Les 6: Webcare

Les 6
& Webcare
1 / 11
next
Slide 1: Slide
CRMMBOStudiejaar 1

This lesson contains 11 slides, with interactive quiz, text slides and 1 video.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Les 6
& Webcare

Slide 1 - Slide

Lesdoelen week 6
  • Welkom terug vakantiegangers! Even het geheugen opfrissen!
  • Behandelen CMC B2: H3.6 en 3.7
  • Na deze les weet je meer over kwantitatieve- en kwalitatieve doelstellingen en hoe webcare onderdeel is van de organisatie.
  • Maken opdrachten 3.04 t/m 3.06


Slide 2 - Slide

Wat weten we nog van dit vak? Wat hebben we voor de vakantie behandeld?

Slide 3 - Mind map

Wat is webcare?
Bij webcare is er sprake van digitaal contact tussen de klant en een medewerker van een bedrijf. Dat contact kan lopen via de chat-functie, via een contactformulier of via de social-media kanalen. 

In het kort: "webcare is online klantenservice"


Slide 4 - Slide

Slide 5 - Link

Soort klachten
  • Objectieve klachten: altijd terecht
  • Subjectieve klachten: ander verhaal! De klager vindt de klacht terecht, maar de ontvanger heeft daar een andere mening over.

Slide 6 - Slide

Oorzaken van klachten?
  • Verwachtingen komen niet uit.
  • Technische gebreken
  • Niet nakomen van afspraken en verkeerd uitleveren

Slide 7 - Slide

Effect van klachten
  • Ontevreden klant(en)
  • Slecht(er) imago
  • afbreukrisico: kans op negatieve bijwerkingen

Slide 8 - Slide

Omgaan met klachten
Onderhouden of herstellen van de band met de klant in 6 fasen. Probeer het gesprek in goede banen te leiden:

  1. Laat stoom afblazen
  2. Toon begrip
  3. benoem het probleem van de klant
  4. Zoek samen naar de oplossing
  5. Maak met de klant een keuze uit de oplossingen
  6. Vat samen, maak samen afspraken, kom afspraken na en controleer

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Video

Lees hoofdstuk 5.1 t/m 5.4 en maak de opdrachten in ECO MN 1 in Digiplein!
  • Pagina: 187 t/m 194
  • Opdracht: 5.01 t/m 5.11

Slide 11 - Slide