LES 2 - HOOFDSTUK 4 SERVICE VERLENEN

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

RETAIL & VERKOOP

HOOFDSTUK 4

SERVICE VERLENEN

Lesdoelen:

Dit hoofdstuk gaat over

• het verlenen van service aan klanten
• hoe verleen je de juiste service aan klanten

Noem behalve ruilen nog een ander voorbeeld van service

Waarom bieden winkels service aan hun klanten?

Is het verkoop of service?

De prijzen bij de Lidl zijn laag.

1. verkoop
2. service

Is het verkoop of service?
De winkel heeft een lift zodat mensen geen trap hoeven te lopen.

1. verkoop
2. service

Is het verkoop of service?
In de winkel kunnen klanten gratis koffiedrinken tijdens het winkelen.

1. verkoop
2. service

Is het verkoop of service?
Bij de banketbakker kun je heerlijke, luxe schuimgebakjes kopen.

1. verkoop
2. service

Zoek op internet naar de service die een bekende winkelketen biedt. Bijvoorbeeld de 7 zekerheden van Jumbo. Of de service van Ikea.

Welke winkel kies je?

Schrijf de service die de winkel biedt op.

Waarom verlenen winkels met lage prijzen minder service?

Garantie op artikelen is niet-persoonlijke service

1. waar
2. niet waar

De deur openhouden voor een klant met een kinderwagen is niet-persoonlijke service

1. waar
2. niet waar

Als winkelmedewerker hoef je niet precies te weten welke service je winkel biedt.

1. waar
2. niet waar

Wat voor soort service is een lift?

1. persoonlijk
2. niet-persoonlijk

Wat voor soort service is het inpakken van een cadeau?

1. persoonlijk
2. niet-persoonlijk

Wat voor soort service is het aanbieden van extra parkeerplaatsen.

1. persoonlijk
2. niet-persoonlijk

Waarom is het zo belangrijk om een goede oplossing voor een klacht te vinden?

Casus

Je werkt bij een voordeeldrogist.

De plastic tasjes waar de boodschappen van de klant in gaan zijn gratis. Je leidinggevende vertelt je dat ze vanaf volgende week 15 cent gaan kosten. 

Leg uit hoe je met deze verandering omgaat en hoe je het uit gaat leggen aan de klanten

Casus

Je werkt in een supermarkt.

Klanten konden altijd extra geld pinnen bij de kassa.

Maar vaak was er niet genoeg geld in de kassa.

Daarom verleent de supermarkt deze service niet meer.

Leg uit hoe je met deze verandering omgaat en hoe je het uit gaat leggen aan de klanten

Je werk nooit achter de kassa. Waarom moet je toch weten dat klanten niet meer kunnen pinnen?

Als er 1 klant de winkel ontevreden verlaat, is dat niet zo erg. Waar of niet waar? Leg je antwoord uit.

Casus

Een klant past in een kledingwinkel een truitje.

Het truitje is te groot. Maar een maat kleiner is uitverkocht. De klant zegt: 'jammer, dan maar niet.'

Waarom is het belangrijk dat je de klant nu op de webshop wijst?

Zoek op internet naar de webshop van de Hema. Wat is het internetadres van deze website?

Vind je dat de Hema een goede service levert met de website? Leg je antwoord uit.

Opdracht

Zoek op internet naar cijfers over online winkelen.

Zoek bijvoorbeeld op www.cbs.nl

Vul als zoekterm online aankopen in.

Of online versus offline.

Beantwoord de volgende vragen.

Groeit de omzet van het online winkelen?

Kopen klanten ook nog steeds in de winkels in de straat?

Voor hoeveel geld bestellen klanten gemiddeld online?

Welk soort producten worden vooral online gekocht?

Heb je nog tips, vragen of verbeterpunten. Schrijf ze hier op!

Evalueren (verplicht):
vat kort samen wat je hebt geleerd van deze les