Telefoneren gevorderd 1 Inkomend zelf afhandelen of toch liever...doorverbinden

• Module Klantcontact gevorderd
• MBO
• Studiejaar 1

Telefonische gespreksafhandeling 

Inkomende gesprekken

doe je zelf!

Of toch 

liever 

doorverbinden

De leervragen

• Wat komt er kijken bij een goede telefonische gespreksafhandeling?
• Wat is het verschil tussen warm en koud doorverbinden?
• Wat zijn de stappen die je maakt bij het doorverbinden?

Inkomend gesprek 

Waarom is het belangrijk na het door vragen, de vraag van de klant, samen te vatten?

Bekijk de notitie. Welke 3 dingen ontbreken er?

1. Naam van degene die de telefoon heeft opgenomen

2. Naam van de klant

3. Gemaakte afspraken

WARM en KOUD doorverbinden.

warm: 

- Je zet de klant even in de wacht en belt met je collega naar wie je wilt doorverbinden. 

-Je legt uit wie er belt en waarom en vraagt of het uitkomt om diegene door te verbinden. 

-Na een positief antwoord van je collega ga je terug naar de klant.

- Je neemt afscheid van de klant en verbindt diegene door met je collega

WARM en KOUD doorverbinden.

koud: 

- Je neemt afscheid van de klant en zet de klant in de wacht en belt je collega naar wie je wilt doorverbinden. 

-  Je verbindt diegene direct door met je collega.

Wat doe jij op stage als je de klant aan de telefoon niet kunt helpen?

Heb jij ook gesprekken doorverbonden op je stage/werk en hoe verloopt dat meestal?

De leervragen

Wat komt er kijken bij een goede telefonische gespreksafhandeling?

 

Wat is het verschil tussen warm en koud doorverbinden?

Wat zijn de stappen die je maakt bij het warm doorverbinden?

Wat is belangrijk als je gaat doorverbinden?

Wat is warm doorverbinden?

1. dat je het heel vriendelijk en met een warme stem doet
2. Dat je het met veel aandacht doet
3. Dat je eerst degene met wie je wilt doorverbinden vraagt of doorverbinden mogelijk is
4. Dat je snel doorverbindt, zodat de klant snel geholpen wordt

Bij warm doorverbinden...

• Noteer je de naam van de klant en vraagt waarvoor diegene belt.
• Vraag je of je de klant in de wacht mag zetten: heeft u een ogenblikje? En je wacht op het antwoord!
• Je wenst de klant vast een prettige dag.
• Je zet de klant in de wachtstand.
• Neem je contact op met je collega om te checken of het uitkomt.
• Je noemt de klantnaam en het onderwerp van gesprek.
• Je verbindt door.

En wat is dan koud doorverbinden denk je?

Direct doorverbinden zonder eerst te checken of het uitkomt bij de ontvanger. Ook geef je dus geen informatie vooraf over wie er belt aan de ontvanger.

Welke stappen neem je wanneer je een klant moet doorverbinden naar iemand die aanwezig is?

Zet de stappen in de juiste volgorde

1

2

3

4

5

6

vraag de beller om te wachten

Stel vast aan wie de beller doorverbonden wil worden.

Verbind de beller door.

Zet de beller in de wachtstand.

Bel de persoon die de beller wil spreken en vraag of je mag doorverbinden.

Meld aan de beller dat je hem gaat doorverbinden.

Wat zet je in een telefoonnotitie?
Let op! Meerdere antwoorden zijn juist.

1. contactgegevens van de beller en waarover degene belde
2. mening van de beller over het gesprek
3. Je mening over de beller en wat hij/zij wilde
4. datum en tijd van gesprek

Wat deed de receptioniste fout?

De leervragen

• Wat komt er kijken bij een goede telefonische gespreksafhandeling?
• Wat is het verschil tussen warm en koud doorverbinden?
• Wat zijn de stappen die je maakt bij het doorverbinden?

OPDRACHTEN

Boom boekje 5: lezen 5.5 en 5.6 (blz. 11,12,13)

Maken: Opdracht 11,12,13

Lezen 5.7 Doorverbinden (blz.19,20)

Maken: Opdracht 16 en 18

Stageopdracht: boekje 5 opdracht 19 Ervaringen

We gaan zelf oefenen!

en opdrachten maken