Financiële feiten

• Bedrijfseconoom
• Voortgezet speciaal onderwijs

Workshop financiële feiten

Wat vind jij lastig aan financiële feiten?

Trainingsdoelen

• Nota's lezen
• Financiële feiten begrijpen
• Het aanmaanproces en verschillende situaties begrijpen.
• De situatie uitleggen aan de klant

Welke uitspraak is onjuist?

1. Mislukt een incasso wegens te weinig saldo? Dan doen wij een 2e poging.
2. Betaalt de klant in SKP de 2e herinnering niet op tijd, dan stoppen we de verzekering.
3. Het woord 'betaling' in financiële feiten betekent dat de premie is geïncasseerd.
4. SKP gaat er bij het stoppen van de polis per direct vanuit dat de premie betaald is. Daarom storten we de premie terug. Ook als deze nog niet betaald is.

Case 1

Vraag klant: 'Ik heb alles betaald en ik heb geen schuld.
Waarom staat er dan nog €6,11 open?'

Opdracht: wat is er aan de hand en welke stappen doorloop je?

Extra info: De afbeelding is het beeld nu. Maar toen mevrouw belde stond de datum 14-09-2018 er nog niet bij. En bij saldo openstaand stond toen dus nog de €6,11.

In 3 stappen naar een goede uitleg

Stap 1: Kijk in de polis wat er is gebeurd.

Stap 2: Loop in financiële feiten de betalingen door.

Stap 3: Leg de klant in chronologische volgorde uit hoe de betalingen zijn verlopen en hoe ons incassoproces werkt.

  

  

Bijvoorbeeld bij auto SKP kijk je bij polisversies of documenten.

Begin bij de 1ste nota óf de meeste recente prolongatienota.

Vanaf daar loop je 1 voor 1 de nota's en premiespecifiecaties door om te zien wat er veranderd is. Misschien is de polis beëindigd wegens wanbetaling of is de betaalwijze omgezet van jaar naar maand. De bedragen op de nota's herken je in financiële feiten.

Nu weet je hoeveel de klant moet betalen of terug moet krijgen.

1

Begin onderaan en loop de betalingen helemaal door tot bovenaan, zo heb je de juiste volgorde.

Let op: kijk naar de bedragen van het soort 'incassorun' en 'betaling'. Alleen dit zijn de bedragen die betaald zijn. De bedragen bij 'premie' zijn de bedragen die klant had moeten betalen.

Wees je ervan bewust dat financiële feiten niet realtime loopt. Het kan dus best zijn dat een betaling al gedaan is, maar nog niet in FF staat. Dit kan soms 2 dagen duren.

2

Begin bij een betaling die de klant nog begrijpt, bijvoorbeeld een geslaagde incasso van een volle maand.
Vervolgens benoem je elke wijziging en bijbehorende betaling.

Zorg dat je ons aanmaanproces en enkele veelvoorkomende situaties goed kent. Dit helpt je in je uitleg en puzzle.

3

Informatie op Brein

Zorg dat je weet hoe ons aanmaanproces loopt en welke situaties zich regelmatig voordoen. Zo zorg je ervoor dat je sneller een duidelijk beeld hebt van de situatie van de klant.

Brein ON23259 - Financiële feiten

Brein ON34795 - Wanbetaling

De uitleg

• Zet de klant in de wacht. Neem de tijd om alles op een rijtje te zetten.
• Doe je uitleg 1x. Toets daarna of de klant het begrijpt.
• Zit er emotie bij de klant (wanbetaling)? Dan heeft je uitleg pas zin als de emotie weggeëbd is.  

Ga je het uitzoeken met de klant aan de lijn, dan maak je het jezelf moeilijk. Door je eigen 'gepuzzel' kom je ook nog onzeker over op de klant. Zorg daarom voor rust voor jezelf en zorg dat je verhaal klopt, voordat je de klant weer terugneemt.

Ga niet uit jezelf je uitleg herhalen als het stil blijft, dit zorgt juist voor onduidelijkheid.

Snapt de klant het niet, vraag dan goed door op wat de klant precies niet snapt en leg dat stukje dan opnieuw uit.

Een boze of verdrietige klant staat niet open voor je uitleg. Probeer de boosheid of het verdriet weg te nemen en doe daarna je uitleg.

Lukt het niet om de emotie weg te nemen? Benoem dit dan: 'meneer, ik wil het graag duidelijk uitleggen, maar ik merk dat ik u zo niet kan bereiken'. Spreek dan bijvoorbeeld af om later even terug te bellen.

Case 2

1. Klant heeft de incasso van augustus gestorneerd terwijl de premie al terugbetaald is.
2. De premie van juni staat nog open.
3. De premie van 10 juli tot 1 augustus staat nog open.
4. Klant heeft de incasso van juli gestorneerd terwijl de premie al terugbetaald is.

Welke uitspraak is juist?

1. Het aanmaanproces is voor alle producten hetzelfde.
2. Als een klant onterecht handmatig premie aan ons betaalt, storten we dit automatisch terug.
3. Bedragen onder de € 2,00 incasseren we niet. Dit herken je in financiële feiten als 'afboeking'.
4. Een betaling is direct 'realtime' te zien in financiële feiten.

Vragen