= grote verscheidenheid
Duidelijk zichtbare kenmerken: geslacht, leeftijd en huidskleur
Minder zichtbare kenmerken: afkomst, cultuur, geloof, inkomen, opleidingsniveau, taalgebruik, gewoonten, fysieke conditie en seksuele oriëntatie
Verschillen kunnen leiden tot miscommunicatie --> miscommunicatie kan leiden tot fouten in de begeleiding