekijkt of technische ondersteuning inschakelt.

Identificatie: Identificeer of de klacht objectief (feitelijk en meetbaar) of subjectief (gebaseerd op persoonlijke ervaring) is, aangezien dit invloed kan hebben op de oplossing.

4. Bied een Oplossing aan

Directe Actie: Als het probleem eenvoudig op te lossen is (bijvoorbeeld een defect product vervangen), onderneem dan onmiddellijk actie.

Alternatieve Oplossingen: Bied indien mogelijk meerdere oplossingen aan, zodat de klant kan kiezen wat het beste past. Dit kan een vervanging, een terugbetaling, een tegoedbon of een gratis reparatie zijn.

Communiceer Duidelijk: Zorg ervoor dat de klant precies weet wat er gaat gebeuren, hoe lang het zal duren, en wat hij of zij kan verwachten.

5. Voer de Oplossing Uit

Actie: Implementeer de gekozen oplossing snel en efficiënt. Dit toont de klant dat je hun klacht serieus neemt en bereid bent om snel te handelen.

Volg Op: Volg de voortgang van de oplossing op en zorg ervoor dat deze naar tevredenheid van de klant wordt uitgevoerd.

6. Volg Op met de Klant

Nazorg: Neem contact op met de klant nadat de oplossing is geïmplementeerd om te controleren of hij of zij tevreden is met de uitkomst.

Feedback: Vraag de klant om feedback over hoe het probleem is aangepakt en hoe de service in de toekomst kan worden verbeterd.

7. Analyseer en Verbeter Interne Processen

Documentatie: Documenteer de klacht en de oplossing in detail. Dit helpt bij het identificeren van terugkerende problemen en patronen.

Procesverbetering: Gebruik de feedback en analyse om interne processen en producten te verbeteren, zodat vergelijkbare klachten in de toekomst worden voorkomen.

Voorbeeld oplossing gegronde klacht

 Voorbeeldsituatie

Stel een klant klaagt over een defecte laptop die net is aangeschaft:

Luister: Laat de klant uitleggen wat er mis is met de laptop.

Erken: "Het spijt me te horen dat uw nieuwe laptop niet werkt zoals verwacht. Dat moet erg frustrerend zijn."

Analyseer: Vraag naar details zoals wanneer het probleem begon en welke symptomen optreden. Controleer de garantie en de aankoopgeschiedenis.

Oplossing: "We kunnen u een vervangende laptop sturen, of u kunt ervoor kiezen om een volledige terugbetaling te ontvangen. Wat heeft uw voorkeur?"

Uitvoering: Stuur de vervangende laptop zo snel mogelijk op en zorg voor de logistiek van het retourproces.

Volg op: Neem contact op met de klant om te bevestigen dat de vervangende laptop naar behoren werkt.

Interne Verbetering: Bespreek het probleem intern om te zien of er verbeteringen kunnen worden aangebracht in het kwaliteitscontroleproces om toekomstige defecten te voorkomen.

Twijfelachtige klacht

Twijfelachtige klachten kunnen moeilijker te verifiëren zijn en vereisen daarom een evenwicht tussen klanttevredenheid en de bescherming van de belangen van het bedrijf. Hier zijn stappen om effectief met twijfelachtige klachten om te gaan:

Twijfelachtige klacht

1. Luister en Begrijp
   
2. Erken en Toon Empathie
   
3. Analyseer en Identificeer de Oorzaak
4. Communiceer duidelijk 
5. Bied een oplossing aan
6. Documenteer en Volg Op
7. Verbeter Interne Processen

Twijfelachtige klacht

1. Stel een klant klaagt over een kledingstuk dat na een week dragen slijtage vertoont, maar je vermoedt dat het mogelijk door verkeerd gebruik komt.

Luister: "Kunt u me meer vertellen over wat er precies is gebeurd en wanneer u de slijtage opmerkte?"

Erken: "Het spijt me te horen dat u problemen hebt gehad met uw nieuwe kledingstuk."

Analyseer: Controleer de productinformatie en garantievoorwaarden, en vraag de klant naar details over het gebruik en verzorging van het kledingstuk.

Communiceer: "We hebben uw klacht onderzocht en het lijkt erop dat dit type slijtage niet typisch is bij normaal gebruik. Echter, we willen graag een oplossing bieden."

Oplossing: "We kunnen u een gedeeltelijke terugbetaling aanbieden of een korting op uw volgende aankoop. We zouden ook graag het kledingstuk willen inspecteren om te kijken of er een fabricagefout is."

Documenteer: Noteer de klacht, de communicatie en de oplossing in het klantdossier.

Volg Op: "We hebben het kledingstuk ontvangen en onderzocht. Dank u voor uw medewerking. Hoe bevalt de oplossing die we hebben geboden?"

Ongegronde klacht

Luister en Begrijp

Erken en Toon Empathie

Analyseer en Identificeer de Oorzaak

Communiceer duidelijk en feitelijk

Bied een Alternatieve Oplossing of Compromis aan

Documenteer en Volg Op

Verbeter Interne Processen

Ongegronde klacht

Stel een klant klaagt dat een mobiele telefoon niet werkt, maar uit jouw onderzoek blijkt dat de telefoon correct functioneert en er geen defecten zijn.

Luister: "Kunt u me meer vertellen over de problemen die u heeft ervaren met uw telefoon?"

Erken: "Het spijt me te horen dat u problemen heeft ondervonden met uw telefoon."

Analyseer: Voer tests uit op de telefoon, bekijk de gebruiksgeschiedenis en controleer de garantievoorwaarden.

Communiceer: "Uit ons onderzoek blijkt dat de telefoon naar behoren functioneert en geen defecten vertoont. Mogelijk is er een probleem met de instellingen of het gebruik van de telefoon."

Oplossing: "We kunnen u aanbieden om een van onze technici te laten helpen bij het optimaliseren van de instellingen van uw telefoon. Als alternatief kunnen we een korting bieden op een toekomstige aankoop als blijk van waardering voor uw geduld."

Documenteer: Noteer de klacht, je onderzoek en de geboden oplossing in het klantdossier.

Volg Op: "Is alles naar tevredenheid opgelost met uw telefoon na de ondersteuning die we hebben geboden?"

Wat is slechte klantafhandeling?

Slechte klachtenafhandeling

Gebrek aan reactie of trage respons

Geen verantwoordelijkheid nemen

Onbeleefd of onprofessioneel personeel

Geen oplossing bieden

Gebrek aan empathie

Geen follow-up

Onduidelijk proces

Dit leidt tot:

Verlies van klantvertrouwen en loyaliteit

Negatieve mond-tot-mondreclame

Verhoogde kans op negatieve online recensies

Verlies van toekomstige omzet

Juridische gevolgen

Waar leidt slechte klachtenafhandeling tot:

Verlies van klantvertrouwen en loyaliteit

Negatieve mond-tot-mondreclame

Verhoogde kans op negatieve online recensies

Verlies van toekomstige omzet

Juridische gevolgen

Opdracht Klachtenafhandeling

Werk in tweetallen. Verzin voor de 3 soorten klachten elk een voorbeeld, die gericht is aan G-Star. Werk uit wat de oorzaak kan zijn, hoe je de klacht aanneemt en draagt een mogelijke oplossing aan. Hou de stappen aan zoals hiervoor genoemd. Voer dit gesprek met elkaar en wissel af. 

Goal!

Je weet wat voor soorten klachten er bestaan

Je weet hoe je hiermee omgaat