Les 8 - Klanttevredenheid onderzoeken

Klantcontact 
Les - Klanttevredenheid onderzoeken 
1 / 14
next
Slide 1: Slide
Facilitair LeidinggevendeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 14 slides, with text slides and 1 video.

Items in this lesson

Klantcontact 
Les - Klanttevredenheid onderzoeken 

Slide 1 - Slide

De les van vandaag
  • theorie paragraaf 14.6
  • opdrachten maken  

Slide 2 - Slide

Doelstellingen 
Na behandeling van dit hoofdstuk:
  • weet je wat klanttevredenheid is;
  • weet je met welke methode je klanttevredenheid kan onderzoeken;
  • weet je de kenmerken van een kwalitatief onderzoek;
  • weet je de kenmerken van een kwantitatief onderzoek. 

Slide 3 - Slide

Wat is de klanttevredenheid?
Klanttevredenheid  
Kwaliteit en tevredenheid zijn noodzakelijk voor het verbeteren van de prestaties. Dit draagt vervolgens bij aan een verbetering van de bedrijfsresultaten.

Drie klanttevredenheidsonderzoeken te onderscheiden: 
  1. Tevredenheidsonderzoek  
  2. Probleemanalyse  
  3. Klachtenanalyse 


Slide 4 - Slide

Het belang van klanttevredenheid 
Grotere klanttevredenheid leidt tot een positievere bedrijfsresultaat: 
  • Tevredenheid kan leiden tot merktrouw (loyaliteit) 
  • Tevredenheid kan leiden tot mond-tot-mond reclame 
 
> Het behouden van klanten is goedkoper dan het binnenhalen van nieuwe klanten! 
 

Slide 5 - Slide

Methoden van klanttevredenheidsonderzoek 

  • Telefonisch 
  • Online 
  • Schriftelijk 
  • Diepte-interview 
  • Groepsdiscussie 
  • Klantensafari 

De  methoden zijn te verdelen in;
  • Kwalitatief onderzoek 
  • Kwantitatief onderzoek 

Slide 6 - Slide

Kwalitatief onderzoek  

  • O.a. diepte interview, groepsdiscussies  
  • Brengt in kaart wat er daadwerkelijk leeft onder een doelgroep over een onderwerp 
  • Vaak open vragen aan de hand van een checklist, doorvragen om tot de kern te komen 
  • Toepassen bij kleine doelgroepen  
  • Toepassen bij complexe vraagstukken  
  • Resultaten bestaan uit beschrijvingen en beelden van een doelgroep 

Slide 7 - Slide

Kwantitatief onderzoek  

  • O.a. schriftelijk, telefonisch en online onderzoek  
  • Meten aan de hand van vragenlijsten  
  • Vragenlijsten hebben over het algemeen een vaste structuur en antwoordmogelijkheden  
  • Metingen op basis van grote steekproeven  
  • Toepassen  bij grootschalige doelgroepen met vele onderzoeksvariabelen  
  • Bij het toetsen van resultaten in de tijd (monitoring en herhalingsmetingen)  

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Video

Voorbeeld 1: Klanttevredenheidsonderzoek 

Slide 10 - Slide

Voorbeeld 2: klanttevredenheidonderzoek 

Slide 11 - Slide

Voorbeeld 3: klanttevredenheidonderzoek 

Slide 12 - Slide

Onderzoek uitbesteden  

Het beste kan je klanttevredenheidsonderzoeken uitbesteden om de volgende redenen: 
  • Expertise 
  • Objectiviteit onderzoeksresultaten 
  • Waarborgen anonimiteit klanten 
 
Er zijn wel kosten verbonden aan het uitbesteden. 

Slide 13 - Slide

Opdrachten
  • opdrachten 14.11 (c niet) + 14.13
  • volgende les opdrachten bespreken


Slide 14 - Slide