nieuwe versie SRCM normen bij Syncasso

• Kwaliteitsnormen
• Beroepsopleiding

SRCM normen bij Syncasso

Te volgen in vier korte modules

Competenties en leerdoelen: waar ga je aan werken?

Werkwijze bij de modules

Volg deze training bij voorkeur buiten de VDI via de Chrome-browser. 

Elk onderdeel wordt gevolgd door een korte actieve oefenvorm zodat je voor jezelf (soms zo vaak je wilt) kunt toetsen of je het beheerst. De trainer krijgt via de learning analytics inzicht in je vorderingen en kan je verder helpen als dat nodig is. 

Je antwoorden op de verwerkingsvraag van module 4 en de feedbackvraag in de laatste slide vormen met de notulen van je werkoverleg de basis voor de vervolgtraining met de SRCM-normen in je werkpraktijk.

Bij elke oefenvorm staat beschreven hoe je er mee moet werken.

Zet je vragen in de chat!

Inhoud van de modules 

1. Waarom kwaliteitsnormering? (10 minuten)

2. Tijdlijn kwaliteitscertificaten bij Syncasso (10 minuten)

3. Welke bronnen over kwaliteit kunnen we bij ons werk raadplegen? (15 minuten, teamopdracht)

4. Van boekje, via de leaflet naar de inhoudelijke SRCM-kwaliteitsnormen (15 minuten)

5. Feedback van jou voor Syncasso (neem zoveel tijd als je wilt!)

Je kunt de modules in willekeurige volgorde doorlopen vanuit het overzicht van de slides. Na het volgen van alle modules heb je aan alle leerdoelen gewerkt en je kennis en begrip van SRCM verbeterd. 

Module 1. 

Waarom kwaliteitsnormering?

In de volgende 6 slides leggen we je dat kort uit en 

laten we zien hoe je er zelf al aan meewerkt.

Maak de onderstaande zin op de beste manier af:

Als we veel kwaliteitscertificaten hebben bij Syncasso dan .....

1. ....is dat belangrijk om aan te tonen dat we maatschappelijk verantwoord ondernemen.
2. .... is dat alleen niet voldoende, want we moeten er elk jaar aan blijven voldoen.
3. .....is dat belangrijk, maar nog belangrijker is dat de normen bij die certificaten horen in het DNA van de organisatie zitten.
4. ....is belangrijk dat we er meer hebben dan andere vergelijkbare kantoren in de branche.

Er zijn vier zaken die onderwerp kunnen zijn van certificering.
Noem er minstens twee.

Nadat je op "bewaren" hebt gedrukt, kan je met de andere gele knop de uitleg laten tonen.

Onze medewerkers met een auto van de zaak hebben een app waarmee ze tips krijgen voor veilig en zuinig rijden.

Als deze tips onderwerp zijn van de certificering, dan heeft het betrekking op een:

1. Product
2. Proces
3. Dienst
4. Systeem

Door bewuste keuzes te maken bij onze hulpmiddelen dragen we bij aan een kleinere ecologische footprint.

Leg in maximaal 4 korte zinnen uit hoe dat kan en betrek daarbij in elk geval één of meer van de voorbeelden die je in de voorgaande slides hebt gezien. Je kunt ook een afbeelding uploaden bij je antwoord. Denk er aan dat daar geen privacygevoelige informatie op staat.
Klik na het bewaren op de knop "toon uitleg" voor een voorbeeld antwoord.

Leg in maximaal drie zinnen uit hoe het voldoen door ons bedrijf aan hoge kwaliteitsnormen kan bijdragen aan het resultaat.

Gebruik in je antwoord in elk geval de woorden SRCM, benchmark en klanten.
Klik na het bewaren op de knop "toon uitleg" voor een voorbeeld antwoord.

                

Tijdlijn kwaliteitscertificaten bij Syncasso

   

Verordening Beroeps- en gedragsregels Gerechtsdeurwaarders en Verordening Normen voor kwaliteit (kwalitatieve standaard voor de beroepsgroep voor commerciële beroepsuitoefening)

ISAE 3000 en 3402 Type I en II Assuranceverklaring (risicomanagement) 

ISO 9001|2015 voor kwaliteitsmanagement

ISO 27001|2017 voor informatiebeveiliging en certificering AFM voor de behandeling van financiële vorderingen op hypothecair krediet, consumptief krediet en betaalrekeningen.

