Deelopdracht 1.2 & 1.3 (Week 2)

• Customer Journey
• MBO
• Studiejaar 2-4

Communicatie

Leerjaar 1 | 2024 - 2025

Periode 2  | Lesweek 2 

Docenten

Astrid Hartmann

Wim Lamers

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken (water) mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? De docent haalt je van de gang.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

Docent aan het woord. Stil zijn en luisteren. Ook zijn de laptops dicht.

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

📚 Lesmateriaal

Vaardigheden en tools Business Services deel A

ISBN 978 90 3726 219 3

Zowel boek als digitale leeromgeving

+ Syllabus: Leereenheid Zakelijk Communiceren

Belangrijk:

Zorg dat je iedere les je boek en syllabus bij je hebt!

📋 Leerdoelen

• Je kunt toegankelijk, doelgericht en correct schrijven.
  
• Je kunt informerende en overtuigende teksten schrijven.
  
• Je kunt redigeren.
• Je kent de structuur en onderdelen van een zakelijk schrijfproduct
   (brief, e-mail, notitie, folder, nieuwsbericht en rapport).
• Je kunt een zakelijk schrijfproduct maken.

Leereenheid 

• Twee leereenheden deze periode (5 weken per syllabus).
  
• De opdrachten in de leereenheid zijn minder uitgebreid dan CJY.
  
• Maar er zijn wel meer opdrachten in het boek te maken.
  
• De leereenheid wordt in 2-tallen gedaan (zelf koppels maken).
  
• De opdrachten in het boek maak je zelfstandig. 

Opdrachten van het boek

Bestaat uit verschillende onderdelen:

• Opdrachten (boek en digitaal)
  
• Beroepsvaardigheden opdrachten (digitaal)
  
• Beroepspraktijk opdrachten (digitaal)
  
• Afsluiting opdrachten (digitaal)
• Test je kennis (digitaal)

Boeken

Vaardigheden en Tools Business Services deel A

Vaardigheden en Tools Business Services deel B

📋 Deze week

• Hoofdstuk 6 (zakelijk schrijven)
• Hoofdstuk 7 (schrijfproducten) 
• Maken deelopdracht 1.2 & 1.3 (Leereenheid) 

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋

📋 Vandaag

• Terugblik op vorige week
• Theorie hoofdstuk 6 (zakelijk schrijven)
• Opdrachten hoofdstuk 6 

Interne communicatie gaat over de communicatie in de organisatie, de communicatie met en tussen de medewerkers

1. Juist
2. Onjuist

Wat is een voorbeeld van interne ruis?

1. Het wegvallen van de telefoonverbinding
2. Emoties en afleidende gedachten
3. Omgevingsgeluiden
4. Slechte wifi

Wat is formele communicatie?

1. communicatie die niet volgens bepaalde regels gaat
2. communicatie die je voert met externe personen
3. communicatie die je voert met interne personeel
4. communicatie die volgens voorgeschreven richtlijnen verloopt en georganiseerd is

Stelling 1
Intrapersoonlijke communicatie is communicatie met jezelf.
Stelling 2
Interpersoonlijke communicatie is communicatie tussen 2 personen

1. 1 is juist; 2 is onjuist
2. 1 is onjuist; 2 is juist
3. 1+2 zijn juist
4. 1+2 zijn onjuist

Als je voor de televisie zit, is dit eenzijdige communicatie of tweezijdige communicatie?

1. eenzijdige communicatie
2. tweezijdige communicatie

Waar staat ZBMO voor?

1. Zender, boodschap, Medium en Ontvanger
2. Zender, Boodschap, Medium en Overdracht
3. Zorg, Boodschap, Medium en Ontvanger
4. Zorg, Boodschap, Maatschappij en Ontvanger

TV commercial behoort tot..

1. Tweezijdige communicatie
2. Persoonlijke communicatie
3. Eenzijdige communicatie
4. Massa communicatie

Wat is een voorbeeld van externe communicatie?

1. Notulen van een vergadering
2. Mailtje naar een collega
3. Een post op instagram
4. Gesprek met je leidinggevende

Theorie hoofdstuk 6

Taalniveaus: NT1 (eerste taal) of NT2 (tweede taal) 

De taalniveaus in NT1: 1F, 2F, 3F en 4F. 

Niveau 1F heb je aan het eind van de lagere school. 

Niveau 3F leer je op mbo-4.

