hoofdstuk 1 - klachten

• Zorg en Welzijn
• Praktijkonderwijs
• Middelbare school
• vmbo lwoo
• Leerjaar 2,3

Welkom

Afspraken:

• Telefoon = stil & in de tas
• Je praat Nederlands
• Je kijkt naar de juf/het bord
• Je luistert naar elkaar

programma

Wat	Hoe/wie
Terugblik vorige les	Alleen
Theorie klachten	Hele klas
Miniquiz	Alleen
Oefenen met klachten doorverwijzen	Tweetallen
Rollenspel oefenen werknemersvaardigheden (opdracht 19 )	tweetallen
Rollenspel voor de klas	Hele klas
Begrippenlijst maken	Alleen
Evalueren / afsluiten	Hele klas

Hoe noem je de klanten in een restaurant?

1. Cliënten
2. Gasten
3. Bezoekers
4. Klanten

Product

Dienst

Wat hoort NIET bij servicegericht werken?

1. Je begroet de klant
2. Je luistert naar de klant
3. Je geeft ongevraagd je mening
4. Je kijkt de klant aan

Wat is een ander woord voor servicegericht werken?

Externe klant

Iemand van buiten de organisatie waar jij werkt.

Interne klant

Iemand die bij dezelfde organisatie werkt als jij. Het is een collega

Omgaan met klachten

Omgaan met klachten

• BLIJF ALTIJD VRIENDELIJK!
• Bedenk altijd dat een klacht gaat over een dienst of product, dus niet over jou.
• Probeer altijd een teleurgestelde klant weer tevreden te krijgen.

Klachtenprocedure

Begrip tonen

 

kan je het zelf niet oplossen, overleg het met je leidinggevende.

Ontstaan van klachten

Klachten kunnen komen doordat:

• Je elkaar niet begrijpt of verkeerd begrijpt
• je het niet eens bent met elkaar
• iemand zich niet aan de afspraken houdt
• diensten of producten niet goed zijn.

Klachtenprocedure

Vertelt een klant aan jou zijn/haar klacht? Werk dan volgens de afspraken van je werkplek. Een bedrijf heeft meestal een klachtenprocedure. Dit is de manier waarop het personeel van het bedrijf moet omgaan met klachten.

Reageer zonder je eigen mening te geven. Je kunt wel begrip tonen voor de klacht.

Heb je zelf ervaring met klachten?
Geef een voorbeeld van zo'n situatie.
Het mogen er meerdere zijn.

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Hoe zou jij reageren op de klant? Schrijf op wat jij zou zeggen.

Rollenspel in de klas

Vaktaal 

Maak een begrippenlijst met minimaal de volgende woorden:

• Externe klant
• Interne klant
• Klachtenprocedure
• Klant
• Servicegericht handelen

Wat heb je onthouden over klanten & klachten? Schrijf zoveel mogelijk op

Wat is er goed gelukt?

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Tip voor de juf

Top voor de juf