Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen

Escaleren van een melding naar de tweede lijn, derde lijn en majormeldingen

Aan het einde van de les kun je...

• Uitleggen wat het proces van escalatie inhoudt binnen TOPdesk. 
• Een melding escaleren naar de tweede lijn. 
• Een tweedelijnsmelding opsplitsen in deelmeldingen. 
• De procedure voor het inschakelen van de derde lijn beschrijven. 
• Een major melding identificeren en behandelen.
  

Wat weet je al over het escaleren van meldingen binnen TOPdesk?

Inleiding tot meldingenbeheer in TOPdesk

Proces van escalatie binnen TOPdesk. Eerste lijn naar tweede en derde lijn. Omgaan met majormeldingen.

Het escaleren van een melding naar de tweede lijn

Wanneer eerstelijnsmedewerkers een melding niet kunnen oplossen, wordt deze geëscaleerd.

Het creëren van deelmeldingen binnen een tweedelijnsmelding

Tweedelijnsmeldingen kunnen opgesplitst worden in deelmeldingen voor verschillende specialisten.

De betrokkenheid van de derde lijn bij complexe meldingen

Bij complexe problemen kan de derde lijn, zoals een leverancier of ontwikkelaar, ingeschakeld worden.

Het identificeren en afhandelen van major meldingen

Major meldingen zijn incidenten die de hele organisatie beïnvloeden en krijgen hoge prioriteit. Specifieke stappen voor afhandeling, waaronder publicatie in de selfserviceportal.

Escalatie

Escalatie: Het proces waarbij een melding wordt doorgeschoven naar een hoger ondersteuningsniveau.

Tweedelijnsmelding

Een melding die door specialisten in de tweede lijn wordt opgepakt, nadat de eerste lijn de melding niet heeft kunnen oplossen.

Deelmelding

Een onderdeel van een tweedelijnsmelding dat naar een specifieke specialist wordt gestuurd voor afhandeling.

Derde lijn

Een externe partij die wordt ingeschakeld wanneer de tweede lijn een melding niet kan oplossen.

Major melding

Een incident met een hoge prioriteit dat een grote impact heeft op de organisatie.