Boekje 5: communiceren met klanten en bezoekers

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3,4

Boekje 5: Communiceren met klanten en bezoekers

!Voordat we beginnen!

Ga naar boomberoepsonderwijs en voeg boekje 5 'communiceren met klanten en bezoekers' toe aan je favorieten!

In deze lesbrief

1) De telefoon aannemen

2) Een telefoonnotitie maken

3) Een telefoongesprek afhandelen

4) Klanten bellen of een bericht sturen

Planning van vandaag 

1. Korte Quiz over vorige lesstof

2. Taak 1: De telefoon aannemen

3. Taak 2: Een telefoonnotitie maken.

Optioneel: 4. Taak 3: Een telefoon gesprek afhandelen.

Je hebt een e-mail ontvangen. Je hebt geen tijd om inhoudelijk te reageren. Wat kun je het best doen?

1. Als je geen tijd hebt, reageer je niet op de mail.
2. Beantwoord binnen een werkdag de mail, maar ga niet op de inhoud in.
3. Beantwoord de mail binnen vijf werkdagen.
4. Laat weten dat je de mail hebt ontvangen en wanneer zult reageren.

Frank krijgt een mailtje. Er staan veel spelfouten in. Ook weet hij niet precies van wie de mail is. Er staat een linkje in de mail waar Frank op kan klikken als hij meer informatie wil. Wat kan Frank het beste doen?

1. De mail doorsturen naar zijn collega's
2. De mail verwijderen uit zijn e-mailbox
3. Een mail terugsturen naar de afzender
4. Op het linkje in de mail klikken

Dit is de taal gebruiken volgens de taalregels. Dit lijkt het meest op schrijftaal.

1. Formeel taalgebruik
2. Non-verbale communicatie
3. Verbale communicatie
4. Informeel taalgebruik

Hoe noemen we het uitwisselen van boodschappen tussen een zender en een ontvanger?

1. Formeel taalgebruik
2. Communiceren
3. Telefoonnotitie
4. Verbale communicatie

1) De telefoon aannemen

In deze taak leer je:

1. Hoe je goed communiceert.

2. Hoe je zakelijk communiceert.

3. Hoe je de telefoon op een goede manier aanneemt.

Welke soorten communicatie
hadden we ook alweer?

Goede verbale communicatie

Verbale communicatie 

Je antwoordt af en toe zodat de klant merkt dat je het begrijpt ('dat is waar', 'ja inderdaad', 'prima, goed idee').

Je toon is vriendelijk.

Je spreekt de klant of bezoeker aan met 'u', 'meneer' of 'mevrouw'. Je zegt bijvoorbeeld: 'Goedemiddag, mevrouw. Wat kan ik voor u doen?'

Je vraagt door als je nog niet precies weet wat de klant wil.

Goede non-verbale
communicatie

Goede non-verbale communicatie

Je kijkt iemand aan.

Je kijkt vriendelijk.

Je houding is open (rechtop staan, lichaam gericht naar de ander).

Je stopt met waar je mee bezig was.

Je knikt om te laten merken dat je iemand aanhoort en begrijpt.

Zoek op: Uit welke fasen bestaan een telefoongesprek?

Een telefoongesprek

Fase 1: De voorbereiding

Fase 2: Het onthaal/de begroeting

Fase 3: De kern

Fase 4: De afsluiting

We onderscheiden twee soorten gesprekken, de uitgaande gesprekken (als we zelf bellen) en de inkomende gesprekken (gebeld worden)

Lees over de vier fasen van het telefoongesprek

Ben je klaar? Dan leg je de papieren weg en ga je aan de slag met opdracht 2 tot en met 6. 

Lezen doe je in stilte!

Wat is jou het meeste bijgebleven?

Fase 1: de voorbereiding (schrijf op!)

1) Formuleer de kernvraag. Wat wil je bereiken met dit gesprek?

• Het doel

2) Wat voor persoon is je gesprekspartner? (man/vrouw, leeftijd, functie…)

3)  Bepaal je aanpak. Zorg voor een goede openingszin. 

• Dhr. Coecke verwacht mijn telefoontje verwacht mijn telefoontje, verbindt u mij door?

4)Maak een lijstje met wat je te zeggen hebt en/of te vragen hebt zodat je niets vergeet en niet moet terugbellen.

5) Zorg ervoor dat je pen en papier, agenda, eventueel het telefoonalfabet en andere documentatie… bij de hand hebt.

Fase 2: Onthaal/begroeting

Bij een uitgaand gesprek:

1) Pak je telefoonnotitie;

2) Wacht een paar seconden voordat je jezelf voorstelt. 

3) Vraag of het moment dat je belt gunstig is. 

Fase 2 Onthaal/begroeting

Bij een inkomend gesprek:

• Laat de telefoon niet vaker dan drie keer overgaan.
• Neem de telefoon op en wacht een seconde.
• Zorg ervoor dat er in je stem een glimlach klinkt door echt te glimlachen.
• Begin met “goeiemorgen, -middag, -avond, gevolgd door de naam van het bedrijf en daarna je eigen naam.

Fase 3: De kern

Fase 4: De afsluiting

www.educaplay.com

Nu maken

Taak 1: Opdracht 2 tot en met 6

www.educaplay.com

www.educaplay.com

Opdracht 7

Zie je papier. 

Taak 3: Telefoongesprek afhandelen

In deze taak:

• Handel je een telefoongesprek goed af.
• Leer je de juiste informatie te geven aan een klant.
• Maak je een belscript. 
• Voer je een gesprek in twee/drietallen.

Vorige week! Uit welke vier fasen bestaat een (telefoon)gesprek?

Een telefoongesprek

Fase 1: De voorbereiding

Fase 2: Het onthaal/de begroeting

Fase 3: De kern

Fase 4: De afsluiting

We onderscheiden twee soorten gesprekken, de uitgaande gesprekken (als we zelf bellen) en de inkomende gesprekken (gebeld worden)

Lees de volgende tekstbronnen!!

Tekstbron: 12, 13 en 16.

Schrijf de moeilijke woorden voor jezelf op.

Welke moeilijke woorden kwam je tegen?

Bespreken huiswerk

Taak 1 en 2.

Nu maken taak 3

Oordopjes mee? Deze in doen!

Klaar? Dan klik je op de link in de volgende dia. 

www.educaplay.com

Nu zelf oefenen

Je krijgt een casus. Hier gaan jullie een zakelijk (telefoon)gesprek over voeren.

Dit gesprek neem je op. 

Beoordeling/ waar op gelet wordt staat op het papier. 

Kan een PO zijn in de toetsweek!