Communiceren met klanten en bezoekers

Boekje 5

1 / 30

Slide 1: Slide

Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo b, kLeerjaar 3

This lesson contains 30 slides, with text slides and 1 video.

Lesson duration is: 45 min

Items in this lesson

Communiceren met klanten en bezoekers

Boekje 5

Slide 1 - Slide

Boekje 5

1) De telefoon aannemen

2) Een telefoonnotitie maken

3) Een telefoongesprek afhandelen

4) Klanten bellen of een bericht sturen

Slide 2 - Slide

1)De telefoon aannemen

In deze taak leer je:

1. Hoe je goed communiceert.

2. Hoe je zakelijk communiceert.

3. Hoe je de telefoon op een goede manier aanneemt.

Slide 3 - Slide

Een telefoongesprek

Fase 1: Contact leggen

Fase 2: Informatie inwinnen/de kern

Fase 3: Afsluiten van het gesprek

2 soorten gesprekken, uitgaande gesprekken (als we zelf bellen) en de inkomende gesprekken (gebeld worden)

Slide 4 - Slide

Slide 5 - Slide

Slide 6 - Slide

Aan de slag

Ga naar boomberoepsonderwijs en pak boekje 5 'communiceren met klanten en bezoekers' erbij!

Taak 1: Opdracht 2 t/m 6

Taak 2: Opdracht 2 t/m 8

timer

20:00

Slide 7 - Slide

2)Een telefoonnotitie maken

In deze taak leer je:

1. Het telefoonalfabet te gebruiken.

2. Een telefoonnotitie te maken

Slide 8 - Slide

2)Telefoonnotitie

Een telefoonnotitie is een aantekening die je maakt naar aanleiding van een telefoon gesprek. Hiervoor zijn meerdere aanleidingen:

Er komt een bericht dat voor een ander bestemd is dat doorgegeven moet worden
Er komt een bericht dat een ander moet weten zodat hij actie kan ondernemen
Er komt een bericht waar jij later zelf mee aan de slag moet

Slide 9 - Slide

Wat schrijf je op?

Naam van de beller
Boodschap van de beller
Persoon voor wie de notitie bedoeld is
Afspraken of toezeggingen die gedaan zijn aan de beller / acties die moeten gebeuren/ terugbellen noodzakelijk?
Naam van de persoon die de notitie gemaakt heeft
Dag en tijdstip van binnengekomen telefoontje

Slide 10 - Slide

Inkomend gesprek

Fase 1: Contact leggen

Correct de telefoon opnemen (eerst bedrijf en daarna eigen naam) Sommige bedrijven hebben een vaste "meldtekst''
Het komt even niet uit: in de wacht zetten.
Noteer de naam van de persoon, die belt.

Slide 11 - Slide

Inkomend gesprek

Fase 2: Informatie inwinnen

1. Maak notities

2. In de wacht zetten of doorverbinden

3. Doorvragen stellen eventueel (LSD)

Slide 12 - Slide

Inkomend gesprek

Fase 3: Afsluiten van het gesprek

1. Herhaal de gemaakte afspraken.

2. Zorg voor een goede laatste indruk.
(bijv. "Heeft u nog verder nog vragen?" en netjes afsluiten)

3. Kom gemaakte afspraken na!

Slide 13 - Slide

Aan de slag

Ga naar boomberoepsonderwijs en pak boekje 5 'communiceren met klanten en bezoekers' erbij!

Taak 1: Opdracht 2 t/m 6

Taak 2: Opdracht 2 t/m 8

timer

20:00

Slide 14 - Slide

Slide 15 - Slide

Slide 16 - Video

Aan de slag

Ga naar boomberoepsonderwijs en pak boekje 5 'communiceren met klanten en bezoekers' erbij!

Taak 1: Opdracht 2 t/m 6

Taak 2: Opdracht 2 t/m 8

timer

20:00

Slide 17 - Slide

1)De telefoon aannemen

In deze taak leer je:

1. Hoe je goed communiceert.

2. Hoe je zakelijk communiceert.

3. Hoe je de telefoon op een goede manier aanneemt.

Slide 18 - Slide

2)Een telefoonnotitie maken

In deze taak leer je:

1. Het telefoonalfabet te gebruiken.

2. Een telefoonnotitie te maken

Slide 19 - Slide

Taak 3 en 4

3) Een telefoongesprek afhandelen

4) Klanten bellen of een bericht sturen

Slide 20 - Slide

Telefoon opnemen

Vanuit de vorige taak, wat weten wij nog over hoe je op de juiste (zakelijke) manier de telefoon opneemt?

Wat is zakelijk telefoneren?

Slide 21 - Slide

Telefoon opnemen

- Zorg dat je telefoon niet te lang laat overgaan

- Start met een begroeting + naam van het bedrijf

"Goedemiddag met de Zara, U spreek met ... Waarmee kan ik u helpen?"

- Noteer altijd de naam van de beller

- Herhaal de boodschap of geen een samenvatting van het gesprek

-Eindig het gesprek altijd met een nette groet

"Nog een fijne middag" "bedankt voor het bellen"

Slide 22 - Slide

Zelf helpen

Wanneer zou je de klant/beller zelf kunnen helpen?

Waarom zou je dat doen?

Slide 23 - Slide

Zelf helpen

- Korte vragen zelf oplossen ( Openingstijden of adres of mail)

- Zorg altijd voor pen én papier voor aantekeningen

- Gebruik de LSD techniek

- Vraag altijd aan de klant of hij aan je antwoord genoeg weet.

- Soms moet je nog iets uitzoeken en kan je notitie maken om de klant terug te bellen.

Slide 24 - Slide

Doorverbinden

Wanneer verbind de klant/beller door?

Waarom zou je dat doen?

Slide 25 - Slide

Doorverbinden

- Receptionist moet je vaak doorverbinden naar collega's

- Hanig om van te voren in kaart te brengen wie je collega's zijn en welke functies deze vervullen. (Organogram)

- Als je het antwoord nog wie weet: "Een moment geduld, dat ga ik voor u uitzoeken".

Slide 26 - Slide

Terugbellen of mailen

Wanneer zou je de klant/beller terugbellen of mailen?

Waarom zou je dat doen?

Slide 27 - Slide

Terugbellen of mailen

- Soms moet je iets navragen of een klant terugbellen, of mailen.

- Daarom is het handig dat je altijd vooraf telefoonnummer hebt opgeschreven of mailadres.

- Vaak staat deze gegevens in een systeem. Klantenbestand moet altijd alles worden opgeschreven wat er is gebeurd of gezegd. Zo voorkom je misverstanden.