Les 5 Communicatie en bezoekers ontvangen

• ABS
• MBO
• Studiejaar 2

Communicatie

en

bezoekers ontvangen

In deze workshop maak je kennis met de belangrijkste begrippen van communicatie. Je volgt deze workshop met een groep en krijgt uitleg van je docent.

Voorkennis ophalen

Stel je voor dat je de rol hebt van een gastheer/gastvrouw in een professionele omgeving, bijv. in een hotel, kantoor of school. Je bent verantwoordelijk voor het ontvangen van bezoekers en het zorgen voor een positieve ervaring tijdens hun bezoek.

In deze workshop maak je kennis met de belangrijkste begrippen van communicatie. Je volgt deze workshop met een groep en krijgt uitleg van je docent.

Waar zou je op letten, wat zou je doen, hoe stel je je op, enz.

Communicatie

kjfd

Leerdoelen voor de les

De student:

• Kan de verschillende begrippen rondom communicatie benoemen.
• Kan de volgorde in het stappenplan aanspreekpunt voor klanten benoemen en toepassen.
• Kan uitleggen waarom een eerste indruk belangrijk is. 
• Kan klanten/ gasten op een professionele manier ontvangen en in goede   Nederlandse taal uitleggen waar de ruimte is die ze zoeken.
• Kan voorbeelden geven en demonstreren hoe de verschillende begrippen   rondom communicatie in de praktijk zichtbaar worden gemaakt.

Waar kom je communicatie zoal tegen?

Je communiceert dus de hele dag door......

Privé

Je praat met familie vrienden en kennissen. Dit kan met of zonder geluid te maken. Je gebruikt alle zintuigen van je lichaam om te communcieren.

Zintuigen: Horen, voelen, zien, proeven, praten, ruiken

Werk

Tijdens je werk ontvang je klanten of gasten.

Door goed te luisteren of het stellen van gerichte vragen achterhaal je hoe je iemand kan helpen.

Je hebt gesprekken met collega's

Je ziet de gezichtsuitdrukking van mensen, waarmee je iets kan doen.

Je beantwoord mails, maakt afspraken, wijst mensen de weg, gebruiks hulpmiddelen om communicatie makkelijk te maken.

Wat is communicatie

• Communicatie is het uitwisselen van informatie.

Bijvoorbeeld: een gesprek, met geschreven woorden zoals een mail, een chatbericht, een appje, enzovoort.

• De manier waarop je communiceert bepaalt hoe de informatie overkomt. 
• Ook met de manier waarop je kijkt of de gebaren die je maakt, wissel je informatie uit.

Bijvoorbeeld door de woorden die je kiest of door de toon waarop je iets zegt.

Het
communicatie-proces

In een goed gesprek reageer

je steeds op elkaar.

Je bent dan afwisselend zender en ontvanger.

Coderen en decoderen

In communicatie, verwijst coderen en decoderen naar het proces van het omzetten van informatie van de ene vorm naar de andere.

Verbaal en Non-verbaal

Verbale communicatie gaat om WAT je zegt.

Het gaat om de letterlijke woorden, de toon en het volume waarmee je praat, de inhoud van wat je zegt.

Non-verbale communicatie gaat om HOE je het zegt.

Bijvoorbeeld: Je houding, je gezichtsuitdrukking, of je dichtbij komt of afstand houdt, of je wel of geen oogcontact maakt.

Zelfs hoe je ruikt.

 

Houding

Je houding bepaald voor een groot deel wat je uitstraalt in non-verbale communicatie. 

Probeer bij de volgende dia's aan te geven welke houding de persoon heeft.

 

Wat zie je.....?
Deze persoon heeft
een ....... houding.

1. Actieve
2. Jaloerse
3. Ongeïnteresseerde
4. Ontspannen

Wat zie je.....?
Deze persoon heeft
een ....... houding.

