Klant- en gastbeleving

• Keuzedeel Toerisme
• MBO
• Studiejaar 1

Hst. 5 Klant- en gastbeleving

Leerdoelen

Aan het eind van deze les:

• Kun je uitleggen wat het begrip klantbeleving inhoudt
• Weet je hoe je vorm kunt geven aan beleving

Klant beleving (customer experience)

 Gaat over het beeld en de ervaring die klanten hebben bij de interactie met een bedrijf

Over wat mensen denken en voelen over een bedrijf. 

Dus over alles wat bij het bedrijf gebeurt.

Van online diensten en reclame tot de manier waarop medewerkers met hun klanten omgaan

Belevingseconomie

Klanten hebben namelijk steeds meer behoefte aan producten en diensten die hun aanspreken op emotioneel vlak.

Er moeten bepaalde waarden vertegenwoordigd zijn die de aandacht van de klant trekken. Door bijvoorbeeld prikkels.

Klantbeleving

Verschilt per persoon

Gaat over gevoel en emotie

Inleven in de klant/gast

WOWfactor

Gaat over iets geweldigs

Een gevoel dat je positief verrast wordt door een gebeurtenis

Heb jij eens een WOWfactor ervaren?

1. Ja
2. Nee
3. Weet ik niet

Een unieke klantbeleving bereiken

1. Stel de vraag ‘Waarom?’

2. Zorg dat je gepassioneerd bent

3. Luister!

4. Kijken wat je zelf kunt doen

Hospitality

Gastvrijheid

Vriendelijkheid, behulpzaamheid en menselijke warmte

Zorgen dat je de klant of gast de juiste persoonlijke aandacht geeft

Hoe belangrijk vind jij hospitality?

1. Belangrijk
2. Neutraal
3. Niet belangrijk
4. Weet ik niet

Klantverwachting

Klantgerichtheid

Servicegerichtheid

Relatiegerichtheid

Klantgerichtheid

Het signaleren van de wensen en behoeften van de klant, inspelen op die wensen en er ook naar handelen

• meedenken met de klant
  
• afspraken nakomen
  
• snelheid van handelen
  
• kwaliteit leveren
  
• professioneel overkomen
  
• accuraat zijn
  
• kalmte uitstralen
  
• een goede gesprekspartner zijn
  
• efficiënt kunnen overleggen

Servicegerichtheid

Gaat over wat jij als geheel kunt bieden

Bij servicegerichtheid doe je misschien net dat beetje extra en doe je dat met veel plezier.

Relatiegerichtheid

Het opbouwen, verdiepen en verstevigen van langdurige en waardevolle relaties

Wanneer je relatiegericht bent, heb je een hoog inlevingsvermogen, ben je klantgericht en houd je van samenwerken.

Opdrachten

Maken:

Opdracht 1, 2 & 4

Huiswerk:

Voorbereiden opdracht 5: Bezoek 3 bedrijven en maak aantekeningen. Volgende week heb je in de les (ook) tijd om het beroepsproduct uit te werken.