Project klantreis 1

• Project Klantreis
• MBO
• Studiejaar 2

Project klantreis

Week 1

Wat is de klantreis?

De klantreis

Een klant die een artikel wil kopen, doorloopt een aantal stappen. Deze stappen noem je de klantreis.

Project de Klantreis

Tijdens dit project ga je de klantreis van je stagebedrijf in kaart brengen.

Eindopdracht

Voor dit project breng je de klantreis van je stagebedrijf in kaart en maak je een verbeterplan. 

Het project rond je af met een eindpresentatie over je product. 

Wat moet je doen?

• Je beschrijft jezelf, de organisatie en het bedrijf.

• Je brengt de 5 fases van de klantenreis in kaart.

• Na dit onderzoek maak je een verbeterplan. Je kiest eerst een onderdeel van de klantenreis die het bedrijf kan verbeteren. Vervolgens geef je advies hoe ze dit onderdeel kunnen verbeteren.

• Onderbouw je keuze, elke conclusie en elk verbetervoorstel.

• Als je verslag over de klantreis en het verbeterplan klaar is lever je deze in bij je docent. Als je producten voldoende zijn, mag je je eindpresentatie voorbereiden.

• Je presenteert de klantreis en je verbeterplan. Daarna beantwoord je eventuele vragen.

Beoordeling

Verslag moet voldoende zijn voordat je mag presenteren en telt mee voor 50% voor het eindresultaat.

De presentatie moet voldoende zijn om het project af te ronden. De presentatie telt ook voor 50% mee aan het eindresultaat. 

Agenda

Week 1: Introductie, stagebedrijf en de student

Week 2: Klantreis fase 1: Bewustwording

Week 3: Klantreis fase 2: Onderzoek

Week 4: Klantreis fase 3: Aankoop

Week 5: Klantreis fase 4: Gebruik

Week 6: Klantreis fase 5: Trouw

Week 7: Verbeterplan en afronding

Week 8: Inleveren verslag

Week 9: Eindpresentatie

Nut van deze les

Aan het einde van deze les..

.. weet jij wat de klantreis is.

.. breng jij je stagebedrijf in kaart.

.. en weet jij wat we deze periode gaan doen.

Wat is de klantreis?

Klantreis

Een klant die een artikel wil kopen, legt een soort reis af: 

de klantreis. 

De klantreis is geen echte reis, maar een denkbeeldige reis. 

Deze begint al op het moment dat de klant zich bewust wordt van zijn behoefte aan het artikel en soms zelfs al daarvoor.

Customer Journey (klantreis)

Het Engelse woord voor klantreis is customer journey. Dit begrip komt uit de marketing.

De klantreis is dus een denkbeeldige reis, waarin de klant een aantal stappen maakt, en dit kan weer opgedeeld worden in fases.

5 Fases van de klantreis

Verloop klantreis

Voor een retailer is het goed om te weten hoe de klantreis verloopt. Daardoor kan de winkel:

1. Beter inspelen op de wensen en behoefte van de klant.

2. Nog betere service verlenen. 

Wat natuurlijk de omzet van de winkel vergroot. 

Daarom gaan jullie dit uitzoeken voor je stagebedrijf.

Stelling: De klantreis verloopt voor iedere klant anders.

1. Juist
2. Onjuist

De klantreis verschilt per klant

De klantreis is voor iedere klant anders. Dat komt omdat er verschillende soorten klanten zijn. 

Sommige kopen online, terwijl andere klanten liever naar de winkel gaan. 

Wat is een touchpoint bij de klantreis?

Touchpoints

Ieder moment waarop de klant tijdens zijn klantreis contact heeft met een bedrijf, product of merk heet een touchpoint.

Het contact tussen een klant en het bedrijf kan online (online touchpoints) zijn of fysiek (fysieke touchpoints).

Opdracht

Rol van een specialist tijdens de klantreis

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de klantreis zo soepel mogelijk verloopt. Als bedrijf kun je je in iedere fase onderscheiden door de klantreis soepel te laten verlopen. 

Een ergernis kan er namelijk voor zorgen dat de klant naar de concurrent gaat! 

Nog een reden waarom jullie de klantreis van je stagebedrijf gaan onderzoeken!

Wat kan een reden zijn dat de klant afhaakt tijdens zijn klantreis?

Klantbeleving

Het is belangrijk om de klant tijdens ieder (touchpoint) contact een positief gevoel te geven over de winkel. 

Dit positieve gevoel noem je de klantbeleving. Door een positieve klantbeleving vergroot je de kans dat de klant:

-> Het artikel in jouw winkel koopt.

-> Jouw winkel trouw blijft.

-> Zich positief uit over jouw winkel. 

Maken SPL opdracht

Opdracht Klantreis

Wat doet denk je een klantreisspecialist?

Klantreisspecialist en 

Project Klantreis

Jullie gaan net als de klantreisspecialist van Coolblue de klantreis in kaart brengen en proberen de klantbeleving te verbeteren. 

Maken SPL opdracht

Opdracht Klantreis

De klantreis van je stagebedrijf

Voor dit project breng je de klantreis van je stagebedrijf in kaart en maak je een verbeterplan 

(net als de Retailspecialist van Coolblue). 

Deze week gaan we hier mee beginnen.

Het opstellen van de klantreis en verbeterplan

• Het verslag is voorzien van:

o Voorblad met een titel, naam leerbedrijf, je naam, studentnummer, naam docent, klas en inleverdatum.

o Inhoudsopgave

o Een inleiding (een korte weergave waar het verslag over gaat)

o Een volledige uitwerking van hoofdstuk 1 tot en met hoofdstuk 4

o Een bronvermelding bij alle gebruikte teksten

• Het verslag is netjes en verzorgd

• Alle conclusies zijn onderbouwd

Ga op onderzoek uit en beantwoord de volgende vragen:

• Beschrijf jezelf als retail medewerker:

o Wat zijn je sterke punten en ontwikkelpunten

o Wat wil je bereiken, wat vind je leuk

• Beschrijf de volgende onderdelen van de organisatie:

o Bij wat voor organisatie loop je stage?

o Wat is de organisatiestructuur?

o Op welke wijze wordt er aandacht besteed aan duurzaam ondernemen?

• Beschrijf het bedrijf waar je klantreis over gaat:

o De branche en specialisatie van jouw bedrijf

o Doelgroep

o Winkelformule