De taalniveaus die in heel Europa worden gebruikt. Van A1 de basisgebruiker, via B1 en B2 de onafhankelijke gebruiker tot C1 en C2 de vaardige gebruiker.
Het B2-niveau staat gelijk aan het 3F-niveau.

Schrijven op juiste taalniveau

Organisaties schrijven hun teksten vaak op taalniveau C1.

Waarom zou dit niet altijd handig/gewenst/slim zijn? 

Schrijven op juiste taalniveau

• Voor veel mensen zijn teksten op C1 niveau niet goed te begrijpen.
• Het helpt om teksten te schrijven op een lager taalniveau, zoals B1 en A2.
• Taalniveau B1 staat voor eenvoudig Nederlands.
• De overgrote meerderheid van de bevolking begrijpt teksten op taalniveau B1.

Kenmerken van teksten

 op taalniveau B1

• Duidelijke titel en tussenkoppen.
• Actieve schrijfstijl met voorbeelden.
• Eenvoudige woorden die iedereen kent.
• Korte en duidelijke zinnen.

Wordt ook wel Jip en Janneke-taal genoemd. 

Doelgericht schrijven

Er zijn vier tekstdoelen relevant: 

informatiedoel, emotiedoel, overtuigingsdoel en actiedoel.

‘Uw identiteitsbewijs verloopt 20 januari. U kunt nu al een nieuwe aanvragen bij de balie van de gemeente.’

1. Informatiedoel
2. Emotiedoel
3. Overtuigingsdoel
4. Actiedoel

Informatiedoel 

• Het informatiedoel is de kern van je tekst. 
• Bij het informatiedoel gaat het erom dat je duidelijk en helder op
   papier krijgt wat je de lezer precies wilt meedelen. 
• De boodschap moet voor de lezer duidelijk zijn.
• Je wilt vooral kennis over feiten vertellen en wat uitleggen.
  

‘Wij verzoeken u het verschuldigde bedrag binnen 5 werkdagen over te maken op onze rekening: NL44 RABO 0123 4567 89, onder vermelding van uw klantnummer en het factuurnummer.’

1. Informatiedoel
2. Emotiedoel
3. Overtuigingsdoel
4. Actiedoel

Actiedoel

Bij het actiedoel gaat het erom dat je iets van de lezer gedaan wilt
krijgen. Je wilt dat hij tot een bepaalde actie overgaat, bijvoorbeeld
reageren op jouw tekst, jou iets toesturen of jou iets betalen.

Als je iets gedaan wilt krijgen van iemand, onthoud dan dat jouw doel niet alleen het overbrengen van bepaalde informatie is, maar dat je ook vaak een bepaalde emotie wilt creëren bij de ontvanger. Alleen zo kun je ervoor zorgen dat je je actiedoel bereikt.

‘Natuurlijk kunt u bij ons terecht voor de inning van uw facturen. Onze aanpak en service zijn bovengemiddeld. Wij nemen al uw administratieve zorgen uit handen. Zodat u kunt doen waar u goed in bent en dat is ondernemen.’

1. Informatiedoel
2. Emotiedoel
3. Overtuigingsdoel
4. Actiedoel

Overtuigingsdoel 

Bij het overtuigingsdoel ligt de nadruk op het overtuigen.

van je lezer van jouw standpunt of idee. 

Je wilt de opvatting en houding van je lezer veranderen. 

‘Wij missen de betaling van factuurnummer U21-3581. Kunt u kunnen kijken of het bedrag inmiddels is betaald? Misschien hebben we iets over het hoofd gezien. Dan corrigeren wij dat graag.’

1. Informatiedoel
2. Emotiedoel
3. Overtuigingsdoel
4. Actiedoel

Emotiedoel

Bij het emotiedoel ligt de nadruk vooral op begrip opbrengen voor de ontvanger
van de tekst.

• Is je toonzetting niet te negatief?
  
• Kun je inspringen op gevoelens van de lezer?
  
• Ben je begripvol over de situatie, bijvoorbeeld bij een klacht?
  
• Kun je objectief blijven?
• Zorg je ervoor dat de lezer van jouw tekst een positief gevoel overhoudt.

Dit zijn belangrijke aspecten, zeker als je een goede relatie wilt behouden met bijvoorbeeld je klanten en de gebruikers van een product.

Zelf aan de slag!

Boek: Vaardigheden en Tools Business Services Business services (Deel A)

• Hoofdstuk 6 opdracht 1 t/m 4. 

Daarna pauze. 

