Les 2 - Communiceren

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Klantcontact

Les 2 - Communiceren 

De les van vandaag

• enquête 
• theorie t/m paragraaf 13.4
• opdrachten maken uit FD B1 

Wat weten we nog van de vorige keer?

• Wat is ook alweer functioneel contact?
• Noem 2 manieren waarop je functioneel contact kunt hebben?
• Noem een voorbeeld van functioneel contact.
• Wat zijn de factoren die belangrijk zijn als je contact legt met anderen? 

Factoren voor functioneel contact

• Beroepshouding
• sociale factoren 
• respect
• wensen en gewoonten
• normen en waarden
• levensbeschouwelijke en culturele achtergronden
• identiteit 

Communiceren

Een gesprek voer je met een bepaald doel  

• Je doet een mededeling 
• Je geeft informatie 
• Je geeft advies 
• Je geeft kritiek  
• Je geeft goed nieuws of slecht nieuws 

Het belang van goede communicatie

Het belang van goede communicatie en goede gespreksvoering is om onder andere communicatiestoornissen te voorkomen.

Wat is het verschil tussen een gesprek en een praatje voeren met iemand?

 

• Gesprek bereidt je voor.
• Een praatje is meestal spontaan.
• Een gesprek begin je met een bepaald doel.
• Een gesprek is meestal werk gerelateerd.
• Voor een gesprek is een vertrouwensrelatie nodig.

communicatiestoornissen voorkomen?

 

• Goed luisteren
• Vragen stellen
• Goede omgangsvormen toepassen
• Ruis vermijden (storingen van de communicatie) 

Luisteren

Luistergedrag is niet aangeboren en kan je aanleren.

In gedrag kan je laten zien dat je luistert door;

• Oogcontact maken  
• Een geïnteresseerde houding  
• Aanmoedigen van de ander om door te vertellen  
• Indien nodig vragen om uitleg 
• Stiltes zijn niet erg

Opdracht 13.14

Er komt een leverancier een nieuw soort stofzuiger afleveren voor de huishoudelijke dienst. Helaas is hij vergeten de gebruiksaanwijzing erbij te doen. Maar geen nood, hij wil wel aan jou uitleggen hoe het apparaat werkt. Hij heeft geen tijd om te wachten tot al het personeel dat de stofzuiger gaat gebruiken aanwezig is.

Waarom is het belangrijk dat je goed luistert naar de uitleg van de leverancier?

Stel je voor: je moet een gesprek voeren met iemand die je niet zo mag? Wat zou een lichamelijk kenmerk zijn dat je tijdens zo'n gesprek zou afleiden?

Vragen stellen

> Waarom stel je een vraag?

> Functie van de vraag

> Open en gesloten vragen

Om meer te weten te komen.

Je wilt meer duidelijkheid

Je wilt dat het gesprek beter gaat lopen

Je wilt de ander uitnodigen meer te vertellen (doorvragen)

Functies van vragen?

Interesse

vragen naar mening/gevoelens

de ander helpen

achterhalen van feiten

informatie verzamelen

gewoon een praatje maken

beleefdheid

Wat zijn de eisen van een goede vraag?

• moet begrijpelijk zijn voor een ander
• moet bij het onderwerp passen
• het antwoord moet er niet inzitten
• één vraag tegelijk 

Verschil open en gesloten vragen?

• Open vragen nodigen de ander uit meer te vertellen
• Op een gesloten vraag kun je maar een kort antwoord geven

Waar beginnen open vragen meestal mee?

• Wat, hoe , waarom

Opdracht: vragen stellen 13.19

• Een persoon begint met een gesloten vraag.
• Iemand anders maakt deze vraag open. 
• Hele klas rond 

Maak opdracht 13.21

(10 min)

• Bedenk een situatie die het meest geschikt is om een gesloten vraag te stellen.
• Bedenk een situatie die het meest geschikt is om een open vraag te stellen.

Huiswerk

Lees paragraaf 13.4 voor de les van woensdag