Hospitality .2

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Dinsdag 7 februari 2023

Wat gaan wij vandaag doen?

• We bespreken klassikaal de opgeschreven lastige situatie die jullie de afgelopen week op je werk hebben gehad. 30 min
• Uitleg over hoe ga je om met lastige klanten 10 min
• B O O S  uitleg( kleine opdracht) 15 min
• Filmpje 5 min
• LessonUp We doen een kleine quiz over ontvangst van klanten. 15 min
  
  
• Pauze 15 min
  
  
• Filmpje bekijken van een lastige klant en vragen beantwoorden na het filmpje 5 min
• LessonUp 4 vragen 15 min
• Competenties in hospitality 5 min
• Filmpje Luisteren 5 min
• Rollenspel lastige klanten  50 
• Afsluiting: feedback met postIt

Moeilijke situaties met  klanten

Omgaan met ongeduldige/lastige klanten

Er is altijd wel een klant die haast heeft en daarom heel erg ongeduldig is. Jij moet dan goed weten wat je moet doen. En wat je niet moet doen.

Wij gaan hiermee vandaag aan de slag. 

Hoe ga je om met lastige klanten?

• Blijf altijd rustig en beleefd, toon begrip. Neem de klant en klacht serieus.
• Luister goed en laat de klant uitpraten. Zoek uit wat het probleem is
• Informeer. Omschrijf kort wat de klant je heeft verteld en stel vragen. Belangrijk is dat jij weet wat het probleem is.
• Toon interesse en neem het probleem serieus ook als de klant onredelijk is. Excuses!!
• Streef altijd naar een oplossing, laat de klant weten dat jij je uiterste best voor hem/ haar doet.

Een klacht is een kans!?

• Je kunt een ontevreden klant weer tevreden laten zijn.
• Je leert hoe je in het in het vervolg beter kunt doen.

Wist jij dat:

• een ontevreden klant dit gemiddeld 10x doorvertelt aan iemand anders?
• die ander dat vervolgens ook weer 3x doorvertelt
  
  
  Bedenk eens hoeveel mensen het negatieve verhaal dan horen!

B O O S

• Begrip tonen
• Onthouden/ opschrijven
• Oplossing
• Service verlenen
  Dit geheugensteuntje helpt je bij het behandelen van klacht of moeilijke klant
  
  
• Doel: je weet welke stappen je kunt nemen wanneer je een lastige klant of klacht hebt.

Begrip tonen

• Luister goed naar de klant en onderbreek hem niet
• Bedank de klant voor het uiten van zijn klacht
• Neem elke klacht serieus, concentreer je op de inhoud en niet op het nare gedrag van de klant.
• Blijf altijd vriendelijk, laat je irritatie niet horen.
• Geef nooit iemand anders de schuld
• Zoek naar punten waar je het samen over eens bent ( bijv.: "inderdaad, afspraak is afspraak)_

Onthouden/ opschrijven

• Onthoud goed wat de klant heeft verteld, nadat de klant is uitgeraasd vat dan in het kort samen wat hij/zij heeft gezegd.
  Opdracht:
• Herinner jij een lastige situatie met een vervelende klant, wat gebeurde er, hoe voelde jij je hierbij en wat deed je om het probleem op te lossen. In duo elkaar de ervaring vertellen. (10 min) . Je partner verteld jouw ervaring, dus goed luisteren wat er gezegd wordt! 

Oplossen

• Je doel is altijd om de klacht optelossen.
• Wanneer je er zelf niet uitkomt, raadpleeg een collega of leidinggevende!
• Beloof de klant niet teveel, je moet namelijk eerst uitzoeken wat mogelijk/haalbaar is.
• Vraag ook eens aan de klant aan welke oplossing hij/zij zelf denkt.
  
  Bijvoorbeeld: " ik ga mij best doen om dit voor u optelossen".

Servicegerichtheid 

• Gebruik nooit aanvallend taalgebruik.
  Bijv. Niet: U ziet het verkeerd. Wel: Ik heb een andere mening.
• Stel op het juiste moment de juiste vraag, wees behulpzaam en proactief/anticipeer.
• Wees behulpzaam, meeleven, vriendelijk en respectvol.
  
  Opdracht: Omschrijf in eigen woorden wat servicegerichtheid is en wat het doel is van servicegerichtheid?
  
  

Log in in Lessonup.com met je voornaam

https://www.lessonup.com/

Gebruik de code onderaan het smartboard.

Je ontvangt een hele boze klant, wat doe jij dan?

1. Blijf je rustig
2. Laat je hem/haar eerst afkoelen
3. Doe je een stap achteruit
4. Benoem je wat je ziet

Je hoort op je werk een gesprek tussen 2 klanten over de slechte service bij jullie. Wat doe jij dan?

