Week 3: project

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 2

Project

...Nog meer klachten

Planning van vandaag:

• Terugblik 
• Uitleg nieuwe stof
• Zelfstandig aan de slag 

Heb je het huiswerk af?

Ja!

Ja, maar ik heb nog wat vragen

Nee

Waar ging de vorige les over?

Begrippen

• Gericht luisteren
• Klantvriendelijkheid
• Klachtenafhandeling

Wat is het verschil tussen formeel en informeel taalgebruik?

Leerdoelen:

• Klachten op de juiste manier registreren en doorzetten
• Discreet en betrouwbaar omgaan met informatie
• Een telefoonnotitie maken

Discreet

Het woord discreet betekent onopvallend/bescheiden

Voorbeeld: Dat heb je heel discreet gedaan.

Je geeft niet zomaar vertrouwelijke informatie

Opdracht

Geef je wel of geen antwoord?

+- 15 min

Daarna klassikaal bespreken

Vraag via Social Media

• Via Social Media mag je taalgebruik wat informeler 

Telefoon notitie

Een telefoonotitie is een aantekening die je maakt naar aanleiding van een telefoon gesprek. Hiervoor zijn meerdere aanleidingen:

• Er komt een bericht dat voor een ander bestemd is dat doorgegeven moet worden
• Er komt een bericht dat een ander moet weten zodat hij actie kan ondernemen
•  Er komt een bericht waar jij later zelf mee aan de slag moet

Vaak wordt er gebruik gemaakt van een formulier

• Naam van de beller
• Boodschap van de beller
• Persoon voor wie de notitie bedoeld is
• Afspraken of toezeggingen die gedaan zijn aan de beller / acties die moeten gebeuren/ terugbellen noodzakelijk?
• Naam van de persoon die de notitie gemaakt heeft
• Dag en tijdstip van binnengekomen telefoontje

Frontdesk Amerijck

Aan de Slag!

Intern bericht

Als medewerkers van een organisatie met elkaar communiceren, wordt dat interne communicatie genoemd. 

 

Interne berichten worden daarom alleen verspreid binnen de eigen organisatie. Denk aan een bericht op het intranet. 

Noem een voorbeeld van een intern bericht

Voorbeelden interne berichten

• nieuwsbrieven naar medewerkers
• e-mail tussen medewerkers
• informatie via het intranet (informatieplatform organisatie)

extern bericht

Wanneer er communicatie is tussen leden van een organisatie en een externe partij, dan is dit externe communicatie.

 

 Externe berichten gaan juist naar buiten toe, zoals een nieuwsbrief naar iedereen in het klantenbestand of een bericht op Social Media.

Berichten controleren

Inhoud:

- Staat alles er in? 

Taal:

- Is het bericht in goed Nederlands geschreven?

Aan de slag

Opdrachten voor komende week staan op teams