Les 7a - Klachten en service

• Thema AABS
• MBO
• Studiejaar 1

Les Klachten en service

Lesdoelen

• De oorzaak van klachten
• Hoe je om kunt gaan met klachten
• Je kunt omschrijven wat een klacht is
• Je kunt een klacht herkennen en kan aangeven wat je moet doen bij een klacht. 

Klachten en service

Klachten zijn onvermijdelijk. Wel moet je 

klachten natuurlijk zoveel mogelijk vermijden, 

maar bovenal moet je er zo goed mogelijk

mee omgaan. Hoe goed je presteert als bedrijf 

komt voor een deel terug in het aantal de soort
klachten die je krijgt. De klachten van klanten zijn eigenlijk gratis adviezen die je ter harte moet nemen. 

Soorten klachten

Er zijn objectieve en subjectieve klachten. Een objectieve klacht is altijd terecht. Bijvoorbeeld een klant constateert dat er een artikel te weinig is geleverd.

Bij een subjectieve klacht ligt dit anders. Degene
met de klacht vind de klacht terecht, de ontvanger
heeft een andere mening.
Klachten kunnen vele oorzaken hebben en zijn niet altijd te achterhalen. Voor de klant is de oorzaak niet belangrijk, voor de ondernemer wel.

Oorzaken van klachten

Verwachtingen komen niet uit
Geluid anders dan in de winkel
Product past niet
Technische gebreken
Goed of verkeerd gebruik
Gemakkelijk op te lossen
Niet nakomen van afspraken en verkeerd uitleveren
Levertermijn, garantie, leverbon/pakbon

www.stichtingpraktijkleren.nl

Omgaan met klachten

Het belangrijkste doel bij het omgaan met klachten is dat de band tussen het bedrijf en de klant goed blijft of hersteld wordt.
Een klant gesprek verloopt in een aantal fasen:

• Laat stoom afblazen
• Toon begrip
• Benoem het probleem van de klant
• Zoek samen een oplossing
• Maak samen met de klant een keuze uit de oplossingen
• Vat samen, maak afspraken, kom afspraken na en controleer

www.stichtingpraktijkleren.nl

Hoe reageer je niet?

• Ga nooit in de tegenaanval; tegenspreken, terechtwijzen of gevoel negeren. Het zal de relatie schaden.
• Vertel nooit wat de klant moet doen of zijn; niemand laat zich de wet voorschrijven.
• Ga niet met de klant in (technische) discussie. 
• Kom niet direct met adviezen en oplossingen. Laat de klager zijn hart luchten.
• Ga de klacht niet verkleinen en neem het serieus. De klant wil begrip
• Zeg geen dingen die je niet kunt waarmaken of waar je niet over mag beslissen
• Verlies nooit het belang van het bedrijf uit het oog. Je wil de klant behouden maar niet tegen elke prijs.

Hoe reageer je wel?

• Stoom laten afblazen en begrip tonen.
• Concentreer je op het belangrijkste probleem: stel vragen en probeer tot de kern te komen.
• Laat de klant maar één keer zijn verhaal vertellen. Zoek naar punten waarover je het samen eens bent. Luisteren , Samenvatten, Doorvragen.
• Maak notities.
• Blijf loyaal; val je collega's, het bedrijf, je product of dienst niet af.
  
• Blijf eerlijk, doe geen toezeggingen die je niet kunt nakomen.
• Handel zo veel mogelijk klachten zo snel mogelijk af.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Lesdoelen

• De oorzaak van klachten
• Hoe je om kunt gaan met klachten
• Je kunt omschrijven wat een klacht is
• Je kunt een klacht herkennen en kan aangeven wat je moet doen bij een klacht.