Klachtgesprekken - hoe voer je een effectief klachtgesprek?
1 / 26
next
Slide 1: Slide
This lesson contains 26 slides, with interactive quizzes and text slides.
Items in this lesson
03 Gesprekken voeren
Klachtgesprekken - hoe voer je een effectief klachtgesprek?
Slide 1 - Slide
Wat zijn volgens jou de do's bij het voeren van een effectief klachtgesprek met een klant?
Slide 2 - Mind map
Wat zijn volgens jou de dont's voor het voeren van een effectief klachtgesprek met een klant?
Slide 3 - Mind map
Tips voor het afhandelen van een klacht
Slide 4 - Slide
Tips voor het afhandelen van een klacht
Slide 5 - Slide
Tips voor het afhandelen van een klacht
Slide 6 - Slide
Praktijkervaringen
Wie heeft er ervaring met klachtenafhandeling?
Heb je zelf weleens een klacht ingediend?
Slide 7 - Slide
Zelf een klacht indienen?
Slide 8 - Slide
Wat zou je kunnen leren van een klacht?
Slide 9 - Open question
Leren van een klacht
Slide 10 - Slide
Filmpje
Bekijk het filmpje (volgende dia)
Beantwoord de vragen
Slide 11 - Slide
apps.noordhoff.nl
Slide 12 - Link
De klant komt binnen. Hij is verontwaardigd. Waaraan merk je dat vooral?
A
Hij gebruikt wilde gebaren
B
Hij praat luid en op hoge toon
C
Hij laat het merken door zijn woordkeus
Slide 13 - Quiz
Hoe reageert de medewerkster?
A
Ze kiest de tegenaanval
B
Ze gaat in de verdediging
C
Ze toont begrip
Slide 14 - Quiz
Is deze reactie effectief? Ja / Nee, want...
Slide 15 - Open question
De medewerkster stelt vervolgens verschillende controlevragen en doorvragen. Waarom doet ze dat? Ze wil ...
A
het probleem analyseren en de beste oplossing bedenken
B
laten merken dat ze deskundig is en de problemen herkent
C
interesse tonen en de klant vooral rustig houden
Slide 16 - Quiz
Hoe beoordeelt de medewerkster de klachten van de klant?
A
Als terecht
B
Als onterecht
Slide 17 - Quiz
De medewerkster vat de twee klachten van de klant samen. Wat is daarvan het voordeel?
Slide 18 - Open question
Uit dit filmpje kun je verschillende tips halen die je kunt gebruiken bij vrijwel elk klachtgesprek. Noem er minimaal twee
Slide 19 - Open question
Opdracht - gesprek voeren
Werk samen met een klasgenoot. Je werkt bij de gemeente en hebt een mail gekregen van mevrouw Ter Linde. Bereid allebei het gesprek voor vanuit de rol van professional.
Schrijf het gespreksdoel op, een openingszin of vraag, een goede formulering van je boodschap en argumenten. Denk aan de tips uit deze les.
Slide 20 - Slide
Gesprek uitvoeren
Voer het voorbereide gesprek uit
Werk samen met een ander tweetal
De luisteraars beoordelen het gesprek (vul hierbij beoordelingsformulier gesprekken in op Teams)
Wissel van rol
Slide 21 - Slide
Klaar met de opdrachten?
Wat neem je mee uit deze les?
Slide 22 - Slide
Werkoverleg & vergaderingen
Wat zou jij doen?
3 keer een casus - bedenk wat jij zou doen
Slide 23 - Slide
Sabina heeft een voorstel geschreven voor een effectievere klachtafhandeling. Dit voorstel staat voor de komende vergadering op de agenda. Nu twijfelt Sabina of ze haar voorstel van tevoren aan alle deelnemers zal sturen of alleen tijdens de vergadering zal presenteren. Wat zou jij Sabina adviseren? Leg je antwoord uit.
Slide 24 - Open question
Manager Robin van Meubelindustrie Fauteuil BV wil een verandering aankondigen en heeft de input van zijn mensen nodig. Daarom heeft hij een kort werkoverleg belegd. Robin opent het overleg en legt uit waar hij het over wil hebben. Dan vraagt Jeffrey of ze het vooraf even kunnen hebben over de vakantieregeling. Daar had Robin niet op gerekend en hij twijfelt of hij zal doen wat Jeffrey vraagt. Wat zou jij Robin adviseren? Leg je antwoord uit
Slide 25 - Open question
Op de agenda staat dat de vergadering eindigt om 15.30 uur. Het is inmiddels 15.25 uur en de rondvraag moet nog komen. Famke wil naar huis, maar ze kan natuurlijk niet zomaar weglopen. Dus zucht ze nog maar eens een keer diep. Wat zou jij Famke adviseren om te doen? Leg je antwoord uit.