Communiceren met klanten

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Communiceren met klanten

Wat is de juiste fase van een verkoopgesprek?

1. Begroeting, behoeftebepaling, voorstelfase, afsluitfase
2. behoeftebepaling, begroeting, voorstelfase, afsluitfase
3. Begroeting, voorstelfase, afsluitfase
4. Behoeftebepaling, voorstelfase, bijverkoop en afsluitfase

Omgaan met klachten

Het is belangrijk om goed te luisteren naar iemand die een klacht heeft. Hiermee help je jezelf en de klant.

 

Klachten ontstaan door:

• Het niet nakomen van de afgesproken service.
  
• Verkeerde informatie door de verkoper.
  
• Een beschadigd of kapot artikel.
  

Omgaan met klachten

Volg de volgende stappen wanneer een klant een klacht heeft:

1. Luister naar de klant.
   
2. Toon begrip.
   
3. Ga op zoek naar een oplossing.
   
4. Voer de oplossing uit.
   

Omgaan met boze klanten

• Blijf kalm en luister goed naar de klant
• Empathie tonen (toon begrip)
• Blijf oplossingsgericht

Denken jullie dat de klant nu tevreden de deur uitloopt?

JA

Nee

Hoe zouden jullie dit hebben opgelost?

Heb jij als medewerker wel eens te maken gehad met een boze of klagende klant?
Ja? Probeer dit beschrijven

Opdracht maken

Hoe? Denken Delen Uitwisselen

5 minuten zelfstandig

5 minuten antwoorden delen met je buurman/buurvrouw

Klassikaal bespreken opdracht