06 Telefoneren 2 Project

Welkom!
Welkom   
Telefoneren 2  
1 / 40
next
Slide 1: Slide
ProjectMBOStudiejaar 1

This lesson contains 40 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 135 min

Items in this lesson

Welkom!
Welkom   
Telefoneren 2  

Slide 1 - Slide

Programma van vorige lesweek

W1 Frontoffice
E-mail 2
Klachten 

Slide 2 - Slide

Programma van deze les
  • Onderwerpen van vandaag
  • Voorkennis ophalen/Samen aan de slag
  • Zelf aan de slag met Telefoneren 2



Slide 3 - Slide

Zelf aan de slag: totaaloverzicht
Telefoneren 2

Opdracht 3 A + B Samen doen
Opdracht 2 Samen doen
Opdracht 1
Opdracht 6 A En samen bespreken
Opdracht 4 A
Opdracht 5
Opdracht 7
Slottest

Slide 4 - Slide

Leerdoelen 
Telefoneren 2

Slide 5 - Slide

Telefoneren 1

Inkomende telefoongesprekken 

 Je leert hoe je de klant juist en op een prettige manier telefonisch te woord staat
Telefoneren 2

Uitgaande telefoongesprekken

Je leert hoe je dat precies doet en in welke situaties je zelf gaat bellen. Bellen is ook spannend, je leert ook hoe je hier het beste mee om te kunt gaan.


Slide 6 - Slide

Ik vind het leuk om te bellen
😒🙁😐🙂😃

Slide 7 - Poll

Ik bel gemiddeld per week ...
0 x
2x
3x
4x
5x of meer

Slide 8 - Poll

Als ik op zoek ga naar een stageplaats kan ik het bedrijf het beste als volgt benaderen.
Via e-mail
Telefonisch
Er binnenlopen

Slide 9 - Poll

Telefoneren 2

Opdracht 3 Dat is spannend


Slide 10 - Slide

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?
De telefoon --> communicatiemiddel dat al meer dan 150 jaar bestaat.

Voordelen: Het is een snel en direct communicatiemiddel.

Sommige mensen vinden het eng om te telefoneren. Ze vinden het lastig om de telefoon te pakken en een uitgaand telefoongesprek te voeren. Dat is nergens voor nodig, als je weet hoe je dat aanpakt. 

Slide 11 - Slide

Telefoneren 2

Opdracht 3 film samen bekijken

Noteer de tips die je krijgt als je het spannend vindt om te bellen


Slide 12 - Slide

Welke tips heb je gekregen?

Slide 13 - Open question

Welke tip kun je zelf nog bedenken?

Slide 14 - Open question

Telefoneren 2

Opdracht 2 Zelf bellen


Slide 15 - Slide

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?
Algemeen

Voordeel: jij neemt het initiatief dus jij kunt je voorbereiden

Goede voorbereiding: o.a. noteer eventueel zaken, neem er de tijd voor


Slide 16 - Slide

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?
Voorbereiding

- Doel van het gesprek bepalen.
Bedenk vooraf wat je met het gesprek wilt bereiken en noteer dit.
-Weet wie je gaat bellen.
Met wie ga je in gesprek? (geslacht, leeftijd, standpunt, positie in bedrijf)
- Aanpak bepalen.
Zeg je bijvoorbeeld het belangrijkste in het begin of op het einde van het gesprek? Denk ook goed na over je zinsconstructie en je woordgebruik.
Goede en duidelijke openingszin.


Slide 17 - Slide

Slide 18 - Slide

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?
Fase 1 Contact leggen

-Probeer rekening te houden met het tijdstip van bellen. Als je weet dat iemand altijd om negen uur begint, wacht dan met bellen tot 09.15 uur. Het is ook niet verstandig om te bellen rond lunchtijd of vlak voor 17.00 uur.
-Als je iemand belt, laat je de telefoon minstens 6 keer overgaan voor je neerlegt.
- Nadat de ander de telefoon heeft opgenomen en zich heeft voorgesteld, wacht je heel even en groet je. Noem je naam en de naam van het bedrijf. Bijvoorbeeld: ‘Goedemorgen mevrouw, u spreekt met <naam> van <naam bedrijf>. Kunt u me doorverbinden met de heer De Boer van de afdeling Inkoop? Dank u wel.’


Slide 19 - Slide

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?
Fase 2 Informeren

In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje.
Doe dit zo duidelijk en concreet mogelijk.


Slide 20 - Slide

Een uitgaand telefoongesprek voeren ... hoe doe je dat?
Fase 3 Afronden

Aan het eind van het gesprek vat je de gemaakte afspraken kort samen.

Daarna bedank je de persoon die je gebeld hebt en sluit je het gesprek netjes af. Bijvoorbeeld: ‘Ik zal het trainingsschema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Gielings!’

