Les 6: Webcare

• Sales
• MBO
• Studiejaar 2

Les 6: Webcare

Wat is het doel van deze les:

• Dat je weet wat webcare inhoudt;
• Dat je weet welke vormen van webcare er bestaan;
• Dat je weet hoe je dit wel én niet toepast;
• Kansen en risico's.

Wat weet je nog?

Wat gaan we deze les doen:

• Wat is webcare;
• Vormen van webcare;
• Toepassing van webcare;
• Kansen en risico's van webcare.

Wat zijn jouw ervaringen met webcare?

Wat is webcare?

Een bedrijf kan niet meer zonder: webcare. Op Twitter gaat maar liefst 20% van alle tweets over een merk of product. Een goede onlineklantenservice op de social media is cruciaal voor een bedrijf. Hiermee houd je klanten tevreden. Maar dat niet alleen. Je verhoogt ook de loyaliteit en de aankoopintentie.

Een bedrijf gebruikt webcare voor klantenservice via social media. Mits goed uitgevoerd zorgt webcare ervoor dat de klanttevredenheid toeneemt en de onlinereputatie verbetert. Bedrijven volgen de social media en fora om te kijken of er over hen gesproken wordt. Zo kunnen zij actief reageren op klachten of problemen. Daarmee kunnen zij vragen of ongewenste kritiek voorkomen. Ook kunnen zij klachten over een product oplossen. Als de klant dan zijn positieve ervaring deelt op de social media, is hij een ambassadeur voor het bedrijf: een persoon die gelooft in het bedrijf en enthousiast anderen beïnvloedt.

Vormen van webcare

Er zijn twee soorten webcare: reactief en actief. Bij de eerste vorm ligt het initiatief bij de klant. Bij de tweede vorm ligt het initiatief bij het bedrijf.

Reactieve webcare

Reactieve webcare is reageren op een bericht waarin een klant het bedrijf of een product noemt. Dat kun je met het @-teken doen, met daarachter de naam van het bedrijf of product. Het bedrijf reageert erop.

Proactieve webcare

Bij proactieve webcare plaatst het bedrijf zelf een bericht om informatie te verschaffen aan volgers. 

Dat doet het:

preventief, om vragen, opmerkingen of klachten te voorkomen

informatief, om het bedrijf positief in beeld te brengen.

Toepassing van Webcare

Als je het goed doet, draagt webcare bij aan meer klanttevredenheid en het behoud van klanten ofwel klantretentie, meer positieve merkevaluaties en een positieve reputatie. Ook is het een bron van klantinformatie. Maar wat doe je wel en wat niet? We geven een antwoord op deze vraag aan de hand van een viertal uitgangspunten voor webcare.

Reageren is beter dan negeren

Je denkt misschien dat webcare meer negatieve word of mouth uitlokt. Uit onderzoek blijkt echter het tegendeel. Reageren is beter dan negeren. Reageren leidt tot klanttevredenheid, vertrouwen en productinteresse. Webcare draagt dus bij aan de customer service, pr- en marketingdoel van een product of merk.

Reageren doe je ook op negatieve geluiden

Sommige bedrijven blokkeren negatieve eWOM-communicatie. Ze reageren er niet op. Dat kun je beter niet doen. Dat leidt tot negatieve effecten bij klanten. Zij zijn wantrouwend als een bedrijf alleen positieve geluiden laat horen. Dan is reageren een beter alternatief, ook al is er een probleem.

Kom de klant tegemoet

Je kunt het beste zo reageren, dat je tegemoetkomt aan de wens of klacht van de klant. Defensief reageren is niet handig. Je moet nooit de ernst van de klacht of het probleem in twijfel trekken. Je moet er altijd van uitgaan dat een klant iets als een probleem ervaart en dat hij gelijk heeft.

Spreek altijd de taal van de klant

Gebruik informeel taalgebruik zonder te vriendschappelijk of joviaal te worden. Ook belangrijk: een klant spreekt liever met een persoon dan met een bedrijf. Je moet het natuurlijk niet overdrijven. Houd ook rekening met factoren als leeftijd en cultuur. Niet elke klant wil een antwoord. Als een klant klaagt, wil dat nog niet zeggen dat hij webcare wil.

Opdracht webcare strategie G-Star

Werk in tweetallen en verwerk in je portfolio.

G-Star wil zijn online aanwezigheid verbeteren en zijn klantenservice naar een hoger niveau tillen door middel van webcare. Jullie taak is om een uitgebreide webcare strategie te ontwikkelen en uit te voeren.

Opdracht webcare strategie G-Star

Stap 1: Analyse van de Huidige Online Aanwezigheid

• Onderzoek de huidige sociale media accounts van het G-Star (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).
• Analyseer de recente online recensies op platforms zoals Google Reviews, Yelp, en TripAdvisor.
• Maak een overzicht van de huidige reputatie en klanttevredenheid.

Opdracht webcare strategie G-Star

Stap 2: Doelen Stellen

• Definieer specifieke doelen voor de webcare strategie (bijv. verbetering van klanttevredenheid, sneller reageren op vragen, meer positieve recensies).
• Bepaal meetbare KPI's (Key Performance Indicators) zoals reactietijd, aantal interacties, en sentimentanalyse.

Opdracht webcare strategie G-Star

Stap 3: Strategie Ontwikkelen

• Ontwikkel richtlijnen voor het reageren op positieve en negatieve recensies.
• Bedenk creatieve manieren om de betrokkenheid van klanten te vergroten (bijv. wekelijkse posts, acties, klantverhalen).
• Stel een contentkalender op voor social media posts.

Kansen en risico's

Webcare biedt kansen aan een bedrijf. Met webcare maakt een bedrijf voor iedereen zichtbaar hoe het met zijn klanten omgaat. De impact van negatieve ervaringen van klanten is groot. Daarom proberen webcareteams brandjes te blussen voordat ze zich uitbreiden. Klanten zijn vaak online en reageren dan eerder op social media. Online reageren is daarom noodzakelijk.

Kansen

Een online klacht is ook een kans. Een bedrijf kan zo in contact komen met de klant en uitleg geven. Een klant reageert vaak positief op een reactie van een webcareteam. Een bedrijf kan zo een negatieve ervaring omvormen tot een positieve ervaring.

Webcare helpt om de reputatie van een bedrijf te versterken of te herstellen als er een crisis is. Webcare biedt mogelijkheden tot cocreatie. Dat is een vorm van samenwerking waarbij klanten en andere betrokkenen samen met een bedrijf een nieuw product, design of ontwerp creëren. Alle deelnemers hebben hier invloed op.

Risico's 

Een klacht is voor iedereen zichtbaar. Een negatief bericht verspreidt zich als een olievlek met grote risico’s voor de reputatie en het imago van het bedrijf. Via social media wordt informatie immers zeer snel verspreid. Dat geldt voor klachten of vragen, maar ook voor de antwoorden erop. Een bedrijf moet dus goed opletten op hetgeen het communiceert. Het goed uitvoeren van webcare is tijdrovend. Een goed opgeleid webcareteam is noodzakelijk.

Inhoud Portfolio

Webcare Strategie G-Star