Les meldingsbeheer

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Topdesk - meldingsbeheer

Programma

• Lesdoelen
• Begrippen 
• meldingsbeheer 
• Melding aanmaken 

Lesdoelen 

- Je gaat oefenen met begrippen 
- Je gaat zelfstandig oefenen het aanmaken en behandelen van een (eerste) lijnsmelding
- Je bent op de hoogte van de belangrijkste beoordelingscriteria die gelden voor een melding

FMIS staat voor?

Waar staat de afkorting 'KWIS' melding voor?

De interne klant maakt de meldingen aan in de;

1. Behandelaarsportaal
2. Gebruikersportaal
3. Selfserviceportaal
4. Selfbehandelaarsportaal

Een melding die we uitbestede aan een externe partij noemen we een;

1. eerstelijns melding
2. interne melding
3. externe melding
4. tweedelijnsmelding

Aan de slag! 

Melding invoeren in TOPdesk [1]

• Stap 1: (Voor een 1ste-lijns melding op de blauwe (1) knopje klikken en het starten voor een nieuwe melding)

.
• Stap 2: Links bovenin bij Aanmelden zet je altijd de (achter)naam van de klant neer.
• 
Stap 3: Daarna vul je de korte omschrijving in (samenvatting waar de vraag over gaat)

• Stap 4: Soort binnenkomst goed instellen (vaak telefonisch).

Melding invoeren in TOPdesk  [2]

Stap 5: Soort Melding


• Klacht: Over bijvoorbeeld dienstverlening (ruimte niet goed schoon) 
• Wens: Over bijvoorbeeld een nieuwe bureaustoel 
• Informatie: Over bijvoorbeeld sluitingstijd van het pand 
• storing: Over bijvoorbeeld de wifi die niet werkt

Melding invoeren in TOPdesk  [3]

• Stap 6: Categorie: kies wat het, dichtst bij in de buurt komt, check bij Subcategorie als je twijfelt.

  

=>  Extern nummer mag je overslaan,
object voor deze periode ook. 

• Stap 7: kies de juiste locatie en ruimte (volgens opdracht) 
  

• Stap 8: prioriteit bepalen (hoe belangrijk is het dat de melding opgepakt moet worden?
• Stap 9: Doorlooptijd: Hoe snel moet de melding opgelost worden

Melding invoeren in TOPdesk  [4]

• Stap 10: 
 Jij moet bij elke melding beslissen: Mag en kan je dit zelf, of moet je de melding doorsturen naar een specialist?

Let op: Een nieuwe melding staat altijd meteen op je eigen naam.


Behandelaars Groep: Welk team moet deze melding oplossen. 

Melding invoeren in TOPdesk  [5]

• Stap 11: Het schrijven van een mail in het antwoordveld.


Als je het zelf oplost schrijf je terug aan de aanmelder (Beste klant..)
Als je het doorstuurt naar een specialist, schrijf je aan die collega: (Beste collega, kunnen jullie... )

Melding invoeren in TOPdesk  [6]

Stap 12: Status invullen:


1. Geregistreerd - Hier zet je de melding op als iemand er nog aan moet werken.

2. In behandeling - Hier zet je de melding op, als iemand er nog aan moet werken.
3. Afgehandeld of Gereed - Hier zet je de melding op, als het is opgelost.

4. Afgewezen - Hier zet je de melding op, als het niet is toegestaan.
   


Klaar met de melding? Klik op OPSLAAN! 

Opdracht melding

1. Je gaat een zo goed mogelijke melding maken volgens de opdracht. Hiervoor gebruik je de stappen. (Zie teams onder kopje werkinstructie) 

Evalueren melding

klassikaal, herstellen fouten, vragen stellen

Vragen? 

Tot de volgende keer!