Klachtgesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Wat gaan we vandaag doen?

Gesprekken Klachtgesprek:

• Filmpje met vragen
• Hoe handel je een klacht af: tips
• Opdracht in tweetallen

Lesdoelen

Na deze les:

- heb je een klachtgesprek voorbereid

- kun je een klachtgesprek voeren

Rabia krijgt een klacht van een klant.

Hierover krijg je vragen.

apps.noordhoff.nl

Wat is het probleem van de klant die belt?
Noteer de klacht zo nauwkeurig mogelijk.

Hoe laat Rabia merken dat ze begrip heeft voor de klacht?

1. Ze biedt haar excuses aan en wil meer te weten komen over de klacht.
2. Ze zegt er niet veel aan te kunnen doen, omdat een ander bedrijf de kleden heeft bezorgd.
3. Ze belooft dat er zo snel mogelijk twee nieuwe kleden worden bezorgd.

De klant wil de manager spreken. Hoe reageert Rabia hierop?

1. Ze verbindt de klant door met de manager.
2. Ze probeert zelf een oplossing te vinden voor de klacht.
3. Ze zegt dat de manager niet aanwezig is.

Rabia zegt: "Dat betekent dat LogicQuick verantwoordelijk is voor de bezorging".

Wat bedoelt ze hiermee?

1. Dat de klant zelf contact op moet nemen met het bezorgbedrijf.
2. Dat de schuld ligt bij het bezorgbedrijf.
3. Dat Rabia niet veel kan doen, want ze hebben geen contact met het bezorgbedrijf.

Stel dat jij de klant was, zou je dan tevreden zijn met deze oplossing?

JA

NEE

Wat valt je op aan de manier
waarop Rabia het gesprek voert?

Hoe handel je een klacht af:

1. Luister naar de klacht.
   
2. Reageer pas als de ander helemaal klaar is.
   
3. Vraag door bij onduidelijkheden.
   
4. Toon begrip, neem de klager en de klacht serieus.
   
5. Vraag de klager of hij een voorstel voor een oplossing heeft.
   
6. Stel een oplossing voor. 
7. Vraag aan het eind aan de klager of hij tevreden is met de oplossing.

OPDRACHT 

Opdracht

Werkblad

BEOORDELING

 Luistert de medewerker naar de klacht en reageert hij pas nadat de klant zijn verhaal heeft gedaan?

 Toont de medewerker begrip voor de klacht?

 Vraagt de medewerker of de klant een voorstel voor een oplossing heeft?

 Doet de medewerker een voorstel voor een oplossing?

 Vraagt de medewerker of de klant tevreden is met de oplossing?

Wat is het belangrijkste dat jij hebt geleerd over het voeren van een klachtgesprek?

Ik ben klaar voor het examen Gesprekken voeren

1. Ja
2. Nee