Examenopdrachten B1-K1-W7

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 2

Examenopdrachten B1-K1-W7

Signaleert klachten en verbeterpunten en handelt deze af.

Inhoud

• Werkproces B1-K1-W7 
• Competenties
• Beoordelingsprotocol 
• Deelopdracht 1: Klanttevredenheidsonderzoek 
• Deelopdracht 2: Klachtenprocedure
• Totaal verslag
• Beoordeling   

Werkproces B1-K1-W7 

De Facilitair Leidinggevende signaleert en ontvangt klachten of verbeterpunten van interne en externe klanten. Hij geeft de klacht of het verbeterpunt door aan de betrokken afdeling of functionaris en maakt afspraken over de verdere afhandeling van de klacht. Indien de klacht binnen zijn eigen verantwoordelijkheid valt lost hij de klacht zelf op. Hij verwerkt klachten of verbeterpunten volgens de bedrijfsprocedure voor klachtenafhandeling. 

Werkproces B1-K1-W7 

Resultaat: 

Klachten zijn gesignaleerd, geregistreerd en afgehandeld. 

Gedragscriteria: 

• Je registreert volledig klachten volgens de bedrijfsprocedure voor klachtenafhandeling. 
• Je lost de klacht naar tevredenheid van de klant op binnen eigen verantwoordelijkheden of geeft de klacht direct door aan de desbetreffende afdeling of functionaris. 
• Je maakt duidelijke afspraken over de verdere afhandeling met betrokkenen.
• Je inventariseert actief klachten van klanten en reageert passend. 

Competenties

Je werkt tijdens dit werkproces aan de volgende competenties;

• Samenwerken en overleggen
  
• Op behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten.
  
• Instructies en procedures opvolgen

Beoordelingsprotocol 

Deelopdracht 1: Klanttevredenheidsonderzoek 

ZIE BOEK B1-K1: Verricht facilitaire werkzaamheden, PAGINA 419

Kaders en situatie:

• Je werkt als Facilitair Leidinggevende in een ziekenhuis.
• Jij bent Facilitair Leidinggevende van de afdeling restaurant. 

Het restaurant biedt verschillende voorzieningen (zie boek). 

Deelopdracht 1: Klanttevredenheidsonderzoek 

Opdracht:

• maak een tevredenheidsonderzoek (enquête) 
• je gaat na wat de wensen van de klant voor jouw restaurant zijn
• je gaat alvast nadenken over eventuele oplossingen. 

De enquête in Forms

De enquête moet de volgende punten behandelen:

• Het assortiment 
• De openingstijden
• De prijzen
• De kwaliteit van producten 
• De klantvriendelijkheid van het personeel 
• De uitstraling van het restaurant en de medewerkers 
• De hygiëne 
• De bereikbaarheid (bv voorgehandicapten) 

Maak een onderscheid in de interne en de externe klanten en bedenk minimaal 20 vragen 

Verslag

In het verslag moet staan:

• bedenk oplossingen per onderwerp wanneer enquête niet positief uitvalt
• waarom je de desbetreffende punten behandeld in de enquête 
• hoe je de resultaten wil gaan analyseren en verwerken
• wat de resultaten/uitkomsten op kunnen leveren voor het bedrijf 
• leg uit hoe je de uitslag van de enquête gaat communiceren naar de klanten.
  
• denk om verschil communicatie interne en de externe klanten.

Aanleveren enquête 

Deelopdracht 2: klachtenprocedure 

ZIE BOEK B1-K1: Verricht facilitaire werkzaamheden, PAGINA 421

Kaders en situatie:

• Je werkt als Facilitair Leidinggevende in een ziekenhuis.
  
• Jij bent facilitair leidinggevende van de receptie.
• De receptie beheert het Facilitaire Meldpunt en werkt met het FMIS.  

Voor de voorzieningen van de receptie, zie boek. 

Deelopdracht 2: klachtenprocedure 

Opdracht:

• Ontwerp een formulier waarmee de klanten hun vraag of klacht kwijt kunnen.
• Bedenk een procedure hoe er met de formulieren moet worden omgegaan. 

Stappen

Ontwerp formulier + invulhandleiding bij het formulier  op het formulier 

Schrijf een procedure hoe om te gaan met de klacht/ wens op het formulier

1. beschikbaar maken voor de klant (waar en hoe)
2. mogelijkheid tot inleveren formulier (waar en hoe) 
3. stappen in de afhandeling van een vraag/ klacht (wie en hoe)
4. Terugkoppeling naar de klant (wanneer en hoe)
5. Opslag en bewaren gegevens (waar en hoe)
6. Rapportage per periode over klachten/ vragen (op welke manier en hoe vaak) 

Het product 

Stel een klachtenprocedure voor alle facilitaire diensten op. 

Eisen:

• toepasbaar voor alle facilitaire diensten. 
• er is een klachten/ wensen formulier aanwezig.
• invulhandleiding bij het formulier  
• uitleggen wat er met de vraag/ klacht gebeurt en op welke termijn iemand antwoord heeft. 
• stappenplan m.b.t. wat er gebeurd met ingevulde klachten (afhandeling, terugkoppeling naar de klant en de registratie en opslag van gegevens. 
• ligt toe hoe vaak je uit het FMIS systeem management informatie haalt en deze bespreekt met je medewerkers.

Knelpunten

• Geef twee voorbeelden van knelpunten die je tegen kan komen. 
• Wat dan de problemen zouden kunnen zijn.  
• Welke oplossingen jij en je medewerkers denken dat de beste zijn voor dit probleem.

> Een KWIS kan een knelpunt zijn. 

Reflectie 

Je maakt een reflectie per deelopdracht.

• Wat ging goed?
• Wat vond je moeilijk?
• wat heb je geleerd?
• Zou je het volgende keer weer op dezelfde manier aanpakken?  

Totaal verslag 

• Beide deelopdrachten inleveren in één verslag.
• Voorpagina 
• Titelpagina 
• Voorwoord 
• Inleiding 
• Inhoudsopgave 
• Heldere lay-out   

Beoordeling 

• Aangeleverde producten 
• Het eindrapport op inhoud
• Het voldaan aan de opdracht binnen het werkproces 
• De tijdigheid van inleveren 
• Het Nederlands van je rapportage
• De lay-out van je rapportage
• Je reflectie verslag