Leereenheid 3 week 2: Gebruikersinstructie N3

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Leereenheid 3

Gebruikersinstructie

Agenda

• Scrum
  
• Onderwerp & Checklist
  
• Leerdoel van vandaag
  
• Leereenheid 3: producten opleveren
  
• Vragen
  

Mededelingen

• Keuzedeel verdieping software (ook in planning)
• Flowchart
  

Is er al een vraag die we moeten
beantwoorden tijdens deze Les?

• Producten opleveren

• Feedback vragen
• Vergeet MOS niet
  

Heb je de servicedesk bezocht?

1. Ja
2. Nee

Hoe vond je het bezoek aan de servicedesk?

😒🙁😐🙂😃

Voor klas ICIA-1A?
Nog in te vullen door Mark?

Kun je je keuze toelichten?

Gebruikersinstructies:

• Plaatjes
• Genummerde stappen

Welke onderdelen komen er terug in een goed opgebouwd verslag?

Wat staat de afkorting ITIL voor?

1. Infrastructure Technology Information Library
2. Information Technology Infrastructure Library
3. Infrastructure Technic and Information Lessons
4. Information Technology Infrastructure Language

ITIL kan het best omschreven worden als...

1. voorbeeld meest ideale beheersorganisatie
2. bedrijf dat IT-diensten aanbiedt
3. hulpmiddel voor het inrichten van een beheersorganisatie
4. wetenschappelijke methode voor beheer

In een organisatie worden drie niveaus onderscheiden. Welke hoort hier NIET bij?

1. Tactisch niveau
2. Beheersniveau
3. Operationele niveau
4. Strategische niveau

Als een IT-dienstverlener de beheersorganisatie gaat opzetten volgens ITIL, dan wordt deze IT-dienstverlener altijd...

1. meer efficiënt en effectief.
2. van goede kwaliteit.
3. zowel efficiënter, effectiever als van betere kwaliteit.
4. Hierover is geen algemene uitspraak mogelijk.

Welk van de volgende begrippen is GEEN kwaliteitsaspect van IT-dienstverlening?

1. De beschikbaarheid
2. Regelmatig overleg
3. Beveiliging
4. Betrouwbaarheid

Welke van de volgende functies maakt GEEN deel uit van de Service Desk?

1. Relatiebeheer afnemers
2. Voorgangsbewaking
3. Escalatie
4. Rapportage

Een van de activiteiten van Incidentbeheer is het classificeren van het incident. Wat wordt met classificeren bedoeld?

"Help, ik ben mijn wachtwoord vergeten".
Waar valt dit onder?

1. Wijzigingsbeheer
2. Incidentbeheer
3. Probleembeheer
4. Dienstenniveaubeheer

Volgorde van een melding

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Classificatie

Registratie

Onderzoek 

en diagnose

Probleemoplossing

TOPDesk is gebaseerd op de procesinrichting volgens

1. SPOC
2. SLA
3. ITIL
4. SLM

Hoe kan een melding bij een servicedesk binnen komen?

1. Telefonisch
2. Email
3. Fysiek
4. Alle drie zijn goed.

Als ook de laatste lijn van een servicedesk het niet kan oplossen?

1. Gaat de melding terug naar de klant.
2. Is het probleem niet op te lossen.
3. Contact opnemen met leverancier.
4. Wordt de melding gesloten.

Heb je al alle producten af tot nu toe en ingeleverd?

1. Ja
2. Nee
3. af wel niet ingeleverd

Welke producten heb je niet af?

Gebruikersinstructie

De ICT-beheerder is verantwoordelijk voor vorm en inhoud van instructies. We kunnen binnen documentatie twee groepen onderscheiden:

• Uitleg over hard- en software   
  
• Uitleg over een procedure of handeling

Gebruikersinstructie vervolg

Iedere doelgroep heeft andere informatie nodig. We onderscheiden een aantal doelgroepen:

•     Interne en externe gebruikers
•     Leken, gevorderden en experts

Gebruikersinstructie vervolg

Er zijn verschillende manieren om de informatie bij de gebruiker te brengen:

• Demonstratie: Laten zien hoe bepaalde handelingen uitgevoerd moeten worden.
• Voorlichting op de werkplek: De gebruiker kan meteen een aantal dingen uitproberen.
• Opleiding: Als een gebruiker nog helemaal geen ervaring met een programma heeft voldoet een demonstratie te geven of een handleiding te schrijven. De gebruiker zal dan op cursus gestuurd moeten worden.
• CBT: Computer Based Training, een cursus de op de computer gevolgd moet worden.
  
• FAQ: Veel gestelde vragen, een lijst met vragen die vaak gesteld worden. 
• Zelfstudie: Soms is het mogelijk dat de gebruiker zelf informatie op doet.
  

Welke vorm van instructie gaan jullie doen?

Op te leveren producten

•     Een gebruikersinstructie  NE/EN  voor onderwerp uit de lijst
  

Wat moet er volgens jou in een goede gebruikersinstructie staan?

Gebruikersinstructies:

• Plaatjes
• Genummerde stappen

TIP 1: een gebruikersinstructie

1. Maak een gebruikersinstructie voor voorbeeld:

• Word - automatische inhoudsopgave of
• Internet Explorer - opgeslagen wachtwoorden

2. Test elkaars instructies:

• Is de instructie uitvoerbaar? 
• Is de instructie duidelijk?
  
• Welke tops zie je?
  
• Welk verbeterpunten zie je? 

3. Bespreek aan de hand van bovenstaande vragen elkaars gebruikersinstructies

TIP 2: Checklist

1. Maak samen een checklist van punten waaraan een goede gebruikersinstructie moet voldoen.
   
2. Controleer de gebruikersinstructie die je zelf gemaakt aan de hand van de checklist en pas deze eventueel aan.

Hoe vond je de les?

😒🙁😐🙂😃

Voor klas ICIA-1A?
Nog in te vullen door Mark?

Waar staat SLA voor?

1. Support Loopt Achter
2. Service Langzaam Achteruit
3. Service Level Agreement
4. Support Light Account

Flowchart: woensdag door Siebes

• Flowchart
• Individueel

• Vragen?

Afsluiting