Les 5: Webcare

• CRM
• MBO
• Studiejaar 1

Les 5

& Webcare

Gelukkig nieuwjaar allemaal!

Lesdoelen week 5

• Even het geheugen opfrissen
• Behandelen CMC B2: H3.1 t/m 3.5
• Na deze les weet je meer over de verschillende doelen van webcare
• Maken opdrachten in 3.01 t/m 3.03 in Digiplein

Wat weten we nog van dit vak? Wat hebben we voor de vakantie behandeld?

play.kahoot.it

Herhaling: wat is webcare?

Bij webcare is er sprake van digitaal contact tussen de klant en een medewerker van een bedrijf. Dat contact kan lopen via de chat-functie, via een contactformulier of via de social-media kanalen. 

In het kort: "webcare is online klantenservice"

Belangrijk doel = behandelen van klachten

Veel focus op negatieve reacties op het bedrijf en/of producten

• Goede geïnformeerde klanten 
• Groot bereik op sociale media
• Hoge verwachtingen

Daarom gaan bedrijven actief op zoek naar berichtgeving en houden ze diverse platformen actief in de gaten. Dat kost veel tijd en inzet van personeel!

Meer dan alleen klachtenafhandeling

• Beantwoorden van vragen
• Bouwen aan een relatie met de klant
• Opbouwen en beschermen van een reputatie
• Boeien en binden van (potentiële) klanten
•  Verkrijgen van informatie: wat vindt de gebruiker en hoe kan een product verbeterd worden? 

Welke social media tools zet je in?

Elk bedrijf maakt een goede afweging. Aan de hand van dit schema kan een analyse gemaakt worden:

Lees hoofdstuk 3.1 t/m 3.4 en maak de opdrachten in CMC B2 in Digiplein of in Teams!

• Pagina: 91 t/m 93
• Opdracht: 3.01 t/m 3.02

Communiceren via social media

Makkelijker om de dialoog met (potentiële klanten) aan te gaan dan vroeger:

Alleen telefonie en face-to-face vs. e-mail / chat / contactformulier of social media 

Dit heeft grote invloed op de manier van communiceren van een bedrijf

Omgedraaide communicatie

Lees hoofdstuk 3.5 en maak de opdrachten in CMC B2 in Digiplein of in Teams!

• Pagina: 94 t/m 97
• Opdracht: 3.03