Fase 1 - SRCM normen voor social reponsible credit management

- Artificial Intelligence normen in creditmanagement met 3 design principes. Zie: https://www.syncasso.nl/aiethiek 

- Privacy by design

- Data-security by design

- Ethics by design

 SRCM normen voor social reponsible credit management.

Fase 2 en 3 te behalen

2015 

ISO 9001| 

2017 

ISO 27001

en AFM

2020

SRCM

fase 1

2020

ai-ethiek 

2021

SRCM fase 2 en 3

2010

KBvG

ISO 26000|2017 voor MVO.  Op 7 kerngebieden wordt voldaan aan de het maatschappelijk verantwoord ondernemen door onze organisatie. Dat zijn: het bestuur van de organisatie, mensenrechten, arbeidspraktijk, milieu, eerlijk zaken doen, consumenten-aangelegenheden en gemeenschap. 

2017

ISO 26000

MVO

2015

ISAE 3000/ 3402

Uitleg op onze website: We voeren een actief beleid om ervoor te zorgen dat de diversiteit van onze medewerkers een goede afspiegeling van de maatschappij vormt. Met meer vrouwen in management posities. Nieuwe auto’s hebben het A- of B-label. In combinatie met ons uniek routesysteem zorgen we zo voor aantoonbare C02-reductie en minimaliseren we onze ecologische voetafdruk

Voorbeelden

Klik op de iconen voor uitleg

Module 2

Matching game 

Je gaat op de volgende slide voor jezelf oefenen om de 7 kwaliteitsnormen waaraan Syncasso voldoet te matchen met waar ze voor staan. Klik in het midden van de volgende slide om de game te starten en de kwaliteitsnormen te leren.

Het werkt dan als volgt: Sleep de overeenstemmende items over elkaar om ze te laten verdwijnen. Train je begrip door je eindtijd steeds verder te verbeteren! 

Upload in de daarna volgende slide een schermprint of foto van je beste resultaat!

https:

Upload met de gele knop "Voeg plaatje toe" een schermprint of foto van je beste resultaat uit de matching game. Speel de game zo nodig nog een keer :)

Welke bronnen over kwaliteit kunnen we bij ons werk raadplegen?

Jij

Syncasso

Yammer

Scienta

SLA

Werkinstructies

Notulen

Directierichtlijnen

Nieuwsbrieven

Whitepapers

Extern

Jaarverslag  Syncasso

Module 3

Opdracht: zoek op basis van het schema in de vorige slide, met je teamleden alle SRCM bronnen bij elkaar die je in je dagelijkse werk nodig hebt.

Overleg met elkaar via Teams om het online samenwerken te versterken en maak een overzicht van de bronnen in een document met een werkende link naar de vindplaats. Sla dat document op jullie x-schijf op of andere afgesproken plaats binnen de VDI. Je kunt de gebundelde bronnen dan in de dagelijkse praktijk snel en makkelijk raadplegen. 

 

Van boekje, via de leaflet naar de inhoudelijke SRCM-kwaliteitsnormen

Stap 1: De belangrijke algemene doelstellingen 5 en 6 van de SRCM normen

            (bekijk de afbeeldingen op deze slide en de volgende):

Module 4

Stap 2: Uitwerking van de leaflet naar de normen met voorbeelden erbij.

Stap 2: Uitwerking van de leafletonderdelen naar de normen. 

Klik op de icoontjes voor de norm en voorbeelden. 

Norm 5.1

5.1 Begrijpelijk. Syncasso richt haar communicatie zodanig in dat deze door de ontvanger wordt begrepen zonder afbreuk te doen aan het juridisch belang van de opdrachtgever.

Norm 5.2

Bescherming van de privacy. Goede balans tussen hoeveelheid communicatie en tijdstip. Niet om druk uit te oefenen, maar om aan afspraken te herinneren.