1. Je stapt op ze af en vraagt of alles naar wens is
2. Je gaat naar ze toe en zegt dat je toevallig hoorde dat ze de service bij jullie zo slecht vinden. Je vraagt hen of ze willen omschrijven wat er zo slecht aan de service is.
3. Je laat het lekker gaan. Als ze echt een klacht hebben kunnen ze een klachtenformulier invullen

Laat de klant uitrazen! Wat hoort hieronder NIET in het rijtje thuis?
( denk aan de B van begrip tonen)

1. Ik merk dat u erg boos bent
2. Ik vind dit echt heel erg vervelend voor u
3. Ik begrijp wat u bedoelt
4. Ja, soms zit het even tegen

Een klacht is een kans!? Jazeker, want:

1. Je kunt een ontevreden klant weer tevreden laten zijn
2. Je leert hoe je het in het vervolg beter kunt doen
3. Nee, elke klacht is slecht voor het bedrijf

De klant blijft onredelijk en dreigt zelfs. Wanneer neemt de boosheid bij de klant af?

1. Wanneer jij luistert
2. Wanneer jij vriendelijk lacht
3. Wanneer je extra vriendelijk gaat doen
4. Wanneer jij doet wat de klant zegt

Wanneer de klant is uitgeraast, wat doe jij dan?

1. Ga je dat wat hij/zij heeft gezegd kort samenvatten
2. Ga je hem/haar vragen stellen
3. Ga je alles opschrijven
4. Ga je samenvatten wat hij heeft gezegd en vragen stellen.

Waarom is het belangrijk om vragen te stellen?

1. Dan laat ik zien dat ik de klant belangrijk vind
2. Door vragen te stellen kun je controleren of je alles goed begrepen hebt
3. Ik laat zien dat ik interesse toon
4. Ik de klant wil laten zien dat ik hem serieus neem.

Filmpje van een lastige klant

Kijk goed naar wat de medewerkster anders had kunnen doen in het gesprek met de klant.

Na het filmpje volgen er een aantal vragen.

Log in in Lessonup.com met je voornaam

https://www.lessonup.com

De inlogcode staat onderaan op het smartboard.

Wat is de beste reactie

1. Ik zal contact opnemen met de schoonmaakdienst
2. Zo erg kan het toch niet zijn, onze schoonmakers werken altijd heel hard.
3. Wat vervelend voor u, dat is niet zoals het hoort. Wat is er mis?
4. Oh, dat is niet fijn om te horen

Wat had de medewerkster moeten doen, voordat ze de schoonmaakdienst belde?

1. Vragen met hoeveel mensen ze in het huisje zijn.
2. Vragen stellen naar wat er precies mis is.
3. Excuses aanbieden en zeggen dat de schoonmaker vandaag langskomt.
4. Excuses aanbieden en zeggen dat jullie tot op heden geen klachten over de schoonmaak hebben gehad.

Niet Anja, doe maar een andere! Wat is de beste reactie, meegeven of niet?

1. Meneer, ik ga niet over ons personeel met u in discussie
2. Toegeven: helaas horen we vaker klachten over Anja.
3. Kunt u mij a.u.b. even laten praten met mijn collega?
4. Vragen of iemand anders nogmaals schoonmaakt

Wat kan de medewerkster nu nog doen nadat meneer weet dat hij moet wachten op de bungalow?

1. Sorry het spijt mij meneer, ik kan er op dit moment niks meer aan doen
2. Kom lekker op ons terras zitten en dan krijgt u van ons een koffie, lekker in het zonnetje. Wij maken in de tussentijd uw bungalow schoon.
3. Als u eerst even wat anders gaan doen, dan is straks uw bungalow weer helemaal schoon
4. Zodra mijn leidinggevende er is zal ik hem vragen wat voor een andere compensatie wij u eventueel kunnen aanbieden.

Belangrijke competenties in hospitality

Stressbestendigheid                              Servicegerichtheid

Flexibiliteit                                                    Structuur

Aanpassingsvermogen                          Nauwkeurigheid

Teamgerichtheid                                       Communicatieve vaardigheden  

Geduld                                                                                                                        

Rollenspel

We gaan een rollenspel doen, de klas kijkt mee en observeert en na afloop bespreken we de bevindingen klassikaal.

1 speelt de moeilijke klant, de ander de medewerker
De moeilijke klant wordt erg boos  omdat hij 15 min moet wachten op zijn afspraak. Hoe ga jij dit oplossen? Denk aan B O O S

Doel: inzicht krijgen in eigen handelen.

Feedback

• Jullie ontvangen allemaal een post-it. 
• Omschrijf in het kort wat je hebt geleerd vandaag.
• Omschrijf ook hoe je de les vond en waarom.
• Wat zou ik anders kunnen doen?
  Plak de post it op het smartboard voor je het lokaal verlaat, dank hiervoor!