Les 2: Gastvrijheid

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1-4

Les 2: Gastvrijheid

Lesopbouw

1. Wat is gastvrijheid
2.  Opdracht klantbeleving
3. Beschrijf wat gastvrijheid voor jou betekent

Gastvrijheid

1. Het gevoel dat je te gast bent
2. Het overtreffen van de verwachting
3. Gastvrijheid is een compleet passend plaatje
4. Gastvrijheid is maatwerk

Het gevoel dat je te gast bent

Dit gevoel is een ander gevoel dan wanneer je bij de supermarkt in de rij staat. Hier ben je een klant. 

Je voelt je een gast door oprechte aandacht. Je voelt je een gast doordat iemand interesse toont in jou. Het is het gevoel dat je welkom bent.

Waar en wanneer
voelde jij je een gast?

Het overtreffen van de verwachting

Gastvrijheid is het overtreffen van de verwachtingen. 

Voordat je dit kan doen moet je eerst in kunnen schatten wat de verwachting van de gast is. 

Wanneer je dit weet moet je beschikken over kennis om deze te overtreffen. 

Het komt erop neer dat je iets doet dat je niet hoeft te doen, maar toch doet. 

Een klant verwacht niet dat je zijn boodschappen in de auto tilt, maar als je het aanbiedt ben je zeer positief verrast. 

Wanneer werd jij verrast
door gastvrijheid?

Gastvrijheid is een compleet kloppend plaatje

Een gast die je verrast hebt is niet meteen een ambassadeur van je bedrijf. 

Als de overige aspecten niet kloppen is de kans groot dat hij/zij niet tevreden is. 

Van A tot Z moet het hele plaatje kloppen. 

Van kennismaking met het bedrijf via de website, naar de fysieke aankomst tot het daadwerkelijke verblijf en natuurlijk het afscheid. De totale customer journey (klantreis) moet kloppen.

Voorbeeld

Als de dierentuin goed bereikbaar is en de handeling bij de kassa super gaat, wanneer de eten en drinken er heerlijk zijn en alles heel schoon is zou je denken dat het plaatje klopt. Maar als alle dieren in hun binnenverblijf zitten, zodat je alleen een overvliegende vogel hebt gespot is het plaatje dan compleet?

Kun je een voorbeeld noemen wanneer het 'plaatje compleet' is?

Gastvrijheid is maatwerk

Je hebt twee manier om te weten wat de gast wil. 

• Door ervaring/observeren 
• Door het simpelweg te vragen (waar kan ik u mee helpen?) 

Iedere persoon is anders en heeft dus andere verwachtingen. Wees er dus van bewust dat je jouw verwachting niet 1 op 1 kan plakken op die van een ander. Zorg dat je flexibel bent. Dat werkt het best!

Wanneer is voor jou
gastvrijheid geslaagd?

Op onderzoek uit

Ga in Canvas naar lesweek 2: Gastvrijheid

• Verdieping Gastvrijheid.

45 minuten

Maak de opdracht: stappen 1 t/m 4. Lever deze in in Canvas.

Stappen 5 en 6 bespreken we klassikaal na.

Wat heb je gevonden?
Negatieve reacties

Wat heb je gevonden?
Positieve reacties

Checking

Schrijf, naar aanleiding van de bijeenkomst, voor jezelf op wat voor jou belangrijk is als het om gastvrijheid gaat.

Dit kun je later in de module gebruiken bij de opdrachten en het examen.

Bewaar de uitwerking!

Ik weet nu te omschrijven wat gastvrijheid is

0100