Omgaan met klachten

• Verkooppraktijk
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 3,4

Welkom

Afspraken:

• Telefoon = stil en gebruik je alleen voor lessonup
• Je praat Nederlands
• Je kijkt naar de juf/het bord
• Je luistert naar elkaar

Stageboeken mee?!

Zorg ervoor dat je elke les je stageboek mee neemt.

Dit is het bewijs dat je elke week naar stage en de opdrachten maakt.

Zonder je stageboek mag je niet deelnemen aan de PVB!

programma

Wat	Hoe/wie
Terugblik vorige les	Alleen
Theorie klachten	Hele klas
Miniquiz	Alleen
Oefenen met klachten doorverwijzen	drietallen
Rollenspel oefenen	tweetallen
Rollenspel voor de klas	Hele klas
Begrippenlijst maken	Alleen
Evalueren / afsluiten	Hele klas

Hoe noem je de klanten in een restaurant?

1. Cliënten
2. Gasten
3. Bezoekers
4. Klanten

Product

Dienst

Wat is servicegericht werken?

Omgaan met klachten

Omgaan met klachten

Het is belangrijk om goed te luisteren naar iemand die een klacht heeft. Hiermee helpt je jezelf en de klant

Waarom is het belangrijk om goed te luisteren?

Omgaan met klachten

Klachten ontstaan door:

• Het niet nakomen van de afgesproken service;
  
• Verkeerde informatie door de verkoper;
  
• Een beschadigd of kapot artikel.
  

Omgaan met klachten

1. Luister naar de klant (LSD)
2. Toon begrip
3. Ga op zoek naar een oplossing
4. Voer de oplossing uit

Omgaan met klachten

• BLIJF ALTIJD VRIENDELIJK!
• Bedenk altijd dat een klacht gaat over een dienst of product, dus niet over jou.
• Probeer altijd een teleurgestelde klant weer tevreden te krijgen.

Klachtenprocedure

Begrip tonen

 

kan je het zelf niet oplossen, overleg het met je leidinggevende.

Klachtenprocedure

Vertelt een klant aan jou zijn/haar klacht? Werk dan volgens de afspraken van je werkplek. Een bedrijf heeft meestal een klachtenprocedure. Dit is de manier waarop het personeel van het bedrijf moet omgaan met klachten.

Reageer zonder je eigen mening te geven. Je kunt wel begrip tonen voor de klacht.

Opdracht

Maak opdracht 5.38 en opdracht 2 voor jezelf

Welke ervaring heb je zelf met klachten?
Geef een voorbeeld van een situatie.
Het mogen er meerdere zijn.

Opdracht 3

Beantwoord de vragen

Opdracht 4

https://www.uitgeversgroep.nl/digiplein/downloadsupport/?supportId=51047&file=0 

Oplossingen

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Rollenspel in de klas

Rollenspel

• Opdracht in drietallen
• Je gaat alle rollen een keer oefenen
• Daarna ga je het rollenspel voor de klas doen en bespreken we de tips en tops.

Vaktaal 

Maak een begrippenlijst met minimaal de volgende woorden:

• Klachten
• Klachtenprocedure
• Klant
• Oplossingen
• Servicegericht handelen

Stage opdracht

Jaar 4: stageopdracht 5 Klant informeren

Onderdeel voorbereiding maak je op school

Uitvoeren + beoordelen --> deze week op stage

Jaar 5: blz. 58 Klanten ontvangen

Onderdeel voorbereiden maak je op school

Uitvoeren + evalueren --> deze week op stage

Wat heb je onthouden over klanten & klachten? Schrijf zoveel mogelijk op

Wat is er goed gelukt?

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Tip voor de juf

Top voor de juf