SRCM normen stafafdelingen bij Syncasso

• Kwaliteitsnormen
• Beroepsopleiding

SRCM normen bij Syncasso

Te volgen in vier korte modules

Competenties en leerdoelen: waar ga je aan werken?

Werkwijze bij de modules

Volg deze e-learning bij voorkeur buiten de VDI via de Chrome-browser. 

Elk onderdeel wordt gevolgd door een korte actieve oefenvorm zodat je voor jezelf (soms zo vaak je wilt) kunt toetsen of je het beheerst. Zie je een        bij een slide, dan is die bedoeld voor een bepaalde staf- afdeling, bijvoorbeeld HRM. Dat staat er dan bij. Andere deelnemers kunnen die overslaan. 

Zie je een icoon, klik daar dan op voor een voorbeeld of uitleg. Bijvoorbeeld      .

 

Rechtsonder kan je met           naar een volgende/vorige slide en met        terug naar het overzicht.

 

Bij elke oefenvorm staat beschreven hoe je er mee moet werken. Zet je vragen in de chat rechts bovenin! 

Inhoud van de modules 

1. Waarom kwaliteitsnormering? (15 minuten)

2. Tijdlijn kwaliteitscertificaten bij Syncasso (10 minuten)

3. Welke bronnen over kwaliteit kunnen we bij ons werk raadplegen? (15 minuten, teamopdracht)

4. Van boekje naar de praktijk (10 minuten)

5. Feedback van jou voor Syncasso (neem zoveel tijd als je wilt!)

Je kunt de modules in willekeurige volgorde doorlopen vanuit het overzicht van de slides. Na het volgen van alle modules heb je aan alle leerdoelen gewerkt en je kennis en begrip van SRCM verbeterd. 

Module 1

Waarom kwaliteitsnormering?

In de volgende 6 slides leggen we je dat kort uit en 

laten we zien hoe je er zelf al aan meewerkt.

Maak de onderstaande zin op de beste manier af:

Als we veel kwaliteitscertificaten hebben bij Syncasso dan .....

1. ....is dat belangrijk om aan te tonen dat we maatschappelijk verantwoord ondernemen.
2. .... is dat alleen niet voldoende, want we moeten er elk jaar aan blijven voldoen.
3. .....is dat belangrijk, maar nog belangrijker is dat de normen bij die certificaten horen in het DNA van de organisatie zitten.
4. ....is belangrijk dat we er meer hebben dan andere vergelijkbare kantoren in de branche.

Er zijn vier zaken die onderwerp kunnen zijn van certificering.
Noem er minstens twee.

Nadat je op "bewaren" hebt gedrukt, kan je met de andere gele knop de uitleg laten tonen.

Onze medewerkers met een auto van de zaak hebben een app waarmee ze tips krijgen voor veilig en zuinig rijden.

Als deze tips onderwerp zijn van de certificering, dan heeft het betrekking op een:

1. Product
2. Proces
3. Dienst
4. Systeem

Door bewuste keuzes te maken bij onze hulpmiddelen dragen we bij aan een kleinere ecologische footprint.

Leg in maximaal 4 korte zinnen uit hoe dat kan en betrek daarbij in elk geval één of meer van de voorbeelden die je in de voorgaande slides hebt gezien. Je kunt ook een afbeelding uploaden bij je antwoord. Denk er aan dat daar geen privacygevoelige informatie op staat.
Klik na het bewaren op de knop "toon uitleg" voor een voorbeeld antwoord.

Leg in maximaal drie zinnen uit hoe het voldoen door ons bedrijf aan hoge kwaliteitsnormen kan bijdragen aan het resultaat.

Gebruik in je antwoord in elk geval de woorden SRCM, benchmark en klanten.
Klik na het bewaren op de knop "toon uitleg" voor een voorbeeld antwoord.