Voorbeelden

Op de website: animatievideo's.

In brieven en documenten: visueel exploot, gebruik van iconen.

Voorbeeld

Reminders worden via e-mail verstuurd in verband met betalingsregelingen en vóór de zitting

"Verzoeker" is dat B1?

Antwoord

Nee, dat is te abstract. Beter is: "degene die de aanvraag doet".

Norm 6.1 Klant- en werkafspraken

Syncasso legt afspraken met klanten vast in een overeenkomst. Voor de medewerkers volgen daar de werkafspraken uit.

Dossiers die we nog behandelen via een tussenpersoon uit een koopportefeuille voldoen aan de volgende norm: transparant, eenduidigheid over de te behandelen zaak, oorspronkelijke schuldeiser en de akte van cessie. In de vordering zijn alleen reguliere incassokosten en redelijke executiekosten opgenomen. De incassokosten zijn getoetst door de rechter, executiekosten zijn volgens Btag en beoordeeld op rechtmatigheid en proportionaliteit

Norm 6.2 Regie voeren

In het incassoproces voert Syncasso de regie over de acties, de volgorde en de ambtelijke maatregelen. De behandelaar kan regelingen treffen en bij een lage restschuld dossiers sluiten.

De regie kan ook in een workflow zijn opgenomen.

Norm 6.4. Perspectief

We zorgen dat klant-debiteuren actief zijn in het oplossen van hun schulden. De bestedingsruimte van klant-debiteur moet minimaal voldoen aan de BVV.

Binnen 3 werkdagen beantwoorden we de meeste primaire vragen van direct-betrokkenen en binnen 7 dagen de overige. 

We ontwikkelen nieuwe interventies om de klant-debiteur te activeren. Als een schuld problematisch dreigt te worden, overleggen we met de opdrachtgever. 

Duurzame incassostroom op gang brengen in de eerste 12 maanden of procedure aanhangig gemaakt, anders overleg met de opdrachtgever.

Voorbeelden

Koopportefeuilles: Hoist (Nuon); Intrum

Voorbeeld

Als de SLA en de stand van het dossier het toelaten, sluit de behandelaar of de workflow zelfstandig dossiers onder het drempelbedrag van € 10-€50 aan de hand van de lijst met openstaand saldo. Het restant wordt afgeboekt op de rente of de omzet.

Voorbeelden

1. Implementatie module “Goed geregeld”. Door inzicht in financiële situatie een passende betalingsregeling treffen die ook kan worden nagekomen.

2. de Social Connector voor inzet What’s App en chat.

3. Voorbeelden van primaire vragen:

- Verzoek om stand van zaken of openstaand saldo

- Verzoek tot aangaan of wijzigen van een regeling

- Vragen over mogelijkheid om voor een zitting of een beslagmaatregel nog te betalen

- Vragen over een uitgebrachte dagvaarding, gerechtelijke procedure, verweer en procesbijstand

- Vragen over een vonnis

- Vaststelling of aanpassing van de BVV

- Vragen over een aangekondigde of een lopende executiemaatregel

Norm 6.2 Regie voeren

In het incassoproces voert Syncasso de regie over de acties, de volgorde en de ambtelijke maatregelen. De behandelaar kan regelingen treffen en bij een lage restschuld dossiers sluiten.

Norm 6.6 Regelingen

Bij consumentenvorderingen altijd regeling mogelijk, tenzij ontruimingsvonnis.

Het doel is oplossen van de schulden, dus de regeling draagt bij aan het aflossen van de hoofdsom.

Structureel onttrekken aan een regeling signaleren we en handelen. 

Problematisering herkennen we en we bespreken dit met de klant.

Norm 6.6

Tijdelijke wijziging overwegen we, maar dan moet onder andere de regeling vier maanden goed zijn nagekomen.

Norm 6.8 Coulance

Coulance: Dit kent twee kanten, namelijk van klant-debiteur en van ons. 

We wijzen welwillende klant-debiteuren actief op incidentele fouten of verzuim in betalingsafspraken en bieden een herstelmogelijkheid zonder consequenties.

