6: Reageren op beoordelingen en klachten

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1,2

Reageren op beoordelingen en klachten

COMMUNICEREN MET KLANTEN

Wat weet je nog over

de pitch?

• Het is belangrijk om op alle beoordelingen te reageren.
• Negatieve beoordelingen z.s.m. "onschadelijk" maken.
• Een klacht gaat verder dan een negatieve beoordeling en vraagt om een goede afhandeling.

Beoordelingen en klachten

Je kunt reageren op positieve en 

negatieve klantbeoordelingen. Ook

ga je klachten op een goede manier

afhandelen.

Lesdoel

Online beoordelingen zijn voor iedereen zichtbaar. 

Het is belangrijk om altijd te reageren, liefst zo snel mogelijk.

• Bedank de klant voor de review.
• Wees vriendelijk en beleefd.
• Noem de klant bij naam.
• Herhaal de positieve punten die in de review worden genoemd.
• Voeg een call to action toe.

Positieve reviews

Yusuf is elektricien. Vandaag had hij een spoedklus bij een klant die problemen had met de meterkast. Omdat het Pinksteren is, kon hij een extra hoog tarief vragen voor zijn diensten. Dat is mooi, maar het is natuurlijk nog mooier dat deze klant een positieve review heeft achtergelaten op Yusufs bedrijfsprofiel. Deze klus levert hem dus niet alleen extra geld op, maar ook gratis reclame!

Lees de review van Micha na het bezoek. 

Opdracht 

Elektricien Yusuf – laat hier je review achter! 

Al vaker gebruikgemaakt van de diensten van Yusuf. Hij werkt accuraat, netjes en kundig. Vandaag (2e Pinksterdag) een probleem met mijn groepenkast opgelost. Topservice! Blij met zo’n vakman die zijn vak verstaat en nog echte service verleent!

Micha

Review 

Yusuf kan op verschillende manieren reageren. Wat is volgens jou de beste reactie?

vraag

1. Beste Micha, hartelijk dank voor je positieve reactie. Ik streef ernaar om altijd accuraat, netjes en kundig te werk te gaan en ben blij dat ik je probleem met de groepenkast heb opgelost. Ik hoor graag wanneer je mij weer nodig hebt.
2. Hoi Micha, super bedankt voor je review! Deze vakman helpt jou graag nog een keertje.
3. Bedankt voor je bericht!

Om de schade te beperken is het belangrijk om goed te reageren op negatieve reviews.

Negatieve beoordelingen en jouw reactie daarop zijn voor iedereen zichtbaar.

Denk goed na voor je reageert. Hier volgens wat tips:

Online negatieve reviews

• Reageer altijd op negatieve kritiek.
• Blijf kalm en ga niet in de verdediging
• Bedank de klant voor de review.
• Wees vriendelijk en beleefd.
• Toon begrip en maak excuses.
• Ga kort en bondig in op de klacht.
• Bied eventueel een oplossing aan.

Soms is het beter om niet online te reageren, maar om direct contact op te nemen met de klant. Laat online weten dat je een oplossing geboden hebt.

Mariska heeft een eigen kapperszaak. De meeste klanten zijn tevreden over hun nieuwe kapsel en dat is Leilah ook. Maar zij is niet te spreken over de klantvriendelijkheid.

Kapsalon Mariska – laat hier je review achter!

Prima geknipt door Mariska! Ze was echter tijdens het knippen ook druk bezig met zichzelf en TikToks maken. Een minpuntje voor de klantvriendelijkheid!

Leilah

Opdracht 

Mariska kan op verschillende manieren reageren. Wat is volgens jou de beste reactie?

vraag

1. Hoi Leilah, bedankt voor het compliment. Via TikTok krijg ik ook heel veel klanten, vandaar.
2. Beste Leilah, bedankt voor je review. Fijn dat je tevreden bent over het kapsel. Het spijt me dat ik niet genoeg aandacht voor je had. Ik wil je uitnodigen voor een nieuwe knipbeurt met daarbij een gratis hoofdmassage. Zo krijg jij de aandacht die je verdient.
3. Mariska plaatst een duimpje als reactie.

Klachten komen vaak binnen via e-mail. Het is belangrijk om passend te reageren.

• Verwijs naar de klacht en de datum van ontvangst.
• Bied je excuses aan.
• Beantwoord alle punten uit de e-mail van de klant.
• Geef het eerlijk toe als je fouten hebt gemaakt.
• Vermijd het woord "klagen" (het gaat om een klacht/probleem)
• Geef duidelijk hoe je de klacht gaat oplossen of de klant gaat tegemoetkomen 

Klachten

Lees de reactie van Droompot Vakantieparken op de klacht van meneer Van der Heijden. Vind je het terecht dat Droompot Vakantieparken niet akkoord gaat met het terugbetalen van een gedeelte van de kosten?

Opdracht

Onderwerp: uw klacht over De Beekse Dwergen

Geachte heer Van der Heijden,

In uw e-mail van 12 januari schrijft u dat uw vakantie in ons vakantiepark De Beekse Dwergen niet is bevallen. U verwacht daarom van ons een teruggave van een deel van de kosten.

Allereerst spijt het ons dat u niet tevreden bent over uw verblijf in De Beekse Dwergen. Wij vinden het namelijk erg belangrijk dat onze gasten met tevredenheid terugkijken op een vakantie bij ons.

U geeft aan dat u ontevreden was over de wifi in het huisje, omdat de verbinding regelmatig wegviel. Het klopt dat er problemen waren met de internetvoorziening, vanwege werkzaamheden aan de glasvezelkabels. Bij uw boeking hebben wij u erop gewezen dat deze werkzaamheden zouden plaatsvinden tijdens uw verblijf op ons vakantiepark.

Wij zien daarom geen reden om u een deel van het betaalde bedrag terug te geven. Wel kunnen wij u een korting van 15 procent aanbieden op uw volgende verblijf bij een van onze vakantieparken. Mocht u hiervan gebruik willen maken, dan vernemen wij dit graag van u.

Wij hopen dat uw klacht naar tevredenheid is opgelost.

Met vriendelijk groet,

Flora van der Steen,

Klantenservice Droompot Vakantieparken

In Teams staat een werkblad met opdrachten. Maak de opdrachten en lever de uitwerking in op Teams. 

Dit is tevens een goede voorbereiding voor je schrijfexamen, dus probeer geen gebruik te maken van spellingcontrole en/of Chat GPT. 

Succes.

Eindopdracht