                

Tijdlijn kwaliteitscertificaten bij Syncasso

   

Verordening Beroeps- en gedragsregels Gerechtsdeurwaarders en Verordening Normen voor kwaliteit (kwalitatieve standaard voor de beroepsgroep voor commerciële beroepsuitoefening)

ISAE 3000 en 3402 Type I en II Assuranceverklaring (risicomanagement) 

ISO 9001|2015 voor kwaliteitsmanagement

ISO 27001|2017 voor informatiebeveiliging en certificering AFM voor de behandeling van financiële vorderingen op hypothecair krediet, consumptief krediet en betaalrekeningen.

Fase 1 - SRCM normen voor social reponsible credit management

- Artificial Intelligence normen in creditmanagement met 3 design principes. Zie: https://www.syncasso.nl/aiethiek 

- Privacy by design

- Data-security by design

- Ethics by design

 SRCM normen voor social reponsible credit management.

Fase 2 en 3 te behalen

2015 

ISO 9001| 

2017 

ISO 27001

en AFM

2020

SRCM

fase 1

2020

ai-ethiek 

2021

SRCM fase 2 en 3

2010

KBvG

ISO 26000|2017 voor MVO.  Op 7 kerngebieden wordt voldaan aan de het maatschappelijk verantwoord ondernemen door onze organisatie. Dat zijn: het bestuur van de organisatie, mensenrechten, arbeidspraktijk, milieu, eerlijk zaken doen, consumenten-aangelegenheden en gemeenschap. 

2017

ISO 26000

MVO

2015

ISAE 3000/ 3402

Uitleg op onze website: We voeren een actief beleid om ervoor te zorgen dat de diversiteit van onze medewerkers een goede afspiegeling van de maatschappij vormt. Met meer vrouwen in management posities. Nieuwe auto’s hebben het A- of B-label. In combinatie met ons uniek routesysteem zorgen we zo voor aantoonbare C02-reductie en minimaliseren we onze ecologische voetafdruk

Voorbeelden

Klik op de iconen voor uitleg

Module 2

Matching game 

Je gaat op de volgende slide voor jezelf oefenen om de 7 kwaliteitsnormen waaraan Syncasso voldoet te matchen met waar ze voor staan. Klik in het midden van de volgende slide om de game te starten en de kwaliteitsnormen te leren.

Het werkt dan als volgt: Sleep de overeenstemmende items over elkaar om ze te laten verdwijnen. Train je begrip door je eindtijd steeds verder te verbeteren! 

Upload in de daarna volgende slide een schermprint of foto van je beste resultaat!

https:

Upload met de gele knop "Voeg plaatje toe" een schermprint of foto van je beste resultaat uit de matching game. Speel de game zo nodig nog een keer :)

Welke bronnen over kwaliteit kunnen we bij ons werk raadplegen?

Jij

Syncasso

Yammer

Scienta

SLA

Werkinstructies

Notulen

Directierichtlijnen

Nieuwsbrieven

Whitepapers Syncasso o.a.:

Lezen is niet begrijpen.

Afgelost = opgelost.

Extern

Jaarverslag  Syncasso

Module 3

KBvG: position paper "schulden in perspectief"

Opdracht: zoek op basis van het schema in de vorige slide, met je teamleden alle SRCM bronnen bij elkaar die je in je dagelijkse werk nodig hebt.

Overleg met elkaar via Teams om het online samenwerken te versterken en maak een overzicht van de bronnen in een document met een werkende link naar de vindplaats. Sla dat document op jullie x-schijf op of andere afgesproken plaats binnen de VDI. Je kunt de gebundelde bronnen dan in de dagelijkse praktijk snel en makkelijk raadplegen. 

Module 4

Van boekje naar de praktijk

Doelstelling 1 van de SRCM normen: goed werkgeverschap. 

Corona

In tijden van verspreiding van het Corona-virus voert Syncasso duidelijk en strikt Corona-beleid om te voorkomen dat haar medewerkers ziek worden. Direct na iedere persconferentie stelt zij zonodig het beleid bij en geeft de medewerkers een update van de maatregelen die Syncasso treft.

Voor de veiligheid van haar medewerkers en om eventuele besmetting te voorkomen, zijn ook zelftests beschikbaar.