Pauze

pauze

15 minuten

Aspecten van een boodschap

Elke boodschap heeft vier aspecten. 

• Zakelijk aspect
  
• Expressief aspect
  
• Relationeel aspect
  
• Appellerend aspect

Aspecten in een boodschap

 verwerken

Je verwerkt elk aspect in je boodschap. Om je daarbij te helpen is er het overzicht

 ‘Aspecten in de boodschap’, met daarin: wat het aspect inhoudt, 

wat je moet doen, hoe je dat doet en wat het effect is.

Aspecten in een boodschap

 verwerken

Propositie & 

boodschap overbrengen

In een tekst staat altijd een propositie centraal. Dat is het thema of doel van 

de tekst. De uitwerking van de propositie vormt de totale boodschap.

ISK

Piramide

Trechter

De vijf W’s

AIDA

de structuur van Inleiding – Kern – Slot. In een zakelijke e-mail of brief werkt deze structuur het beste. Daarom heb je in ieder geval drie alinea’s in je zakelijke e-mail of brief.

Wie: wie is de zender?

Wat: wat is de gebeurtenis, wat is het nieuws?

Waar: waar speelt de gebeurtenis of het nieuws zich af?

Waarom: waarom gebeurt dit, is het een probleem?

Wanneer: wanneer gebeurt het?

 het belangrijkste feit eerst en dan doorschrijven tot je bij het minst belangrijke bent uitgekomen. Als de lezer dan na de eerste paar zinnen afhaakt, heeft hij tenminste het belangrijkste gelezen.

Je neemt de lezer mee, zodat hij steeds meer overtuigd raakt van het belang van het verhaal. Je bouwt op naar een ‘big bang’, waarvoor je eerst alle feiten en informatie aanbiedt.

De kop en de eerste zinnen (ook wel lead genoemd) moeten direct de aandacht trekken van de lezer. Direct na de aandachttrekkende lead moet het interessant worden voor de lezer 

Indelen van een tekst

Titel

Inleiding
Kerntekst

Activerende afsluiting

Tips voor een goede titel

• Gebruik een actieve persoonsvorm.
  
• Gebruik geen lidwoorden.
  
• Zorg dat het de lezer aanzet tot lezen van - in elk geval de inleiding van - de tekst (doorleesstimulus).

Inleiding

De inleiding van een tekst is de eerste alinea. 

Die is heel belangrijk. Op basis daarvan besluit 

de lezer of hij verder wil lezen. 

Kern 

De kerntekst bouw je op in overzichtelijke stukken tekst. 

Je schrijft hierin waar het feitelijk om gaat. 

• Tussenkopjes structureren de tekst. Ze hebben twee functies:

        snel voor de lezer de opbouw van de tekst aangeven &  aanzetten tot doorlezen.

• Alinea’s: Enkele zinnen die bij elkaar horen omdat ze over hetzelfde onderwerp gaan.
• Kernzin: De kernzin van een alinea is de zin waar het om draait. Vaak de eerste zin. 

(Activerende) afsluiting

In teksten waarin je een oproep doet aan de lezer, 

gebruik je de afsluiting vaak om daar nog eens 

aandacht voor te vragen. 

Zelf aan de slag!

Boek: Vaardigheden en Tools Business Services Business services (Deel A)

• Hoofdstuk 6 opdracht 5 t/m 9.
  
• Beroepsvaardigheden hoofdstuk 6 opdracht 10 t/m 38.
• Beroepspraktijk hoofdstuk 6 keuze uit opdracht 39 t/m 40 (1 van de opdrachten kiezen).
• Afsluiting hoofdstuk 6 opdracht 44 t/m 46.
• Test je Kennis 

Einde les

Wat hebben we geleerd vandaag?

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋

📋 Vandaag (les 2)

• Terugblik op de vorige les (hoofdstuk 6)
• Verder maken opdrachten hoofdstuk 6
• Theorie hoofdstuk 7 (schrijfproducten) 
• Opdrachten hoofdstuk 7

‘Uw identiteitsbewijs verloopt 20 januari. U kunt nu al een nieuwe aanvragen bij de balie van de gemeente.’

1. Informatiedoel
2. Emotiedoel
3. Overtuigingsdoel
4. Actiedoel

Een van de schrijfmodellen is IKS. Waar staan de letters IKS voor?

