Les 7 CONCEPT Telefoneren (begroeten, afsluiten, informatie doorgeven, telefoonnotitie)
Les 7 Telefoneren
Wat weten jullie nog van de vorige les?
Bezoekers begroeten
Bezoekers herkennen
Bezoekers zakelijk begroeten
Direct doorverwijzen
collega's informeren en daarna pas doorverwijzen
Informatie verstrekken
1 / 30
next
Slide 1: Slide
ABSMBOStudiejaar 1
This lesson contains 30 slides, with text slides.
Lesson duration is: 60 minItems in this lesson
Les 7 Telefoneren
Wat weten jullie nog van de vorige les?
Bezoekers begroeten
Bezoekers herkennen
Bezoekers zakelijk begroeten
Direct doorverwijzen
collega's informeren en daarna pas doorverwijzen
Informatie verstrekken
Slide 1 - Slide
Les 7 Telefoneren
Hoe zijn de opdrachten van de vorige les gegaan?
Was het virtueel kantoor moeilijk....?
Slide 2 - Slide
Les 7 Telefoneren
Fout Goed
Slide 3 - Slide
Les 7 Telefoneren
In deze les leer je:
Telefoneren, namen herkennen, kernwoorden bepalen, telefonisch begroeten, behoefte bepalen, telefonisch afsluiten, telefonisch informatie verstrekken, telefonisch bericht doorgeven, doorverbinden en een telefoonnotitie maken.
Slide 4 - Slide
Les 7 Telefoneren
In deze les zitten weer veel opdrachten die je na een korte uitleg moet uitvoeren en moet inleveren in It's Learning of in Gemba.
Na elke uitleg ontvang je een link naar de opdracht.
Log eerst in op www. stichtingpraktijkleren.nl klik daarna op de link en maak de opdracht.
Slide 5 - Slide
Lesdoelen Les 7
De student:
- kan namen herkennen en een kernwoord uit een boodschap halen.
- kan telefonisch juist begroeten en telefonisch juist afsluiten.
- kan de behoefte van een beller peilen en telefonisch vragen beantwoorden.
- kan een telefonisch bericht doorgeven en doorverbinden naar een collega.
- kan telefoonnotities maken.
Slide 6 - Slide
Namen herkennen en kernwoorden bepalen
Het is belangrijk om te weten wie je aan de telefoon hebt en waarvoor deze persoon belt. Hiervoor hebben we een opdracht.
Slide 7 - Slide
Namen herkennen en kernwoorden bepalen
Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:
Maak de opdracht en sla het antwoordblad op in It's Learning
Slide 8 - Slide
Telefonisch begroeten
Het allereerste wat de klant hoort als hij belt, is hoe jij de telefoon opneemt. Het is dus belangrijk dat dit op een juiste manier gebeurt.
In deze opdracht ga je naar verschillende geluidsfragmenten luisteren met telefoonbegroetingen en aangeven wat er niet goed gaat.
Slide 9 - Slide
Telefonisch begroeten
Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:
Maak de opdracht en sla het resultaat telefonische begroeting (foto) op in It's Learning
Slide 10 - Slide
Behoefte peilen
Het is belangrijk te weten wat de behoefte van een beller is. De behoefte bepaalt welke actie jij onderneemt.
Slide 11 - Slide
Behoefte peilen
In deze opdracht kun je kiezen uit de volgende acties:
- Afhandelen: je geeft zelf antwoord op de gestelde vraag
- Doorgeven: je geeft een bericht door aan iemand anders
- Doorverbinden: je verbindt de beller door naar iemand anders bijvoorbeeld een collega
- Opsturen: je stuurt de gevraagde informatie op
- Terugbellen: je zegt toe dat de beller teruggebeld wordt
Slide 12 - Slide
Behoefte peilen
Er zijn een aantal voicemails ingesproken.
Het begin van deze berichten krijg je te horen.
In deze opdracht luister je naar de opnames en schrijf je achter de namen van de bellers op welke actie jij onderneemt.
Slide 13 - Slide
Behoefte peilen
en klik dan op onderstaande link:
Maak de opdracht en sla het antwoordblad op in It's Learning
Slide 14 - Slide
Telefonisch afsluiten
Deze indruk blijft achter bij de klant. Het is dus belangrijk dat dit op een juiste manier gebeurt.
Slide 15 - Slide
Telefonisch afsluiten
In deze opdracht ga je naar verschillende geluidsfragmenten luisteren met telefoonafsluitingen en aangeven wat er niet goed gaat.
Slide 16 - Slide
Telefonisch afsluiten
Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:
Maak de opdracht en sla het resultaat telefonisch afsluiten (foto) op in It's Learning
Slide 17 - Slide
Telefonisch informatie verstrekken
De vragen van de FAQ beantwoordt de Receptie zelf.
Sommige van die vragen worden zo vaak gesteld dat je de antwoorden al gauw uit je hoofd kent.
In deze opdracht ga je telefonische vragen zelf beantwoorden.
Slide 18 - Slide
Telefonisch informatie verstrekken
Slide 19 - Slide
Telefonisch bericht doorgeven
Je kunt een bericht aannemen als er iemand belt voor een collega die er niet is.
Dit bericht stuur je vervolgens in een e-mail naar je collega.
In deze opdracht neem je een bericht aan van een beller. Dit bericht geef je door via een e-mail.
Slide 20 - Slide
Telefonisch bericht doorgeven
Slide 21 - Slide
Doorverbinden naar een collega
Het is de taak van de receptie om mensen die bellen, verder te helpen. Vragen die je niet zelf kunt beantwoorden, moet je doorverbinden naar een collega. Het is natuurlijk belangrijk dat je het gesprek naar de juiste collega doorverbindt. Ook moet je ervoor zorgen dat je de naam van de beller onthoudt, zodat je collega weet wie hij of zij aan de telefoon zal krijgen.
Slide 22 - Slide
Doorverbinden naar een collega
Slide 23 - Slide
Doorverbinden naar een collega
Slide 24 - Slide
Doorverbinden naar een collega
In deze opdracht ga je personen doorverbinden met je collega's.
Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:
Slide 25 - Slide
Telefoonnotitie maken
Wat doe je als je een telefoontje krijgt voor een collega die niet aanwezig is?
Laat je de klant dan op een later tijdstip weer terugbellen?
Nee, dat is niet klantvriendelijk.
In dit soort gevallen maak je een telefoonnotitie met de boodschap van de klant.
Die telefoonnotitie stuur je dan naar de juiste medewerker.
Slide 26 - Slide
Telefoonnotitie maken
In deze opdracht ga je aan de hand van een mondelinge boodschap een telefoonnotitie juist invullen en versturen.
Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:
Maak de opdracht en sla het antwoordblad op in It's Learning
Slide 27 - Slide
Alle opdrachten die je hebt gemaakt die niet in het virtueel kantoor zijn gemaakt lever je in op It's Learning.
De opdrachten uit het virtueel kantoor zijn (voor mij) na te kijken in Gemba.
Alle opdrachten zijn gemaakt voor de volgende les.
Slide 28 - Slide
Lesdoelen Les 7
De student:
- kan namen herkennen en een kernwoord uit een boodschap halen.
- kan telefonisch juist begroeten en telefonisch juist afsluiten.
- kan de behoefte van een beller peilen en telefonisch vragen beantwoorden.
- kan een telefonisch bericht doorgeven en doorverbinden naar een collega.
- kan telefoonnotities maken.
Slide 29 - Slide
Einde les 7