Differentiatie: deze slide is voor HRM

Uitvoering in de praktijk

- Actuele, flexibele arbeidsvoorwaarden

- Persoonlijke ontwikkelingsgesprekken voor inidviduele afspraken

- De opleidingen zijn gedigitaliseerd voor individueel op eigen tempo leren, maar wel interactief. We trainen via digitale klassen

- 2 Ergo-coaches en een vertrouwenspersoon

- Aandacht voor het op een goede manier online (thuis)werken en mogelijkheden voor maatwerk als dat nodig is

-Periodiek trainen op omgaan met agressie

- Ziekteverzuim is gedaald

Uitvoering in de praktijk

- Richtlijn werving en selectie toepassen. Bij de werving letten op de diversiteit. Gebruik maken van diverse kanalen om een brede afspiegeling van sollicitanten te bereiken. De gebruikte platforms analyseren op gebruik- en bezoekinformatie. 

- Lage drempel om te solliciteren: vacatures leiden naar de landingspagina  Werken bij Syncasso. Het solliciteren en daarna na het aannemen verloopt via het sollicitatie portaal

- Ongeacht achtergrond door de individuele POP-gesprekken de groei van medewerkers en hun talent ontwikkelen

- Combineren van HR en Opleidingen zodat het leren en ontwikkelen op elkaar wordt afgestemd en medewerkers gerichte leer- en ontwikkelpaden kunnen gaan volgen

De doelstelling 4 van de SRCM normen: vergroening. 

Koffieleverancier

Bewuste keuze betekent lagere ecologische footprint en betere werkomstandigheden!

Routes

- efficient plannen en rijden = CO-2 besparen

- centraal routes voorbereiden = kantoorruimte besparen

- alleen afschriften mee = papier besparen

- completeren via een app = minder stukken inboeken

- nachtdistributie = beperken woon-werkverkeer

- digitaal aanbrengen dagvaardingen = papier besparen

Leveranciers

De SRCM-normen zijn een belangrijk onderdeel van de beoordeling van onze leveranciers. In de gesprekken met onze opdrachtgevers komt  aan de orde dat ook onze leveranciers voldoen aan onze SRCM kwaliteitsnormen.

De doelstelling 5 van de SRCM normen: Bescherming van de privacy als onderdeel van de communicatie. 

Voorbeelden

Enkele voorbeelden:

- het beperken van informatie die op de routelijst van de deurwaarders staat

- de awareness campagne privacy- en informatiebeveiliging die ook belangrijk is bij het werken vanuit huis. Dit in aanvulling op onze bestaande AVG-training met GoodHabitz,  onze online workshop en de herhaalde aandacht op Yammer voor omgaan met de privacy-gevoelige informatie en tuchtuitspraken daarover

- versleuteling van bestanden met een bit-locker op de werk-laptop van Syncasso 

- beveiliging van onze website omdat debiteur-klanten hun gegevens invullen in onze webformulieren om bijvoorbeeld een regeling te treffen of om aanpassing van de beslagvrije voet te vragen.

Bedenk nu voor jezelf welke voorbeelden er voor jouw werk zijn.

Differentiatie: deze slide is voor Business Control

SRCM-doelstelling 6 Creditmanagement: proportionaliteit en problematische schulden

Norm 6.5!

Door te handelen als hier in de leaflet staat zorg je ervoor dat onze maatregelen:

- in verhouding zijn met de hoofdsom en met de impact die ze hebben op de debiteur klant

- passend zijn bij het gedrag en persoonlijke situatie van de DK

- niet leiden tot verdere problematisering van de schulden

- bijdragen aan een structurele oplossing

- (automatisch) worden beoordeeld elke keer naar hun effect tegen de laagst mogelijke kosten.

Workflows

In onze werkprocessen is bijvoorbeeld ingeregeld dat:

- elke keer maatregelen automatisch worden beoordeeld naar hun effect tegen de laagst mogelijke kosten.

- geen nieuwe incassokosten worden gerekend voor een ophoging of nieuwe termijn

Business Control

Periodiek controleert Business Control met rapportages op proportionaliteit van :

- De executiekosten, (Btag) exploten en informatiekosten

- Executiekosten t.o.v. de openstaande hoofdsom, kosten en rente of bij een dwangbevel volgens exploot van betekening en bevel

Norm 6.3

Maatwerk en respect voor de debiteur klant. Hoe? Door:

- Laagdrempelige opstelling en de communicatiemiddelen gericht op persoonlijk contact met klant-debiteur. 