Slide 21 - Slide

Situatie:
Je komt op je werk en je ziet de volgende telefoonnotitie van je leidinggevende op je bureau liggen.
Goedemorgen..,
Wil jij even bellen met de heer Bleeker van onze frisdrankleverancier? Wil je hem vragen om morgenochtend te komen leveren in plaats van in de middag? Dat zal hij niet leuk vinden maar de voorraad is echt bijna op!
Groetjes en alvast dank!

1. Klassikaal : Wat is het doel van dit gesprek?
2. Klassikaal: Wat is jouw aanpak van dit gesprek als je weet dat de heer Bleeker het niet leuk
     vindt om de levering te verplaatsen van de middag naar de ochtend?
3. Nu doen + bespreken: Schrijf jouw introductie en de vraag/mededeling letterlijk op: 10 min.

Slide 22 - Slide

Schrijf jouw introductie en de vraag/mededeling letterlijk op: 10 min.
Situatie:
Je werkt bij administratiekantoor De Jong & Co. Je belt naar een klant om te zeggen dat het helaas niet lukt om de belastingaangifte op tijd in te sturen. De benodigde documenten zijn niet op tijd aangeleverd en wegens drukke werkzaamheden is het niet gelukt.  

Slide 23 - Slide

Nu doen 15 min.

Slide 24 - Slide

Telefoneren 2

Opdracht 1 Wanneer bel je?

Wanneer bel je? 
Wanneer gebruik je een e-mail?
Wanneer kies je voor Face-to-face

Doen 10 min.

Slide 25 - Slide

Telefoneren 2

Opdracht 6 Telefoonergenissen


Slide 26 - Slide

Lange wachttijden

Ergernis:
Je krijgt een bandje met 'Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek, u wordt zo snel mogelijk geholpen'. Met of zonder een irritant muziekje.


Mogelijke oplossing:


 Niet terugbellen

Ergernis:
Je verwacht dat een telefoontje genoeg moet zijn om een probleem te melden. Niet terugbellen of de klant steeds laten terugbellen is dan ook uit den boze.

Mogelijke oplossing:


Slide 27 - Slide

Oplossingen
1. Lange wachttijden
2. Niet terugbellen

Slide 28 - Open question

Lange wachttijden

Ergernis:
Je krijgt een bandje met 'Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek, u wordt zo snel mogelijk geholpen'. Met of zonder een irritant muziekje.


Mogelijke oplossing:
Zorg ervoor dat er op het bandje staat hoelang de wachttijd ongeveer is.

 Telefoonergenissen

Ergernis:
Je verwacht dat een telefoontje genoeg moet zijn om een probleem te melden. Niet terugbellen of de klant steeds laten terugbellen is dan ook uit den boze.

Mogelijke oplossing:
Bedrijven noteren elk telefoontje en zorgen voor een follow-up.

Slide 29 - Slide

Telefoneren 2

Opdracht 6 Telefoonergernissen

Zoek op internet naar de tien meest voorkomende telefoonergernissen en noteer deze.

Nu doen
10 min.


Slide 30 - Slide

Zoek op internet naar de 10 meest
Goedemorgen..,
Wil jij even bellen met de heer Bleeker van onze frisdrankleverancier? Wil je hem vragen om morgenochtend te komen leveren in plaats van in de middag? Dat zal hij niet leuk vinden maar de voorraad is echt bijna op!
Groetjes en alvast dank!

1. Klassikaal : Wat is het doel van dit gesprek?
2. Klassikaal: Wat is jouw aanpak van dit gesprek als je weet dat de heer Bleeker het niet leuk
     vindt om de levering te verplaatsen van de middag naar de ochtend?
3. Nu doen + bespreken: Schrijf in een paar zinnen op hoe jij dit telefoongesprek zou voeren.

Slide 31 - Slide

Telefoneren 2

Opdracht 4A
Voicemail inspreken

Opdracht 5
Afspraak niet haalbaar

Opdracht 7
Sales alert

Slottest

Slide 32 - Slide

Telefoneren 2

Opdracht 7
Sales alert

+

Slottest

Slide 33 - Slide

Zelf aan de slag: totaaloverzicht
Telefoneren 2

Opdracht 3 A + B Samen doen
Opdracht 2 Samen doen
Opdracht 1
Opdracht 6 A En samen bespreken
Opdracht 4 A
Opdracht 5
Opdracht 7
Slottest

Slide 34 - Slide

Zelf aan de slag!

Maar stel vragen als iets niet duidelijk is! 

 

Slide 35 - Slide

Slide 36 - Slide

Slide 37 - Slide

Slide 38 - Slide

Slide 39 - Slide

Periode 3 lesweek 7
Docent afwezig
Zelfstudie Hospitality 1
Staat klaar in Teams wat je moet doen

Slide 40 - Slide