1. Informatie, kennis, special interest
2. Introductie , kern , sluiting
3. Informatie, klant , spel
4. Inleiding, kern, slot

Waarvoor staat de afkorting AIDA in het AIDA model

1. Awareness, interest, desire, action
2. Awareness, intelligence, desire, action
3. Awareness, intelligence, dedication, appreciation
4. Appreciation, intelligence, desire, awareness

‘Wij verzoeken u het verschuldigde bedrag binnen 5 werkdagen over te maken op onze rekening: NL44 RABO 0123 4567 89, onder vermelding van uw klantnummer en het factuurnummer.’

1. Informatiedoel
2. Emotiedoel
3. Overtuigingsdoel
4. Actiedoel

‘Natuurlijk kunt u bij ons terecht voor de inning van uw facturen. Onze aanpak en service zijn bovengemiddeld. Wij nemen al uw administratieve zorgen uit handen. Zodat u kunt doen waar u goed in bent en dat is ondernemen.’

1. Informatiedoel
2. Emotiedoel
3. Overtuigingsdoel
4. Actiedoel

‘Wij missen de betaling van factuurnummer U21-3581. Kunt u kunnen kijken of het bedrag inmiddels is betaald? Misschien hebben we iets over het hoofd gezien. Dan corrigeren wij dat graag.’

1. Informatiedoel
2. Emotiedoel
3. Overtuigingsdoel
4. Actiedoel

Soorten communicatie

Interne communicatie verloopt tussen medewerkers. 

Het management van een organisatie communiceert met haar medewerkers.

• Horizontale communicatie is communicatie tussen medewerkers op hetzelfde niveau. 
• Verticale communicatie is communicatie tussen medewerkers op verschillende niveaus.

       -Top-downcommunicatie 

       -Bottom-upcommunicatie
       -Parallelle communicatie

Met externe communicatie communiceert een organisatie met de buitenwereld. 

                                                            Dit kunnen verschillende groepen zijn.

4 soorten interne informatie

taakinformatie

beleidsinformatie

beheerinformatie 

sociale informatie 

Taakinformatie

Beleidsinformatie

Beheerinformatie

Sociale informatie

Door ........informatie worden alle activiteiten die jij moet doen, op het juiste moment uitgevoerd. Denk aan een werkinstructie of een planning van werkzaamheden.

In ..........informatie staat hoe zaken in organisaties zijn geregeld en hoe er gedacht wordt over de toekomst van de organisatie. Bijvoorbeeld: Wat zijn onze doelen? Hoe spelen de afdelingen daarin een rol?  Vaak stelt het management de beleidsinformatie vast, terwijl medewerkers daar best wel vaker over mee willen praten.

Tot slot is daar de ...........informatie, ook wel human resources-informatie genoemd. Dan gaat het over informatie die rechtstreeks bestemd is voor het personeel. Het gaat dan over personeelszaken, scholing, arbeidsvoorwaarden of het personeelsblad.

In de ...............informatie worden alle activiteiten van de organisaties gevolgd en vooral de resultaten. Bijvoorbeeld: wat hebben we deze maand verkocht? Hoeveel bezoekers trok onze website? Hoeveel geld hebben we deze maand verdiend?

Binnen de zakelijke dienstverlening zijn er veel schrijfproducten.

In de ene functie wordt meer geschreven dan in de andere.
Schrijfproducten kunnen informatief en feitelijk zijn.
Maar ze kunnen ook aanzetten tot actie, dan zijn ze overtuigend

Zakelijke brief

Zakelijke mail

Verschillen

Zelf aan de slag!

Boek: Vaardigheden en Tools Business Services Business services (Deel A)

• Hoofdstuk 7 opdracht 1 t/m 9
• Test je kennis hoofdstuk 7
  
• Beroepsvaardigheden hoofdstuk 7 opdracht 10 t/m 32
• Beroepspraktijk hoofdstuk 7 keuze uit opdracht 33 t/m 36 (1 van de opdrachten kiezen)
• Afsluiting hoofdstuk 7 opdracht 37 t/m 39

Pauze

pauze

15 minuten

Oefening

Maak groepen van 3 (of 4) studenten

Schrijf straks zoveel mogelijk afkortingen op (ook volledig uitgeschreven). 

De groep met het meeste aantal verschillende afkortingen is de winnaar!

Regels:
-geen mobiel/laptop of andere zoekmachine.
-niet afkijken bij een ander groepje.
-Alleen pen en papier liggen op tafel. 

Notitie

In zakelijke organisaties wordt veel

gebruikgemaakt van de notitie 

en het memo. Een notitie is een

manier om een lezer snel 

en efficiënt op de hoogte

te brengen van bepaalde informatie.

