Les 7. Professionele houding

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 2

Inleiding financiële dienstverlening

Les 7. Professionele houding

Praktijkexamen

1. Legt actief en makkelijk contact met een (bestaande) klant

2. Stelt het klantbelang centraal

3. Houdt bij het ontvangen van klanten de veiligheidsvoorschriften in acht

4. Bouwt gemakkelijk een band op met de klant

5. Legt duidelijk uit bij welke afdeling/adviseur de klant met zijn vraag terecht kan

6. Legt begrijpelijk en correct alle aspecten van passende financiële producten uit

7. Stemt het taalgebruik af op de klant

8. Handelt integer

9. Speelt in op de behoeften en verwachtingen van de klant 

Praktijkexamen

Stap 1. Legt actief en makkelijk contact met een (bestaande) klant

A. De student heet de klant welkom 

B. De student begroet de klant middels het geven van een hand

C. De student stelt zichzelf voor namens het bedrijf 

Stap 2. Stelt het klantbelang centraal

A. De student controleert middels controlevragen of de klant alles begrepen heeft

B. De student controleert middels controlevragen of de verkregen informatie juist is (samenvatten) 

C. De student heeft de klant vriendelijke en correct te woord gestaan 

Praktijkexamen

Stap 3. Houdt bij het ontvangen van klanten de veiligheidsvoorschriften in acht 

A. De student vraagt om het identiteitsbewijs van de klant

B. De student verifieert of de naam overeenkomt met de naam in het systeem 

Stap 4. Bouwt gemakkelijk een band op met de klant

A. De student kan na een onvoorspelbare situatie het gesprek op een correcte manier hervatten 

B. De student stelt naast alle zakelijke vragen ook een vraag uit persoonlijke interesse  

Praktijkexamen

Stap 5. Legt duidelijk uit bij welke afdeling/adviseur de klant met zijn vraag terecht kan

A. De student beantwoordt vragen waar hij zelf antwoord op kan en mag geven

B. De student verwijst door naar de juiste persoon/afdeling als hij niet bevoegd is om het antwoord te verschaffen 

Stap 6. Legt begrijpelijk en correct alle aspecten van passende financiële producten uit

A. De student geeft uitleg over de inkomstenbelasting 

B. De student kan tijdens het gesprek vragen over dit onderwerp beantwoorden  

Praktijkexamen

Stap 7. Stemt het taalgebruik af op de klant

A. De student is consequent in de aanspreekvorm

B. De student spreekt de klant aan met u 

Stap 8. Handelt integer

A. De student benoemt enkel informatie die kloppend is 

B. De student houdt zichzelf aan de huidige wet-en-regelgevingen zoals de AVG 

  

Praktijkexamen

Stap 9. Speelt in op de behoeften en verwachtingen van de klant

A. De student geeft de klant de vervolgprocedure aan

B. De student controleert of het gesprek naar tevredenheid is verlopen 

  

Opdracht: voorbereiden examen

- Maak groepjes van vier personen

- 1 adviseur, 1 klant, 2 observators 

- Gebruik de doorgestuurde casus en sites als basis voor het gesprek

- De adviseur voert het gesprek met de klant

- De observators beoordelen de adviseur a.d.h.v. het beoordelingsformulier 

- Bespreek het gesprek samen na en geef de adviseur tops en tips 

- Rouleer met de rollen totdat iedereen minimaal één keer adviseur is geweest 

Verloop gesprek

Stap 1. Je heet de klant welkom en stelt jezelf voor

Stap 2. Smalltalk 

Stap 3. Je legt de klant uit wat je gaat doen

Stap 4. Je start het inhoudelijke gesprek 

Stap 5. Je controleert of er nog vragen zijn

Stap 6. Je legt uit wat de vervolgstappen zijn

Stap 7. Je rond het gesprek af 

Tip! Denk aan Luisteren, Samenvatten, Doorvragen 

Bijzondere situaties

Je hebt een gesprek met mevrouw Assiraj om haar verzekeringen door te nemen. Bij binnenkomst wil je haar netjes een hand geven, maar deze weigert ze. 

Bijzondere situaties

Meneer Jacobs en meneer Derksen komen bij jou op oriëntatiegesprek. Ze hebben een huis op het oog dat ze graag willen kopen. Als ze jou zien maakt meneer Jacobs direct een opmerking: "moet deze snotneus ons uit gaan leggen hoe het allemaal zit...?"

Bijzondere situaties

Je hebt een afspraak met meneer Bellingham. Meneer is 84 jaar en wil graag samen met jou de autoverzekering doorspreken. Je hebt inmiddels al 3x tijdens het gesprek uitgelegd hoe het zit met de maandpremie, maar meneer kan het steeds niet goed horen waardoor hij het niet begrijpt. 

Bijzondere situaties

Je hebt een afspraak met mevrouw Lier. Ze heeft schade gehad aan de auto. Je hebt haar zojuist uitgelegd dat het gelukkig gewoon verzekerd is en mevrouw enkel een eigen risico moet betalen van € 150. Mevrouw begint direct te huilen. 

Bijzondere situaties

Je hebt een afspraak met mevrouw Attarik over haar verzekeringen. Mevrouw is 25 jaar en alleenstaand. Je wilt haar uitleggen dat het eventueel handig is om voor pakket A te kiezen omdat dit nog makkelijk aan te passen is als ze later wel een partner heeft. 

Bijzondere situaties

Je hebt een afspraak met meneer Van Veen. Hij is met zijn auto tegen iemand anders aangereden. Je legt hem uit dat de schade aan de andere auto verzekerd is, maar de schade aan zijn eigen auto niet. Meneer wordt boos en roept: "Waar betaal ik jullie dan iedere maand al die premie voor als je toch niks voor me doet..."

Algemene tips

Toon begrip: zowel bij boosheid als bij verdriet/teleurstelling 

Blijf rustig: neem een stapje terug en praat op een rustige toon 

Laat een stilte vallen: laat de klant zijn verhaal doen en wacht met een reactie 

Stel open vragen: dit leidt de klant af van zijn emotie 

Less is more: ga jezelf niet verdedigen, of terug in de aanval 

Geef grenzen aan: als een klant te ver gaat benoem je dit 

En nu...

Doornemen casus praktijkexamen

Doornemen Belastingdienst Tool