Bij ons hebben we een proces voor het tegemoetkomen van klant-debiteuren in bijzondere situaties. Zie de directierichtlijnen Coulance.

Let op! Herziening beslagrecht 1-1-2021

Door de herziening van het beslag- en executierecht per 1 januari 2021 geldt er bij elk bankbeslag bij natuurlijke personen altijd een beslagvrij bedrag. De hoogte hangt af van de leefsituatie.  

Norm 6.5!

Door te handelen als hier in de leaflet staat zorg je ervoor dat onze maatregelen:

- in verhouding zijn met de hoofdsom en met de impact die ze hebben op de debiteur klant

- passend zijn bij het gedrag en persoonlijke situatie van de DK

- niet leiden tot verdere problematisering van de schulden

- bijdragen aan een structurele oplossing

- (automatisch) worden beoordeeld elke keer naar hun effect tegen de laagst mogelijke kosten.

Workflows

In onze werkprocessen is bijvoorbeeld ingeregeld dat:

- elke keer maatregelen automatisch worden beoordeeld naar hun effect tegen de laagst mogelijke kosten.

- geen nieuwe incassokosten worden gerekend voor een ophoging of nieuwe termijn

Business Control

Periodiek controleert Business Control op proportionaliteit van :

- De executiekosten, (Btag) exploten en informatiekosten

- Executiekosten t.o.v. de openstaande hoofdsom, kosten en rente of bij een dwangbevel volgens exploot van betekening en bevel

Norm 6.3

Maatwerk en respect voor de debiteur klant. Hoe? Door:

- Laagdrempelige opstelling en de communicatiemiddelen gericht op persoonlijk contact met klant-debiteur. 

- Vaste behandelaren en inzicht in persoonlijke situatie debiteur klant waardoor vertrouwensband ontstaat. 

- Onbevooroordeeld en positief. 

- We werken alleen met NVVK-leden of gemeenten. 

Workflows

We hebben workflows ingesteld met zorgvuldig afgewogen criteria en waar nodig ingericht op handmatige actie.

Voorbeelden

- Online portal met chatfunctie.

- Iedereen bij Syncasso dient respect te hebben voor de klant-debiteur en de persoonlijke omstandigheden

- De overdracht is gewaarborgd omdat we alle gevoerde gesprekken systematisch vastleggen in ons systeem Otho

- Ieder team werkt met dag- of weekstarts

- Schuldhulpteam voor alle contacten met de schuldhulp verlenende instanties

Overige normen

6.4 Perspectief bieden: door goede reactiesnelheid.

6.7 Nazorg: 

Bij volledige betaling en één openstaand dossier ontvangt de klant-debiteur een positief geformuleerde bevestiging daarvan.

Minimaal een keer per twee jaar voeren we bij Syncasso een representatief onderzoek uit naar de ervaringen van klant-debiteuren. De verbeterpunten formuleren we en implementeren we.

Verwerkingsopdracht bij module 4:
Geef hieronder aan hoe jij bijdraagt aan de verbetering van de kwaliteit door toepassing van de
SRCM-normen. Betrek daarbij de communicatie en dossierbehandeling.

Maak het concreet en geef een termijn op, want op een later moment ga je het antwoord gebruiken voor je teamoverleg en ontwikkelgesprek

Welke feedback heb je voor Syncasso? Geef minstens één tip (verbeterpunt) en één top (dit doen we goed). Heb je nog vragen of opmerkingen over hoe je de SRCM normen in jouw dagelijkse werk moet toepassen? Geef dat hieronder aan.

Ook voor deze vraag geldt: maak het zo concreet mogelijk, want op een later moment ga je het antwoord gebruiken voor je teamoverleg en ontwikkelgesprek.

Afronding

Bedankt voor je feedback! 

Nu kan je:

- De algemene SRCM Creditmanagement

  doelstellingen en de kwaliteitsnormen benoemen

  en uitleggen waarom dit bijdraagt aan het

  resultaat.

- Benoemen hoe jij bijdraagt aan verbetering van de

  kwaliteit door toepassing van de SRCM normen.

- De algemene SRCM Communicatie doelstellingen

  en de normen benoemen en uitleggen.