Rapport

en rapport is een schriftelijk verslag. Als je een rapport schrijft, 

verwerk je gegevens tot een overzichtelijk schrijfproduct. 

Je sluit iets af wat je hebt gedaan. Je hebt iets uitgezocht, 

een casestudie uitgevoerd of ergens onderzoek naar gedaan.

            Rapport

Mogelijke rapport structuren

Samenvatting rapport

Welke is juist? En welke is niet juist? En waarom?

-In het eerste geval weet de lezer wat de inhoud van het rapport is. 

-In het tweede geval moet hij daarnaar raden.

 Let op: in een samenvatting komt in een notendop, van A tot Z, wat er in het rapport staat.

Nieuwsbedrijf 

Kop van een nieuwsbericht

Chapeau: dit is een kop boven een kop.

Hoofdkop: geeft exact het nieuws weer.

Onderkop: deze licht de hoofdkop nog eens toe.

Folder

Een folder is een schrijfproduct

 dat door een groot aantal 

organisaties wordt ingezet. 

Sommige worden huis aan huis 

bezorgd, andere worden aan de 

balie of op straat uitgedeeld. 

Dan heten ze vaak een leaflet. 

Een folder is bedoeld om te 

informeren of te overtuigen. 

Brochure 

• Het doel van een brochure is om de lezer te informeren. 
• Een brochure heeft de functie van bewaren, nalezen en herlezen. 
• In een brochure kun je een relatief grote hoeveelheid informatie kwijt 
• Je kunt een onderwerp wat dieper en specifieker behandelen dan in een folder.

Vorm van een brochure

Een brochure bestaat uit een aantal gevouwen vellen papier, gevouwen en bijeengehouden in de rug met een nietje of touwtje. Het aantal pagina’s is een veelvoud van vier.

Zelf aan de slag!

Boek: Vaardigheden en Tools Business Services Business services (Deel A)

• Hoofdstuk 7 opdracht 1 t/m 9
• Test je kennis hoofdstuk 7
  
• Beroepsvaardigheden hoofdstuk 7 opdracht 10 t/m 32
• Beroepspraktijk hoofdstuk 7 keuze uit opdracht 33 t/m 36 (1 van de opdrachten kiezen)
• Afsluiting hoofdstuk 7 opdracht 37 t/m 39
• Deelopdracht 1.2 & 1.3

Pauze

pauze

15 minuten

Einde les

Wat hebben we geleerd vandaag?

📋 Vandaag

• Verder maken opdrachten hoofdstuk 7.
• Deelopdrachten 1.2 & 1.3.
• Inleveren volledige deelopdracht 1.

Deelopdracht 1

1.1 Organogram (vorige week)
1.2 Diensten van PFdu

1.3 Werkzaamheden communicatiemedewerker

Inleveren als volledig verslag (voorblad, inhoudsopgave, inleiding, 

paginanummering & spellingscontrole). Anders wordt het document niet nagekeken.

Inleveren It's Learning (als 2-tal).

Deelopdracht 1.2

De uiteindelijke beschrijving moet een beknopte, maar informatieve en 

overtuigende weergave zijn van de diensten van PFdu, ontworpen om 

potentiële klanten aan te spreken en vertrouwen op te bouwen.

• Tijdelijk personeel
• Werving & selectie
• Payrolling 

Tip: Raadpleeg websites van uitzendbureaus 

Deelopdracht 1.3

Het uiteindelijke verslag moet een aantrekkelijke en duidelijke beschrijving 

zijn van de functie van communicatiemedewerker, ontworpen om intern en 

extern te kunnen publiceren. 

Tip: Raadpleeg websites van uitzendbureaus 

Zelf aan de slag!

DEELOPDRACHT 1.2 & 1.3

Boek: Vaardigheden en Tools Business Services Business services (Deel A)

• Hoofdstuk 7 opdracht 1 t/m 9
• Test je kennis hoofdstuk 7
  
• Beroepsvaardigheden hoofdstuk 7 opdracht 10 t/m 32
• Beroepspraktijk hoofdstuk 7 keuze uit opdracht 33 t/m 36 (1 van de opdrachten kiezen)
• Afsluiting hoofdstuk 7 opdracht 37 t/m 39

Pauze

pauze

15 minuten

Einde les 

Wat hebben we vandaag geleerd?

Hoe ver zijn we met alle (deel)opdrachten?

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋

Zakelijke brief