1. Actieve
2. Jaloerse
3. Geïnteresseerde
4. Vrolijke

Wat zie je.....?
Deze persoon heeft
een ....... houding.

1. Boze
2. Verdrietige
3. Aangevallen
4. Onzekere

Wat zie je.....?
Deze persoon heeft
een ....... houding.

1. Trotse
2. Actieve
3. Geïnteresseerde
4. Ontspannen

Wat zie je.....?
Deze persoon heeft
een ....... houding.

1. Boze
2. Nerveuze
3. Vermoeide
4. Verveelde

Non verbale communicatie gaat om veel zaken

• Timing in een gesprek, aanvoelen wanneer je iets kunt zeggen.
  
• De snelheid van spreken, de bereidheid om te wachten tot de ander klaar is met praten.
• Kort van stof zijn of juist langdradig zijn, mompelen of juist heel duidelijk spreken, volume, toon, melodie, klank en toonhoogte.
• Aanraking tijdens de communicatie, gebaren, houdingen, oogcontact, gezichtsuitdrukkingen, uiterlijk, verzorgdheid, kledingstijl.
• De afstand die iemand letterlijk en figuurlijk houdt bij het communiceren.

Filmpje

Welke persoon doet aan non-verbale communicatie en wie aan verbale communicatie?

Lubach....

Non verbaal is belangrijker dan je denkt

Mensen zijn heel gevoelig voor non-verbale communicatie. Daar halen ze de meeste informatie uit. Ze letten minder op de woorden die gezegd worden.

Non verbaal is belangrijker dan je denkt

Onbewust vertel je de ander non-verbaal hoe je ergens écht over denkt.

Non-verbale communicatie verraadt veel. Als iemand non-verbaal tegenspreekt wat hij verbaal zegt, merk je dat. 

Wat betekend dit voor jou?

Je bent nl. altijd zender en ontvanger...

Tips als zender:

• Let op je non-verbale houding.
• Formuleer jouw boodschap duidelijk.
• Controleer of jouw boodschap begrepen wordt.
• Geef de ander de ruimte om te reageren.
• Blijf geduldig en vul aan wat er niet begrepen is.

Je bent nl. altijd zender en ontvanger...

Tips als ontvanger:

• Luister geduldig.
• Vraag door, als iets niet helemaal duidelijk is.
• Vat samen wat je gehoord hebt.
• Let op je non-verbale houding.
• Laat zien dat je aandachtig luistert.
• Maak oogcontact.

Bezoekers ontvangen

Wat behandelen we:

• De eerste indruk
• Formeel en informeel
• Uiterlijke verzorging

De eerste indruk

Het is belangrijk dat je op een goede manier bezoekers ontvangt, want jij zorgt voor de eerste indruk die zij hebben van de organisatie waar jij voor werkt!

 

Filmpje

Straks zie je een filmpje over hoe het niet hoort.

Na het filmpje beantwoord je de volgende vragen:

Wat deed Tim niet goed?

Hoe zou hij het wel moeten doen?

Filmpje...

Formeel en informeel

Je communiceert met veel verschillende mensen: met vrienden, familie, collega's enz. Maar je communiceert niet met iedereen op dezelfde manier. 

• Formeel = volgens de regels, beleefd en netjes.
• Informeel = losser, gewoon, zoals je praat en omgaat met familie, bekenden en vrienden.

 

Hoe kleed jij je.....?

Formeel of informeel

Je kan je ook formeel of informeel kleden. Op je werk kleed je je vaak eerder formeel, maar dat ligt aan het bedrijf.

In een sportzaak kleed je je informeler dan bij de receptie van een accountantskantoor.

Uiterlijke verzorging

Ook uiterlijke verzorging is belangrijk als je bezoekers ontvangt.

Waar denken jullie aan bij uiterlijke verzorging?

Vul alles wat in je op komt in

op de volgende dia.

Uiterlijk

verzorging

Uiterlijke verzorging

Bezoekers aanspreken

Waar moet je op letten als je bezoekers aanspreekt?

