Balie, representatie en communicatie

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3

Baliegesprek, representatie en communicatie

Non-verbale communicatie

-Non-verbale communicatie is communiceren zonder taal te gebruiken. Je communiceert bijvoorbeeld:

• Kleding 
• Oogcontact.
  
• Houding.
  
• Bewegingen.
  
• Gezichtsuitdrukkingen.
  
• Stemgebruik.
  

Houding

-Je houding zegt iets over hoe je je voelt. Degene met wie je praat kan door je houding zien hoe jij je voelt.

Sta rechtop met een open houding

Bewegingen

-Sommige mensen praten met handgebaren en zijn erg beweeglijk. Dit kan invloed hebben op degene met wie ze spreken. Soms kun je door iemands bewegingen afgeleid raken.

Gezichtsuitdrukkingen

-Mensen kunnen je gezicht lezen. Ben je vrolijk dan zien mensen dat aan je gezicht. Kijk je afkeurend dan denken mensen bijvoorbeeld dat ze iets niet goed zeggen.

Let dus goed op jouw gezichtsuitdrukkingen bij het ontvangen van een klant.

Verbale communicatie

Basisvaardigheden van actief luisteren en de klant goed te helpen bij de balie zijn:

• Goed luisteren en laat de bezoeker altijd uitpraten.
• Kijk de bezoeker aan, maak oogcontact.
• Stel vragen om de bezoeker beter te begrijpen.
  
• Geef een korte samenvatting van het verhaal dat je gehoord hebt om te controleren of je het goed hebt begrepen.
• Spreek duidelijk en op een rustige toon.
• Stel gerichte en open vragen
• Een goede luistermethode is LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.
  

Taalgebruik

Je past je taal aan degene met wie je praat aan. Bijvoorbeeld je praat anders met een klein kind dan met een oudere dame.

 

Formele taal is volgens de regels. Het wordt ook wel zakelijk genoemd. Taal die je gebruikt bijvoorbeeld tijdens een sollicitatiegesprek.

Informele taal is taal die je dagelijks gebruikt. Taal die je gebruikt bijvoorbeeld onder vrienden.

Omgangsvormen

Omgangsvormen: Hoe ga je met mensen om? Jij bent als baliemedewerker het gezicht van de organisatie. Belangrijk is: Gastvrijheid, aandacht en netheid.

Ontvangst: Je ontvangt mensen vriendelijk en netjes. Je maakt oogcontact, je stelt je voor en geeft een hand.

Je begint altijd het gesprek in de U-vorm. Dus je spreekt de bezoeker aan met u.

Gesprek: Je voert netjes een gesprek, kijkt de bezoeker aan, stelt vragen etc.

Afscheid: Je vraag of de bezoeker nog vragen heeft, je zegt de bezoeker altijd gedag, loopt even met iemand mee naar de deur en bedankt eventueel voor het bezoek.

Het is belangrijk dat je als baliemedewerker beleefd bent.

Beleefdheid is een manier van omgaan met mensen waarbij je laat zien dat je een ander respecteert.

Een notitie invullen voor baliegesprek.

Nauwkeurigheid en volledigheid

-Vul alle gevraagde gegevens in, zoals datum, tijd en naam van de bezoeker.

-Geef een duidelijke beschrijving van de reden van het bezoek. Vermijd vage omschrijvingen.

-Noteer de actie die je hebt ondernomen, zoals de gegeven informatie, de informatie die is verteld of de dienst die je hebt geleverd. Zorg ervoor dat je niets vergeet.

Objectiviteit

-Wees objectief en neutraal in de notities. Vermijd persoonlijke meningen of emoties.

-Beschrijf het gesprek en de actie op een feitelijke manier, zonder interpretaties of vermoedens.

Een notitie invullen voor baliegesprek

Duidelijkheid en leesbaarheid

-Schrijf duidelijk en beknopt. De notitie moet snel te begrijpen zijn door anderen die het lezen.

Correcte spelling en grammatica

-Let op spelling en grammatica. Onjuiste spelling of grammaticale fouten kunnen de leesbaarheid verminderen en een onprofessionele indruk maken.

-Zorg ervoor dat de notitie goed gestructureerd is (bijvoorbeeld het gebruik van opsommingstekens of paragrafen).

Vervolgacties en opvolging

-Geef aan welke vervolgstappen nodig zijn, zoals het doorverwijzen van de bezoeker naar een andere afdeling, opvolgen van een verzoek of om terug te bellen.

-Zorg ervoor dat actiepunten duidelijk en haalbaar zijn, zodat andere medewerkers weten wat er moet gebeuren.