Gastheerschap en klantbegeleiding

• fitness en gezondheid
• MBO
• Studiejaar 2

Fitness en Gezondheid

Gastheerschap en klantbegeleiding 1

Lesdoel

Na deze les:

1. Heb je kennis van verschillende klanten en hun verwachtingen
2. Weet je hoe je achter de wensen van de klant kunt komen
3. Weet je welke rollen de fitnessinstructeur kan hebben
4. Heb je basiskennis van gastheerschap

Belangrijkste bron:

Johan (56) en zijn dochter Lea (25) zijn trouwe bezoekers van het fitnesscentrum in hun woonplaats. Johan sport er al ruim 15 jaar, zijn dochter sinds 4 jaar. De gezamenlijke trainingen, twee keer per week, zijn voor Johan en Lea ook de momenten om even bij te praten. De sessie wordt traditiegetrouw afgesloten met een drankje aan de bar. 

Johan en Lea lijken qua karakter niet veel op elkaar. Johan is rustig, vindt zijn privacy belangrijk en werkt het liefst alleen zijn trainingsprogramma af. Pea weet dat en laat haar vader dan ook zoveel mogelijk zijn gang gaan. Ze praten immers later aan de bar wel weer bij. Lea is het tegenovergestelde van haar vader. Ze is spontaan, vrolijk en zoekt vaak contact met andere sporters in het fitnesscentrum. Ook voor de fitnessinstructeurs, die altijd een praatje met haar maken en meteen klaar staan als ze een vraag heeft. Omdat de instructeurs weten dat Johan de vader van Lea is, zoeken ze ook toenadering tot hem. Dat gebeurd vaak met dezelfde spontaniteit als ze bij Lea doen.

Johan begint zich daar steeds meer aan te storen. Hij heeft niet zo'n behoefte aan die aandacht. Met Lea heeft hij daar al een paar keer over gesproken. Zij vindt dat haar vader zich niet zo moet aanstellen en dat de instructeurs het goed bedoelen en waarschijnlijk ook zo getraind zijn dat ze klanten moeten benaderen. Johan op zijn beurt vraagt zich af waarom de instructeurs niet aanvoelen dat hij anders benaderd wil worden dan zijn dochter.

Wat vind jij van het verhaal van Johan en Lea?

Waarom gaan mensen naar een fitnesscentrum?

Mensen en wensen

De meeste mensen hebben 1 of meerdere doelen:

• ik wil een marathon lopen
• ik wil gewicht verliezen
• ik wil er beter uit zien
• ik wil meer onder de mensen zijn
• ik wil graag met mijn kleinkinderen kunnen spelen
• ik wil graag beter kunnen tennissen

Klanten en verwachtingen

  Verwachtingspatroon:

• door eerdere ervaringen met fitness
• door ervaringen van vrienden en kennissen
• door informatie die door het fitnessbedrijf verspreid wordt
• door het imago van het bedrijf
• door algemene kennis

Intakegesprek

Opdracht

Speeddaten

Waarom gaat de ander graag naar het Fitnesscentrum?

Klanten en verwachtingen

   Een manier om achter de wensen te komen:

• je bouwt een relatie op
• je leert je nieuwe klant beter kennen
• waarom komt iemand naar je centrum
• wat wil de klant eigenlijk

Intakegesprek

En dan kun je daar informatie over geven

Soorten klanten

bodyshaper

sociale sporter

liefhebber

onderhoudswerker

doelgerichte sporter

fanatiekeling

volger

Wat zou een fitnesscentrum moeten hebben als er veel bodyshapers zijn?

Wat zou een fitnesscentrum moeten hebben als er veel sociale sporters zijn?

Rollen als instructeur

planner

organisator

instructeur

evaluator

gastheer

Professioneel gastheerschap

servicegericht

het tonen van kwaliteit

• toestel al op de juiste hoogte instellen
• contact zoeken met alle klanten
• gebeurtenissen onthouden en er naar vragen
• complimentjes geven

Hoe je je opstelt

Servicegericht

Kennis en ervaring

• je voegt iets toe (beter bij jou komen dan thuis)
• aansluiten bij wat de klant wil
• mate van begeleiding, taalgebruik en lessen

Noem 2 dingen die je geleerd hebt deze les

Waar heb je vragen over? (dit mag ook in de volgende les terugkomen)

Wat vind je van deze les?

😒🙁😐🙂😃