Hiervoor hebben we een aantal stappen die je ALTIJD moet volgen.

Gebruik deze stappen dan ook in de praktijk en oefensituaties.

Stappenplan bezoekers aanspreken 

1. Begroeten: Begroet hem vriendelijk. Let hierbij op je lichaamshouding en non-verbale communicatie.

2. Bezoekers verwelkomen: Laat de bezoeker zich welkom voelen door een positieve houding aan te nemen en vriendelijk en goed Nederlands taalgebruik te gebruiken.

3. Goed luisteren, vraag herhalen en beantwoorden: luister actief naar de vraag, herhaal deze en beantwoord deze vraag.

4. Bezoekers registreren: Zorg voor een juiste registratie van bezoekers op het daarvoor bestemde formulier.

5. Wegwijzen: Geef de bezoeker duidelijke aanwijzingen indien nodig om door te verwijzen naar een andere plek in het pand.

6. Afsluiting: sluit het gesprek beleefd af en bied, indien nodig,  verdere hulp aan. Let op je houding en goed Nederlands taalgebruik.

Correct Nederlands taalgebruik

Tijdens het ontvangen en aanspreken van bezoekers spreken we op een formele wijze in correcte Nederlandse taal. 

We gebruiken hiervoor de volgende 6 stappen:

stap 1: De begroeting

Begin met een vriendelijke begroeting (glimlach) en verwelkom de klant.

Bijvoorbeeld: ‘Goedemorgen welkom bij (bedrijfsnaam). Mijn naam is (eigen naam). Waarmee kan ik u helpen?’

stap 2: Spreekvaardigheid

Spreek duidelijk en rustig in correct Nederlands om ervoor te zorgen dat de klant je goed verstaat.

Let op het juiste volume. Niet te hard en niet te zacht.

Let op je snelheid van spreken. Niet te snel of te langzaam.

stap 3: Correct Nederlands taalgebruik

Spreek de klant altijd met U aan.

Spreek de klant altijd met meneer of mevrouw aan.

Houdt de zinnen kort en bondig.

stap 4: Actief luisteren en klantvraag herhalen

Luister aandachtig naar de klant en herhaal de kern van de vraag om te laten zien dat je de klant begrepen hebt.

Bijvoorbeeld: ‘als ik het goed begrepen heb, zoekt u naar...’

stap 5: Informatie geven

Geef de informatie op een duidelijke en begrijpelijke manier.

Als het nodig is geef je de klant een brochure, flyer of notitie mee.

Vraag altijd om bevestiging aan de klant voor de gegeven informatie

stap 6: Afsluiting

Bedankt de klant en wens hem/haar een fijne dag.

Bijvoorbeeld: ‘Bedankt voor uw bezoek. Als u nog vragen heeft hoor ik het graag. Ik wens u een fijne dag’. 

Wat hebben we vandaag allemaal gedaan?

• Uitgelegd wat communicatie is en hoe het proces werkt.
• Verbale en Non-verbale communicatie, houding.
• Bezoekers ontvangen, de eerste indruk, formeel en informeel, uiterlijke verzorging. 
• Stappenplan voor het aanspreken van bezoekers.
• Correct Nederlands taalgebruik.

Leerdoelen voor de les

De student:

• Kan de verschillende begrippen rondom communicatie benoemen.
• Kan de volgorde in het stappenplan aanspreekpunt voor klanten benoemen en toepassen.
• Kan uitleggen waarom een eerste indruk belangrijk is. 
• Kan klanten/ gasten op een professionele manier ontvangen en in goede   Nederlandse taal uitleggen waar de ruimte is die ze zoeken.
• Kan voorbeelden geven en demonstreren hoe de verschillende begrippen   rondom communicatie in de praktijk zichtbaar worden gemaakt.

Neem volgende week oortjes mee!

Einde les 5