- Vaste behandelaren en inzicht in persoonlijke situatie debiteur klant waardoor vertrouwensband ontstaat. 

- Onbevooroordeeld en positief. 

- We werken alleen met NVVK-leden of gemeenten. 

Workflows

We hebben workflows ingesteld met zorgvuldig afgewogen criteria en waar nodig ingericht op handmatige actie.

Voorbeelden

- Online portal met chatfunctie.

- Iedereen bij Syncasso dient respect te hebben voor de klant-debiteur en de persoonlijke omstandigheden

- De overdracht is gewaarborgd omdat we alle gevoerde gesprekken systematisch vastleggen in ons systeem Otho

- Ieder team werkt met dag- of weekstarts

- Schuldhulpteam voor alle contacten met de schuldhulp verlenende instanties

Differentiatie: deze slide is voor Klant Markt en Communicatie

SRCM-doelstelling 5 en 6 Creditmanagement: Communicatie en klantafspraken

Uitwerking

Een belangrijke uitwerking is om er voor te zorgen dat bestaande klantafspraken worden herijkt naar de SRCM-normen. In het relatiebeheer wordt het gesprek met de klant daarover aangegaan. Bij nieuwe relaties is dit een vast onderdeel van de gesprekken met de klant. 

Waar mogelijk geven we dit aan bij aanbestedingen. Niet bij alle aanbestedingen hebben we vat op het integreren van de SRCM-normen in de afspraken. Bijvoorbeeld als een klant verplichte samenwerking met een partij voorschrijft of zelf toetsing uit wil voeren van voorgestelde schuldregelingen. 

Voorbeelden

Belangrijke voorbeelden uit de praktijk die bijdragen aan het behalen van de SRCM-normen zijn:

- zoveel mogelijk teksten aanpassen op taalniveau B1 

- visuele exploten

- motivatie kaartjes bij huisbezoeken

- uitleg video's op onze website

- samenwerken met universiteiten en gebruik maken van  ervaringsdeskundigen om onze teksten nóg begrijpelijker te maken

- debiteur-klanten kunnen op verschillende manieren met ons in contact komen, namelijk telefonisch, per mail, via de website, chat, What's App. We houden rekening met de verschillende doelgroepen.

Verwerkings- en feedbackopdracht

(NB. De link is tijdelijk niet actief per 15 juni 2021)

Let op! Uit jullie feedback blijkt dat de AFAS-link in slide 30 alleen werkt binnen de VDI omgeving.

Zorg dat je eerst alle vragen van de voorgaande slides hebt beantwoord! Ga dan met de pijltjes naar de volgende slide en de laatste, zodat je alle slides hebt doorlopen. Daarna kan je met het kruisje naar je overzicht terug. Ga daarna naar de Chrome browser binnen de VDI en log opnieuw in via lessonup.app. Dan werkt de AFAS-link in slide 30 wel. Gebruik onderstaande uitleg daarbij. Bedankt voor jullie feedback!

Klik in het midden van slide 30 en je krijgt direct in AFAS de beide vragen. Maak je antwoorden zo SMART mogelijk, want deze gebruik je voor je teamoverleg en je ontwikkelgesprek. Dus maak het zo specifiek mogelijk, houd het realistisch en noem een tijd waarbinnen jij je bijdrage aan de kwaliteit kan leveren.

Je antwoorden worden automatisch verwerkt in AFAS en daarna gebundeld per team verzonden aan je teamleider. In AFAS vind je ook je certificaat van het volgen van deze e-learning.

https:

Afronding

Bedankt voor je feedback! 

Nu kan je:

- De algemene SRCM Creditmanagement

  doelstellingen en de kwaliteitsnormen benoemen

  en uitleggen waarom dit bijdraagt aan het

  resultaat.

- Benoemen hoe jij bijdraagt aan verbetering van de

  kwaliteit door toepassing van de SRCM normen.