Week 1 J2 P4 2020-2021

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Nederlands J2 P4

WEEK 1: OMGAAN MET KLACHTEN

Tijdens stage of werk krijg je hier zeker mee te maken, maar hoe kun je klachten goed afhandelen?

Een schriftelijke klacht

Deze kun je afhandelen door:

• de opbouw van een schriftelijke klacht te kennen
• informatie uit een tekst te selecteren en ordenen
• standpunten, argumenten en drogredenen te benoemen
• informatie uit een klacht te gebruiken om tot een passende oplossing te komen

De klantenservice

Het bedrijfsprofiel

De marktwerking

De ingebrekestelling

De consumentenbond

De beschrijving van een bedrijf en de diensten die het bedrijf aanbiedt.

Vereniging in NL die opkomt voor de belangen van consumenten

De schuldenaar wordt aangemaand om de afgesproken afspraken na te komen

Houdt zich bezig met het verhelpen van problemen en het beantwoorden van vragen

Vraag en aanbod van een product/dienst die leiden tot een bepaalde prijs

Opdracht

Lees tekst 1 van de Facebookpagina van Albert Heijn.

Wat vind je van de reactie van de medewerker van Albert Heijn?

😒🙁😐🙂😃

Reactie van Albert Heijn-medewerker Stefan

Zijn reactie is niet zo goed. Stefan reageert niet direct en vooral de toon van zijn tekst is spottend. Hij neemt de klacht van deze klant duidelijk niet serieus.

Waarom reageert Stefan op deze manier denk je?

Heb je in je stage of werk ook weleens te maken gehad met klachten op sociale media?

Ja, heel vaak

Ja, soms

Nee, nauwelijks

Nee, nooit

Hoe gaat het bedrijf waar je werkt om met klachten op sociale media?

Klachtenbrief of e-mail

Bedrijven zijn niet blij met klachten, maar als ze er zijn, dan willen ze die wel weten. Als de klager gelijk heeft, is het de taak van de organisatie om te komen met een redelijk voorstel om de klacht op te lossen. Als de klant geen gelijk heeft, dan laat de organisatie dat aan de klant weten.

Lees klachten heel goed

Een klant met een klacht wil dat zijn klacht serieus genomen wordt. Soms is een klacht geschreven met een boze toon. Lees zo'n klachtenbrief of -e-mail toch altijd intensief, zodat je een goed beeld krijgt van de oorzaak van de klacht. Dan kan de klacht op de juiste manier worden afgehandeld.

Opdracht

Maak opdracht 3. Schrijf van alle woorden en uitdrukkingen de betekenis in je eigen woorden + een voorbeeldzin op. 

Dit mag je in het Word-bestand typen!

Opdracht

Lees tekst 2: 'Help, mijn klant klaagt op Facebook' 

Wat is het onderwerp van de tekst?

Het belangrijkste wat er over het onderwerp wordt geschreven is de hoofdgedachte.
Wat is de hoofdgedachte van tekst 2?

Wat heb je geleerd uit deze tekst? Beschrijf dit in 5-10 zinnen.

Opdracht

Lees tekst 3 aandachtig door. 

Wat is het doel van de brief?

1. Informeren
2. Amuseren
3. Activeren
4. Overtuigen

Wat benoemt Lotte in de inleiding van haar klachtenbrief?

1. Ze licht toe wat haar probleem is.
2. Ze noemt de aanleiding voor haar brief.
3. Ze trekt een conclusie.

Lotte vindt dat Webtv nu eindelijk haar probleem moet oplossen. Welke 3 argumenten noemt ze?

Formulieren

Een formulier is handig, omdat er uit de ingevulde gegevens snel informatie kan worden gehaald. Voorbeeld: een hypotheekverstrekker kan met de ingevulde gegevens op een formulier een gesprek voeren met een (potentiële) klant. En commerciële bedrijven werken met bestelformulieren, waarin naar gegevens als maat, kleur, aantal en type wordt gevraagd.

Opdracht

Vul naar aanleiding van Lottes klacht het klachtenregistratie- formulier in. Je mag dit in het Word-bestand typen.

Bedenk 2 passende oplossingen voor Lottes probleem en zet erbij waarom je ze goed vindt.

Wat is de beste oplossing?

1. Mevrouw Smit een nieuwe tv geven. De Consumentenbond geeft aan dat het een productiefout kan zijn.
2. Volhouden en aangeven dat we kunnen repareren voor €800. Er moet iets gebeurd zijn, waardoor het beeldscherm stuk is gegaan.