De externe omgeving

• Bedrijfseconomie
• Middelbare school
• vmbo t, havo, vwo
• Leerjaar 3

De externe omgeving

Wat gaan we behandelen?

• Leerdoelen
• Nieuwe uitleg BMC: Klantsegment, klantkanalen, klantrelaties, klantwaarde
• BMC verder invullen voor je eigen ondernemingsplan.

Leerdoelen

Na deze les weten jullie:

• Wat klantwaarde is en wat je dan moet kunnen beschrijven;

• Want klantrelaties zijn en welke functies ze kunnen vervullen voor een onderneming;

• Wat klantkanalen zijn, welke klantkanalen er zijn en hoe je een keuze maakt voor een klantkanaal per klantsegment.
• Na deze les kunnen jullie deze onderdelen van de BMC zelf beschrijven voor je eigen ondernemingsplan.
  

Bespreken eigen ondernemingsplan

Klantsegment 

Wie is jouw doelgroep? Maak hiervan een beschrijving:

Algemene gegevens:

Leeftijd, geslacht, woonplaats, beroep, opleidingsniveau en klasse Bepalen wat jouw doelgroep bezig houdt

Waar ligt jouw doelgroep van wakker?

Waar besteden zij hun geld aan uit?

Wat doen ze in hun vrije tijd?

Welke klantsegmenten heb je voor jouw bedrijf benoemd?

Welke kwalitatieve criteria heb je daarvoor gebruikt?

Welke kwantitatieve criteria heb je gebruikt in je klantsegmentatie?

BMC: klantkanalen, klantrelaties, klantwaarde

BMC: klantwaarde

• Klantwaarde is de combinatie van producten en diensten die waarde creëert voor / in een behoefte voorziet van een specifiek klantsegment. Bijv: prijs, snelheid of service, ontwerp of klantervaring, oplossing van een probleem van de klant. 

• Uitgangspunt is om je waardepropositie aan te laten sluiten op de behoeften van de klant. Zo maak je inzichtelijk waarom ze bij jou moeten zijn.

BMC: klantrelaties

Welke soorten relaties gaat het bedrijf aan met haar klanten? 

Dit heeft grote invloed op de klantervaring. Kies je bijv. voor selfservice, persoonlijke hulp, online
dienstverlening of heb je ook intensieve face-2-face momenten? 

Je vraagt jezelf af waarom je dat op deze manier doet en of dat voor je klanten de juiste manier is. 

Je beschrijft wat voor soort relatie je wilt aangaan met elk klantsegment en hoe de waardepropositie daardoor het beste wordt ervaren.

BMC: klantkanalen

• Klantkanalen vormen het raakvlak van een bedrijf met haar klanten. Het gaat hierbij om de

manier waarop je als bedrijf communiceert met je klanten en de wijze waarop je ze bereikt

om een waardepropositie te leveren. 

• Kanalen vervullen verschillende functies, waaronder:

o Bekendheid vergroten bij klanten over de producten en diensten van je bedrijf.

o Klanten helpen de waardepropositie van je bedrijf te beoordelen en ervaren.

o Het mogelijk maken voor klanten om je producten/diensten aan te schaffen.

o Service en support leveren na aankoop.

• Hoe krijgen jouw klanten jouw product? Kunnen ze dit in een winkel kopen of online? Voor

welke kanalen hebben je klanten een voorkeur? Via welke kanalen worden de

klantensegmenten het meest efficiënt bereikt? 

Wat wordt er bedoeld met klantwaarde?
(Er zijn 2 goede antwoorden)

1. Hoeveel geld een klant waard is
2. Welk probleem van de klant los jij op met jouw product/dienst
3. Welke behoefte van de klant vult jouw product/dienst in
4. De totale omzet die je als bedrijf uit de klantbehoefte denkt te kunnen halen

Noem 3 voorbeelden van een klantrelatie

Welke functies kan een klantkanaal vervullen?
(meerdere antwoorden mogelijk)

1. Naamsbekendheid vergroten
2. De aanschaf van je product of dienst mogelijk maken
3. Service en support leveren na aankoop door de klant
4. Klanten helpen de waardepropositie te beoordelen en te ervaren

Voorbereiding voor de volgende keer

Voorbereiding BMC: Klantwaarde

Beschrijf per klantsegment het volgende:

• Welke waarde creëert jouw product/dienst voor jouw klant? (In welke klantbehoefte voorziet jouw product/dienst)

• Welk probleem van de klant lost jouw product/dienst op?

• Waarom zou een klant bij jou moeten zijn?

Voorbereiding BMC: klantrelaties

Beschrijf per klantsegment het volgende:

• Welke soorten relaties ga jij met je klanten aan?
• Waarom is dit de beste manier?
• Hoe zou je deze relatie willen vormgeven en hoe wordt je klantwaarde dan ervaren?

Voorbereiding BMC: Klantkanalen

Per klantsegment beschrijf je het volgende:

• Welke communicatiekanalen gebruiken jouw klanten? (krant, folder, internet, nieuwsbrief, direct marketing,....)

• Waar maakt je klant de koopbeslissing? (thuis/op het werk/online)

• Hoe ziet de verpakking van jouw product er uit? (kwaliteit, kleurstelling, boodschap, hoeveelheid......)

• Op welke communicatiekanalen ga je je focussen?

• Welke klantinformatie heb je nodig om je klant te kunnen bereiken?  (Denk aan: adres, e-mail, telefoonnummer, intressegebieden (t.b.v. cookies, Google zoekcriteria), afstand tot verkooplocatie en plaats van verkooplocatie)
• Hoe krijg je je product bij de klant? (pakketdienst, downloaden van internet, winekel, afhalcentrum, grossier, transportbedrijf, montage/plaatsing/installatie op klantlocatie)