Lean & Creatief PDCA

• Horeca
• MBO
• Studiejaar 2

Lean & Creatief 

les 9

Programma vandaag

• (Korte) terugbik vorige week
• Wat is waardevol voor jou?
• De droom van een klant
• Luisteren is moeilijk
• PDCA Cyclus
• Opdracht probleem bedenken

Doelen van vandaag:

Aan het einde van deze les heb je kennis opgedaan van de volgende onderwerpen:

• Wat is waardevol voor jou?
  
• De droom van een klant
  
• Luisteren is moeilijk
  
• PDCA Cyclus

Verder hebben we weer een stap gemaakt in het probleemoplossend denken

Ook heb je al nagedacht over een probleem die je gaat onderzoeken voor je examen

Wat hebben we afgelopen week behandeld?

VISGRAAT DIAGRAM (ISHIKAWA)

Het visgraat diagram

• Probleem stelling aan de rechterkant
• Uitwerking aan de hand van de 4 M's

       (Mens, Machine, Materiaal, Methode)

Het Ishikawa diagram is een uitstekende probleem oorzaak analyse, die in elke branche gebruikt kan worden. 

PARETO ANALYSE

PARETO ANALYSE

Het Pareto effect gaat over oorzaak - gevolg en stelt dat in veel gevallen 80% van het gevolg tot stand komt door 20% van de oorzaken.

De 5 * Why methode 

Hulpmiddelen probleemoplossend denken

• ICE model
• Mindmappen
• Visgraat diagram
  
• 5 * Why methode
• Pareto analyse

De 5 * Why methode

• Identificeer het probleem waarvoor de root-cause (de kern) geïdentificeerd moet worden.
  

• Stel de vraag Waarom dit probleem is ontstaan? Het resultaat is een antwoord met weer een nieuw of ander probleem

• Neem het eerste antwoord (of probleem) en stel opnieuw de vraag: Waarom is dit probleem ontstaan?

• Herhaal deze stappen totdat je bij de kern (root-cause) van het probleem bent gekomen.

Wat is waardevol voor jou?

• Eerst denk je dat een klant zich vooral richt op het product. Het is logisch dat een klant denkt aan de kwaliteit van het product en welke prijs daaraan verbonden is. 

• Maar dat is niet waar de meeste klanten zich echt op richten. Klanten vinden andere zaken waardevol als ze een winkel of organisatie binnenstappen.

Opdracht: Telefoon kapot

De waarde van een bedrijf wordt dus bepaald door wat de klant waardevol vindt. Die waarde zit hem niet altijd in het product zelf. Wat wel waardevol is, zal natuurlijk per klant verschillen. In deze opdracht ga je kijken wat voor jou van waarde is als klant.

Stel dat jouw telefoon kapot gaat. Het is je enige telefoon en bovendien is de telefoon net nieuw. Je hebt er flink wat voor betaald! Je gaat met de telefoon naar de winkel.

• Je stapt de telefoonwinkel in. Wat is voor jou de ideale situatie vanaf nu? 
• Beschrijf hoe je wil dat jouw bezoek aan de telefoonwinkel gaat van binnenkomst totdat je de winkel verlaat.
  
• Schrijf 5 onderdelen uit de situatie op die jij belangrijk vindt als klant. 
  

De droom van de klant

• Bij de lean werkwijze is het belangrijk om waardevol te zijn voor de klant. Om waardevol te kunnen zijn, moet je eerst weten wat de klant belangrijk vindt. 

• Dat is niet altijd even makkelijk te achterhalen. Toch kun je er wel achter komen wat een klant precies wil. Daarvoor gebruik je LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Luisteren is moeilijk

Luisteren vinden we soms best nog wel eens moeilijk. Kijk maar eens goed naar de volgende video. Na afloop volgen er een aantal vragen over deze video. 

Luisteren is moeilijk

• Waaraan merk je dat de interviewer niet echt luistert? Geef 3 voorbeelden uit de video.
  
• Welke afleidingen herken jij in de praktijk?
  
• Wat vind je van de vragen die de interviewer stelt? Hoe toont dat aan dat zij wel of niet luistert?
  
• Luistertechnieken omvatten ook bevestigende geluidjes als 'hm, hm' en dergelijke. Hoe gebruikt de interviewer dit?
  
• Welk gevolg zou het gedrag van de interviewer op jou hebben?

Luisteren is moeilijk

Maar het kan ook anders. In dit gesprek over LSD wordt flink wat LSD toegepast. Luister en kijk goed naar de video, er komen weer vragen na afloop over de inhoud

Luisteren is moeilijk

• Waaruit blijkt dat hier naar elkaar geluisterd wordt? Geef in ieder geval 3 gedragingen.
  
• Waar wordt samengevat in deze video?
  
• Waar zie je dat er doorgevraagd wordt?
  
• Wat voor effect heeft LSD op beide gesprekspartners, denk jij?

Opdracht: Luisteren is moeilijk

• Vorm een tweetal met een medestudent.
  
• Verzin een situatie waarover je het kan hebben met de ander. Het kan gaan over een vervelende situatie op je stage, een opdracht die je moeilijk vindt, een privé kwestie.
  
• Kies wie er gaat beginnen met het vertellen van zijn/haar situatie en wie LSD gaat toepassen.
  
• Ga met elkaar in gesprek, hoeft niet langer dan 10 minuten. Degene die luistert, past LSD toe.
  
• Spreek de situatie na. Wat vond de verteller prettig aan de luisterhouding van de ander? Wat kan beter?
  
• Wissel van rol, voer weer een gesprek en spreek de situatie na.

Zet in een Word-document:  Hoe het gesprek ging / Wat je goed vond gaan / Wat je nog kan verbeteren / Wat je geleerd hebt

PDCA Cyclus

• Zelfs als het goed loopt binnen je bedrijf dan kun je je meestal toch niet veroorloven het even rustig aan te doen. 

• Als een bedrijf mee wil blijven groeien in de snelle ontwikkelingen in de maatschappij dan zal het bedrijf zichzelf moeten blijven verbeteren. 

• Veel bedrijven realiseren zich dat ook en zij passen hiervoor de PDCA cyclus toe. De PDCA staat voor Plan, Do, Check, Act.
  

https:

Voor je examen dien je een bedrijfsproces / probleem te verbeteren. Is er al iets waar je aan denkt?

Voor volgende week:

• Definitief probleem bedenken over een bedrijfsproces welke je kunt  verbeteren

• Stel jezelf daarbij de vraag, waarom dit proces? Overleg ook met de leerbedrijven

• Wat gaat de waarde van de verbetering zijn?

• Zorg ervoor dat de verbetering past bij de organisatie doelstellingen

• Maak in beginsel een mindmap, welke problemen kun je allemaal bedenken? Schrijf echt alles op en wees vooral creatief en probeer 'out of the box' te denken

Doelen van vandaag, behaald?

Aan het einde van deze les heb je kennis opgedaan van de volgende onderwerpen:

• Wat is waardevol voor jou?
• De droom van een klant
  
• Luisteren is moeilijk
  
• PDCA Cyclus
  

Ook heb je al nagedacht over een probleem die je gaat onderzoeken voor je examen

Tips & Tops, hoe vonden jullie deze les?