Les 4 - Topdesk en escaleren oefenen

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Les 4 - TOPdesk en escaleren

Programma

• Lesdoelen
• Planning + Oefentoetsen
• Opdracht 'Escaleren of niet'?
• Herhaling: melding in TOPdesk zetten
• Opdracht 'Melding verwerken'
• Opdracht 'Vragen over toets?'

Lesdoelen

Na / tijdens deze les...

• Heb je geoefend met Topdesk
• Heb je veel meldingen verwerkt en bepaald of ze geëscaleerd moesten worden.
• Weet je wanneer de oefentoets is.

Planning

Week	Les	Wat?	Bijzonderheden
18/09/2023 - 24/09/2023	4	Topdesk en escalatie	Oefenen met TOPdesk en escaleren
25/09/2023 - 01/10-2023	5	Oefentoets SVD	Je mag hiervoor je aantekeningen gebruiken!
02/10/2023 - 08/10/2023	6	Oefenen SVD	Verschillende opdrachten om te oefenen met SVD
09/10/2023 - 15/10/2023	7	Toets SVD	Deze toets maak je zonder je aantekeningen
23/10/2023 - 29/10/2023	8	Oefenen SVD	Nabespreken + Opdrachten => Hangen af van het feit of je de toets al hebt gehaald.
30/10/2023 - 05/11/2023	9	Herkansing SVD	Alleen als je een onvoldoende hebt behaald.

Extra oefenen?

• Later deze week zal ik enkele korte oefentoetsen aan jullie beschikbaar stellen via Microsoft Forms. 
• Voor deze krijg je geen cijfer maar zie je wel hoe goed je het hebt gedaan.
• Ik zal deze naar jullie mailen en ze linken op MS Teams.

Wat hield het begrip 'escalatie' ook alweer in?

Escalatie

• Escalatie  vindt plaats wanneer problemen van klanten niet opgelost kunnen worden door een eerstelijns medewerker.
  => Iets doorzetten naar een andere medewerker/afdeling
  
  
• Dit doe je omdat het lang duurt  voordat de melding is opgelost
   (prioriteit), of  omdat je de kennis / rechten niet hebt om het op te lossen.
• Escalatie: het proces dat  meldingen een soort “super” status geeft. 
  => Meer mensen, meer hulp, meer kennis

Bedenk een voorbeeld waarom je een melding moet escaleren:

Opdracht 'Escaleren of niet?'

• Verwerk 5 van de 7 meldingen in het Word-document. 
•  Je mag zelf kiezen welke je uitwerkt. 
• Doe het wel netjes want straks ga je er 2 verwerken in Topdesk! 
• Tip: Zorg ervoor dat ieder e-mailtje voorzien is van een aanhef en afsluiting! 

Wat is  TOPdesk?

• Met TOPdesk beheer je gemakkelijk binnenkomende meldingen. Zo ondersteunt TOPdesk  dienstverlening voor zowel klanten als collega’s.
• TOPdesk kan ingezet worden voor IT-dienstverlening, bijvoorbeeld  het resetten van wachtwoorden en het oplossen van netwerkproblemen. 

Melding invoeren in TOPdesk [1]

• Stap 1: (Altijd op de blauwe (1) knopje klikken en het starten voor een nieuwe melding)

.
• Stap 2: Links bovenin bij Aanmelden zet je altijd de naam van de klant neer : die naam staat onder de email die je gaat beantwoorden.
• 
Stap 3: Daarna vul je de korte omschrijving in (samenvatting waar de vraag over gaat)

• Stap 4: Soort binnenkomst goed instellen (vaak email).

Melding invoeren in TOPdesk  [2]

Stap 5: Soort Melding


• Gebruikersvraag (service verzoek): vragen om advies en kennis (niks kapot) 
• Storing: iets kapot, (defect, werkt niet)
•  Wijzigingsverzoek: een verandering in de ict omgeving zorgt dat de dienstverlening veranderd. (=>Bijvoorbeeld verhuizen werkplek hardware: telefoons, muis, toetsenbord
.)

Melding invoeren in TOPdesk  [3]

• Stap 6: Categorie: kies wat het, dichtst bij in de buurt komt, check bij Subcategorie als je twijfelt.


=>  Extern nummer mag je overslaan, altijd
- Object en ruimte ook



• Stap 7: Impact en Urgentie invullen.

=> Tip: streep de foute antwoorden weg.

Melding invoeren in TOPdesk  [4]

• Stap 8: 
 Jij moet bij elke melding beslissen: Mag en kan je dit zelf, of moet je de melding doorsturen naar een specialist?

Let op: Een nieuwe melding staat altijd meteen op je eigen naam.


Behandelaars Groep: Welk team moet deze melding oplossen. 

Melding invoeren in TOPdesk  [5]

• Stap 9: Het schrijven van een mail in het antwoordveld.


Als je het zelf oplost schrijf je terug aan de aanmelder (Beste klant..)
Als je het doorstuurt naar een specialist, schrijf je aan die collega: (Beste collega, kunnen jullie... )

Melding invoeren in TOPdesk  [6]

Stap 10: Status invullen:


1. Geregistreerd - Hier zet je de melding op als iemand er nog aan moet werken.

2. In behandeling - Hier zet je de melding op, als iemand er nog aan moet werken.
3. Afgehandeld of Gereed - Hier zet je de melding op, als het is opgelost.

4. Afgewezen - Hier zet je de melding op, als het niet is toegestaan.
   


Klaar met de melding? Klik op OPSLAAN! 

Opdracht Melding verwerken

• Je krijgt nu een inlogcode voor TopDesk.
• Log in en verwerk nu een van de melding die je eerder deze les hebt uitgewerkt.
• Klaar?  Loop naar de bel dan kom ik kijken en advies geven.

Opdracht 'Vragen over toets?'

• Heb je nog vragen of onduidelijkheden over de lesstof?
• Dan kan je tijdens de laatste 20 minuten van deze les vragen stellen.
• Tip: Neem de LessonUps eens door!